特斯拉的第二戰(zhàn)場 直營之戰(zhàn)

特斯拉從創(chuàng)立初期就一直顛覆行業(yè)傳統(tǒng)，它一邊忙著挑戰(zhàn)傳統(tǒng)汽車生產(chǎn)商，一邊忙于應付量產(chǎn)地獄、缺錢和人事頻繁變動以及各種做空勢力。除此之外，也一直進行著另一場戰(zhàn)爭，一場與傳統(tǒng)汽車經(jīng)銷商體系及其培育出的消費者體驗之間的斗爭。特斯拉App上引薦計劃的進度條達到100%后，廣州特斯拉Model X車主Ben開始信心滿滿地等待領(lǐng)取自己的免費Roadster 2。

沒錯，就是特斯拉那臺號稱續(xù)航超過1000公里，百公里加速不到2秒鐘的瘋狂跑車。

2018年2月，特斯拉的車主引薦計劃里把這臺跑車當成最大的獎勵，推薦55位車主購買，就能免費獲得一臺。兩個月以后，Ben就獲得了一個Roadster 2的免費購車名額。

今年1月16日，特斯拉突然宣布為了節(jié)省成本，終止車主引薦計劃。Ben對于引薦計劃的終止有些遺憾，但他依然樂于分享。算起來，他已經(jīng)是亞太地區(qū)引薦數(shù)量最多的車主。

不過，他不是特斯拉員工，跟特斯拉也沒有其他任何關(guān)聯(lián)，只是一個80后的私營業(yè)主。2017年，Ben購買了一臺Model X，被強大的產(chǎn)品力和品牌個性所吸引，從此成為特斯拉的忠實粉絲和堅定的追隨者。

車主引薦計劃的取消只是一個小序曲。2019年，Model 3帶著去年在本土創(chuàng)下的輝煌戰(zhàn)績開始進入和歐洲市場。為了應對生產(chǎn)、交付、銷售、服務(wù)各方面的壓力，特斯拉的直營體系進行了一系列調(diào)整變化。

特斯拉全系車型降價，Model S和Model X的老車型最高降幅三十幾萬，自動輔助駕駛配置發(fā)生變更，特斯拉還計劃取消線下門店，鼓勵上門交付等等。動作之快，讓那些即使自以為早就習慣了特斯拉風格的人仍然感到一些意外。

這家從創(chuàng)立初期就一直顛覆行業(yè)傳統(tǒng)的企業(yè)，在任何一個方面都沒有遵循常規(guī)，它一邊忙著挑戰(zhàn)傳統(tǒng)汽車生產(chǎn)商，一邊忙于應付量產(chǎn)地獄、缺錢和人事頻繁變動以及各種做空勢力。

除此之外，特斯拉也一直進行著另一場戰(zhàn)爭，一場與傳統(tǒng)汽車經(jīng)銷商體系及其培育出的消費者體驗之間的斗爭。

直營的進擊：用產(chǎn)品說話

“傳統(tǒng)4S店里那些銷售的態(tài)度讓人很不舒服，用那些固定話術(shù)來套路你，其實我自己做生意的，對那些套路很熟悉。”

Ben對于特斯拉門店的銷售體驗表示滿意，下訂單后，從選配到簽合同的過程都比較簡單。盡管在決定要買這臺車之前，他從來沒想過，自己會買這么一臺炫酷而夸張的電動SUV。

比起傳統(tǒng)4S店里令人厭煩的砍價過程和復雜的配置選擇，特斯拉門店的體驗比傳統(tǒng)汽車4S店的體驗要簡潔很多。

對Ben來說，購買Model X的決策顯得非常突然，甚至有點不可思議。作為一位私營業(yè)主，他自己從事的是傳統(tǒng)制造行業(yè)，無論個性風格還是業(yè)務(wù)需求，都與特斯拉及其產(chǎn)品所代表的顛覆性格格不入。

他是在陪朋友試駕Model X的時候，被驚人的加速體驗震撼到，當下就對工作人員表示要買，而試駕的朋友反倒是接受不了加速感沒有下單。

兩年后的現(xiàn)在，回憶起當初的購車決策，Ben認為當初無論是特斯拉的店員還是自己，對于電動汽車的使用體驗的了解都太有限，根本不懂如何去選擇最適合自己的續(xù)航版本，以至于他的配置決策只花了五分鐘——他在此前對電動汽車幾乎一無所知。他慶幸自己當初選了高續(xù)航版本，“在你不知道怎么選的時候，就買最好的就行了”。

