雷克薩斯在JD Power澳大利亞客戶服務(wù)指數(shù)調(diào)查中名列前茅

根據(jù)2017年JD Power澳大利亞客戶服務(wù)指數(shù)調(diào)查結(jié)果顯示，雷克薩斯已成為德國(guó)流行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奢侈品牌的佼佼者。這是奢侈品牌連續(xù)第二年躋身榜首。

該研究評(píng)估了今年547名豪華車主的結(jié)果。具體而言，從2012年8月至2017年9月期間購(gòu)買新車的人員，以及2016年8月至2017年9月期間在授權(quán)經(jīng)銷商處購(gòu)買車輛的人員。

雖然與JD Power在進(jìn)行的同等調(diào)查相比，樣本量非常小，但今年的研究讓業(yè)主有機(jī)會(huì)在1000分的范圍內(nèi)評(píng)估他們的經(jīng)驗(yàn)，更高的分?jǐn)?shù)表明更好的經(jīng)驗(yàn)。

今年整體得分從824躍升至842，顯示整個(gè)行業(yè)的客戶滿意度有所提高。然而，在線預(yù)訂量有所增加，其中有趣的是，預(yù)訂方法得分最低。在線獲得825分，844分通過電話進(jìn)入，865分。JD Power資深經(jīng)理Loi Truong說：

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)顧問是一項(xiàng)巨大的資產(chǎn)，對(duì)授權(quán)服務(wù)中心的成功至關(guān)重要。顧問具有最苛刻的角色之一，并非所有人都具備滿足豪華車主期望的高標(biāo)準(zhǔn)所需的軟技能。平穩(wěn)無憂的客戶互動(dòng)變得更加重要，并對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生明顯影響。“

在汽車品牌方面，雷克薩斯的得分為869，其次是梅賽德斯，得分為852，奧迪則為840.寶馬感覺低于842的豪華車平均值，得分為835。

該研究得出的其他調(diào)查結(jié)果包括客戶對(duì)服務(wù)費(fèi)用的解釋，以及在服務(wù)期間提供替代運(yùn)輸。還發(fā)現(xiàn)服務(wù)中心在第一次解決問題時(shí)變得越來越糟糕。相反，客戶不得不返回持續(xù)的問題。這一比例從95%的成功率下降到今年的93.5%。