汽車后市場電商的投訴卻如雪花般飄來 隨訂單量而激增

“質保期內電瓶嚴重虧電”

“腳墊氣味太大嗆鼻子，不能使用”

“新更換輪胎有凹陷，客服拒不退換”

“噴漆太差，門店返工依然缺陷嚴重”

618年中大促余溫尚在，關于汽車后市場電商的投訴卻如雪花般飄來，隨訂單量而激增。從產品質量缺陷到活動虛假宣傳再到工作人員專業(yè)素養(yǎng)不足，投訴五花八門。

一切再次印證著那句老話——買車容易養(yǎng)車難。

此前汽車后市場買賣雙方信息不對稱，水深莫測。近年來越來越多的互聯(lián)網企業(yè)入局，騰訊、阿里等巨頭下重注，途虎養(yǎng)車、車享家、樂車邦、汽車超人等玩家崛起，他們試圖建立起一套新的游戲規(guī)則，用“正品低價”改寫格局。

理想豐滿，現(xiàn)實的劇本卻滿是起伏，故事情節(jié)的推進不如想象般順利。汽車后市場電商的出現(xiàn)解決了部分歷史遺留問題，同時帶來了新的麻煩。因此對于消費者而言，“養(yǎng)車難”從未走遠。

流量與罵名齊飛?

易觀千帆提供的數(shù)據顯示，截至2018年12月，汽車后市場主流玩家中，途虎養(yǎng)車以2880.1萬次的啟動次數(shù)保持領先位置，樂車邦與車享家分別以188.3萬次與179.6萬次的啟動次數(shù)位列行業(yè)第二與第三。

與體量成正比，這三者的問題尤為突出。例如在黑貓投訴平臺，途虎養(yǎng)車近期登上了紅榜榜首。

黑貓投訴紅黑榜是通過對“有效投訴量”、“回復量+確認完成量”、“響應時間”等多個維度的影響因子打分做出的排行。途虎養(yǎng)車上榜，一方面說明其處理投訴的效率較高，另一方面說明其近期被密集投訴。

這或許要歸結于618年中大促。既然有電商屬性，那大大小小的購物節(jié)就是標配。618活動中，途虎養(yǎng)車和其他玩家，有的直降千元，有的打包安裝服務，還有與其他品牌聯(lián)合促銷，各種形式層出不窮。

購物節(jié)在刺激消費者瘋狂剁手的同時，行業(yè)的一些問題也無形中被放大。

據統(tǒng)計，黑貓投訴平臺途虎養(yǎng)車共有100條來自消費者的投訴，其中6月份至今投訴有35條，6月18日之后的投訴有30條。投訴內容集中于兩個方面：產品質量缺陷和活動虛假宣傳。

據消費者反饋，從輪胎到避震器，再到腳墊、音響、導航儀、行車記錄儀，途虎養(yǎng)車所售商品均疑似存在質量問題。如用戶“Soul-Vane”發(fā)起的投訴，途虎養(yǎng)車更換的倍力耐輪胎為庫存胎，使用不足四個月出現(xiàn)鼓包。用戶要求途虎進行道歉并賠償損失，目前該投訴已經完成，途虎養(yǎng)車官方回復處隱藏狀態(tài)。

汽車后市場，互聯(lián)網也救不了你

再如，有用戶投訴途虎養(yǎng)車與廣發(fā)聯(lián)名卡承諾贈送6次洗車券，但遲遲未能兌現(xiàn)。用戶與途虎養(yǎng)車三次溝通無果，甚至被告知沒有此活動。投訴完成后，用戶評價中寫到“希望商家以后及時對顧客說出的承諾兌現(xiàn)，不要欺騙客戶，非要等到投訴了才知道挽留，讓顧客對你們失去信心”。

另一在線投訴平臺聚投訴，同樣有近百條關于途虎養(yǎng)車的投訴，問題基本相類似：輪胎龜裂、蓄電池嚴重虧電、虛假宣傳等。時間軸往回拖動，2018年途虎養(yǎng)曾因線下店“濫用機油”被拉橫幅的負面消息登上頭條，2017年網經社平臺上幾乎每個月都有數(shù)起關于途虎養(yǎng)車的投訴。

而值得注意的是，途虎養(yǎng)車為支撐“正品低價”的定位，此前曾宣布已與德國馬牌、勝牌、3M、博世等品牌達成合作，從供應鏈保證產品質量。

視野向行業(yè)擴散，被質疑環(huán)繞的不止途虎養(yǎng)車，汽車后市場電商玩家的尖子生們，樂車邦、車享家、汽車超人無一幸免。

“樂車邦保養(yǎng)很便宜?慎用!”、“車享家維修被坑記”、“汽車超人賣改期胎，投訴無果只能上論壇維權”，諸如此類的帖子在貼吧、論壇等隨處可見。

流量與罵名齊飛，途虎養(yǎng)車的“正品低價”、樂車邦的“省心不貴”、車享家的“價格透明、優(yōu)質服務”等承諾似乎僅止步于口號。

電商開啟新時代?