由于價格統(tǒng)一，特斯拉的直營門店更強調(diào)對客戶進行產(chǎn)品的培訓和溝通，門店不設(shè)立以銷售來命名的崗位，傳統(tǒng)的銷售崗位在特斯拉被稱作產(chǎn)品專家。產(chǎn)品專家在訂單提成上的激勵遠低于其他同級別品牌，盡管如此，他們依然承受著來自特斯拉每季度財報帶來的銷售指標的壓力。

作為全世界第一個采取直營模式的汽車生產(chǎn)商，特斯拉這條路走得非?？部?。從2014年起，特斯拉就一直與各州汽車經(jīng)銷商協(xié)會作斗爭，希望沖破汽車特許經(jīng)營法對于汽車直營的限制，直到現(xiàn)在，特斯拉在還有幾個州都是不能直接銷售的，只能開設(shè)展廳展示，店員一旦有對客戶進行推銷，都可能被起訴。

一路艱難至此不放棄的原因是什么?

早在2016年，特斯拉顧問Todd Maron就對聯(lián)邦貿(mào)易委員會闡述過堅持直銷的7個理由：1.離消費者更近;2.實現(xiàn)零庫存;3.教育消費者;4.商業(yè)模式不同;5.特斯拉不會為廣告付費;6.經(jīng)銷商掙不到錢;7.傳統(tǒng)汽車經(jīng)銷商存在利益沖突。

直營為特斯拉帶來更加直接的客戶數(shù)據(jù)和更低的獲客成本，據(jù)了解，由于更加直接地觸達用戶，特斯拉每個客戶的銷售線索成本比傳統(tǒng)同級別車型低很多，大概不到后者的三分之一。

這首先得益于Elon Musk的個人魅力和特斯拉強大的品牌效應，特斯拉習慣用自身的品牌流量來置換資源。比起其他新興品牌，特斯拉可以更容易獲得人流聚集的商業(yè)中心的門店和展位。另一方面，直營體系的推廣，也在一定程度上避開了傳統(tǒng)經(jīng)銷商互相搶奪客戶信息的成本。

據(jù)特斯拉銷售人員說，有不少客戶直接進店就要買車，試駕都省了。Elon Musk也在對員工的郵件里提到了這一點，這是強大產(chǎn)品力的最好證明：Good Product will sale it self好產(chǎn)品自己會銷售。

強勢產(chǎn)品力、更高的客戶流量和更低的獲客成本，以及特斯拉幾乎不在營銷方面做多少投入，帶來特斯拉產(chǎn)品銷售的高效和高利潤。

極致熱血，極致焦灼

當付完一輛特斯拉的定金之后，特斯拉的產(chǎn)品專家會把客戶轉(zhuǎn)交給交付專員，以對接車輛銷售之后的所有事宜。交付專員是特斯拉在直營體系中首創(chuàng)的崗位，負責客戶定車到提車之后的所有事宜。

南京的Model S車主馬老板說起特斯拉的交付人員，還是贊賞有加的，甚至從交付過程中體會到了銷售過程里都沒感受到的尊貴感。“交付給我的感覺還是很好的，比傳統(tǒng)品牌的體驗更好。交付給我拉了很多微信群，車輛上牌保險這些都有直接的對接人員，我覺得很好，有六七個人，好像一個小團隊在服務(wù)你。”

年2月22日，特斯拉在北京舉辦了首批Model 3交付儀式，并同時宣布特斯拉在推出“特意到家”的交付方式，客戶可以選擇拖車或者代駕送貨上門。當天交付的6個車主里，有一位車主選擇了“特意到家”的交付方式，這名車主是特斯拉內(nèi)部員工。

來自上海的王宇波參加了此次交付儀式，成為最早拿到車的6個車主之一，他自愿選擇到北京提車，然后以自駕的形式從北京將車開回上海。

2月28日，距離王宇波把那臺藍色Model 3從北京開回上海僅一周時間，車輛里程已經(jīng)超過1500公里。自提車起，他每天的日常之一就是在Model3的車主群里分享提車感想，這一天他的分享是，預約400問一下方向盤歪了以及車門有點漏風的問題。