汽車實現(xiàn)銷售后，包括保養(yǎng)維修、零配件更換、美容裝飾等在內的多個部分，即圍繞汽車使用衍生出的一切產品和服務，統(tǒng)稱為汽車后市場。

4S店是汽車后市場的主導，但在不少車主的認知中，把車開進4S店，自己就成了案板上的魚肉。

無病假修，小病大修，走過最長的路莫過于4S店的套路。相關報道比比皆是，今年315期間深圳新聞曝光了一起4S店過度維修典型案例，一臺寶馬760維修費用為30多萬，經深圳市消委會核對，其中不必要的費用高達20多萬。

與此對應的是行業(yè)另一項潛規(guī)，某些4S店可能會把人工和材料進行捆綁，通過換配件的方式提升配件銷售，從而獲得提成或獎勵。

“汽車后市場賺信息不對稱的錢已經超過20年了”，汽車后市場數(shù)據服務提供商正時汽車CEO李斌曾再一次演講中說道，汽車后市場的“臟、亂、差”與信息不對稱有著很大關系。

就和房產中介市場是一個道理，從業(yè)者同樣在賺信息不對稱的錢，因此亂象叢生，落得“水很深”的負面認知。

如何解決?業(yè)內外普遍將希望寄于互聯(lián)網。

互聯(lián)網是效率和透明的代名詞，其介入后的變化從電商對于零售行業(yè)的改造就能夠窺得。

此前，零售行業(yè)定價權掌握在賣方手中，買方只能被動接受，部分賣家利用這一點漫天要價。如今，發(fā)達的電商迫使價格透明。并且，電商還為工廠直接對接消費者提供平臺，跳過賺差價的層層中間商，消費者本位理念愈加得到重視。

同樣的故事拿到汽車后市場講的通嗎?

互聯(lián)網與汽車后市場的結合，爆發(fā)于2015年。據易觀統(tǒng)計，當年汽車后市場投融資共有142起，此前2013年全年投融資僅有17起。而2015年往后，資本便趨于理性，2016年和2017年投融資時間分別為71和61起。

這期間，雖未有企業(yè)崛起成獨角獸，但部分企業(yè)的行業(yè)優(yōu)勢已經逐步樹立。比如瞄準保養(yǎng)服務的途虎養(yǎng)車、樂車邦、車享家、汽車超人等，試圖以線上預約+線下安裝的養(yǎng)車方式沖擊傳統(tǒng)4S店。

除此之外，汽車后市場電商產業(yè)生態(tài)圖譜中還涵蓋博世、米其林等汽車配件用品廠商，龐大、中大元通等汽車配件用品經銷商，京東、一號店等B2C電商平臺，以及平安好車主、查違章等一系列工具應用。

一個全新的時代要來了?從幾位代表玩家的表現(xiàn)來看，答案恐怕是否定的。

“養(yǎng)車難”問題或將長期存在

2014年至2018年，全國汽車保有量從1.54億臺增長至2.4億臺，小型載客汽車首次突破2億臺。得益于此，汽車后市場規(guī)模持續(xù)擴大。

前瞻產業(yè)研究院發(fā)布的《汽車養(yǎng)護行業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》顯示，2013年汽車養(yǎng)護市場規(guī)模已達3388億元，截至2017年已增長至8984億元。汽車工業(yè)協(xié)會預計，2017年-2022年汽車養(yǎng)護市場規(guī)模將以11.25%的年均復合增長率增長，2022年將達1.74萬億。

此前倒下的一批上門養(yǎng)護O2O平臺以及如今走線上預約+線下安裝模式的電商玩家，存在一些不可忽視的共性問題。

首先，盈利痛點。前文已經說過，汽車后市場過往賺得就是信息不對稱的錢，互聯(lián)網企業(yè)入場后不僅價格透明，為盡快跑馬圈地通常還會選擇“燒錢”補貼。

“之前呱呱洗車還挺好用，剛開始買券參加活動，上門洗一次才10塊錢”，有用戶回憶，“不用去店里排隊，價格便宜而且效果還不錯，可最大問題是用了幾次之后，呱呱洗車好像就沒了。”

幾年前，以呱呱洗車為代表的上門養(yǎng)護十分流行。但在運營成本、客觀實施條件等壓力下，企業(yè)相繼倒閉、跑路，去年初央視還專門報道了呱呱洗車人去房空，多家公司注銷的新聞，“上門保養(yǎng)九死一生，上門洗車必死無疑”得以應驗。

現(xiàn)在，以電商為切入口的途虎養(yǎng)車等玩家玩法與上門養(yǎng)護存在一定差異，卻依舊沒能逃脫“燒錢”的詛咒。之前途虎養(yǎng)車推出的拼團免單、免費洗車券等活動，還曾被灰產和羊毛黨盯上，被薅了一波。

其次，舊愁剛消新愁又至。汽車后市場電商的出現(xiàn)，有望消除傳統(tǒng)養(yǎng)護“遠、慢、貴”的弊端，取而代之的是一系列新槽點。

營銷導向，為吸引用戶交易而夸大活動優(yōu)惠力度，最終兌現(xiàn)環(huán)節(jié)卻掉了鏈子;價格降了幾檔，產品和服務品質隨之失去保障，質量缺陷、工作人員專業(yè)素養(yǎng)不足、服務不規(guī)范等問題突出。

汽車后市場，拼到底拼的是產品和服務，犧牲這兩項換來所謂的“低價”和“省心”，最終結局可想而知。

去年下半年，騰訊和阿里等巨頭的加速布局，2018年8月，阿里旗下天貓汽車宣布聯(lián)手汽車超人、康眾汽配共同成立汽車后市場新公司。9月，途虎養(yǎng)車宣布完成由騰訊、凱雷資本、紅杉資本等領頭的新一輪4.5億美元融資。

資本的加持使得部分玩家優(yōu)勢愈加突出，他們或許身披金甲圣衣、腳踏七彩祥云，但由于上述共性問題懸而未決，他們注定成不了那位蓋世英雄。

綜上，對于用戶而言，汽車后市場電商尚未從本質層面解決“養(yǎng)車難”的問題。只不過是原本存在于4S店的“難”，現(xiàn)在換了新的形式繼續(xù)存在。而從途虎養(yǎng)車等一眾玩家立場出發(fā)，想要抓住眼前的萬億市場，要補的功課著實還有很多。