盡管被戲稱提車一周就體驗到了售后服務(wù)，王宇波還是表示沒什么大不了的，他自嘲地說“又不是不能開”，“估計找不到完全沒有問題的車吧，特斯拉做工本來就不太好”，粉絲心態(tài)依然平穩(wěn)如常。

被問到為什么首批交付的車型也會出現(xiàn)小瑕疵時，特斯拉內(nèi)部人員表示，特斯拉的產(chǎn)品做工確實與一些傳統(tǒng)豪華品牌存在差距，特斯拉沒有足夠多的人和時間去做這些事，團隊資源最大化地傾斜倒向新產(chǎn)品的開發(fā)和推出。

到了3月份，王宇波不再像前幾天那樣，在群里高調(diào)分享用車體驗了。

在特斯拉對Model S和Model X這兩款老車型進行大幅降價后，原本在公眾印象中非常理性、冷靜的特斯拉車主開始到門店拉橫幅，特斯拉降價風波上了微博熱搜，平時鮮為關(guān)注特斯拉的財經(jīng)媒體也開始報道這一事件。

而本應在上個月27日和28日提車的大量Model 3車主都接到了延遲交付的通知。糟糕的情緒開始蔓延到特斯拉車主群體。不少人無奈表示，交流的氣氛發(fā)生了變化。

與此同時，面對客戶的服務(wù)窗口——特斯拉的交付專員感受到了比以往季度末更為嚴峻的壓力。他們紛紛把微信名字的開頭加上“請留言，晚點回復”之類的字眼，在挨個回復客戶的質(zhì)疑、責罵之后，陷入束手無策的無奈狀態(tài)。

由于清關(guān)手續(xù)的問題，特斯拉Model 3的交付順序被打亂，提早支付了定金的準車主不能優(yōu)先提車，加上多次溝通后發(fā)現(xiàn)交付時間的不確定性，一些Model 3準車主逐漸變得沒有耐性。

關(guān)稅的多次調(diào)整、船運及清關(guān)的問題等來自外界的不確定因素，在每個季度都在困擾特斯拉的交付團隊。另一方面，對于來自的政策調(diào)整，區(qū)也一直響應得頗為被動。

特斯拉2018年的全年銷量，幾乎是公司成立以來歷年銷量的總和，這種指數(shù)級的增長，還是建立在Model 3產(chǎn)品的高度創(chuàng)新基礎(chǔ)上的，在傳統(tǒng)汽車行業(yè)，做一款創(chuàng)新的車并將之量產(chǎn)已經(jīng)非常難得，要在短時期內(nèi)大量生產(chǎn)并交付，挑戰(zhàn)性擺在那里。

但企業(yè)的發(fā)展不是消費者最關(guān)心的視角，過去十年里，直營模式帶來的良好的消費者觸達，為特斯拉營造品牌光環(huán)打下良好基礎(chǔ)，粉絲愛好者們的包容與支持對特斯拉的生存發(fā)展起到了重要作用。

如果說Model 3的交付次序帶來困擾的話，特斯拉在面對Model S和Model X老車主時采取的措施，則讓一些死忠粉絲出現(xiàn)了質(zhì)疑。降價并不是關(guān)鍵，問題的核心在于不均等的對待關(guān)系。

高效背后：人性關(guān)懷的缺失

“罷了罷了，下次Model Y出來不當冤大頭了。”

在特斯拉車主群里敲出這么一句話。特斯拉最新的自動駕駛硬件銷售方案出爐以后，特斯拉車主群里立刻就爆了，老車主直呼特斯拉為了吸引新用戶進行的這一波調(diào)價有價格歧視，對老客戶太不公平，甚至有車主開始維權(quán)，退車。

作為Model S和Model 3的雙料車主，居住在硅谷的軟件工程師Ryan一直非常熱情地推廣特斯拉的產(chǎn)品和不斷升級的軟硬件技術(shù)，他在社交媒體上寫的提車報告和用車分享經(jīng)常被各媒體轉(zhuǎn)載，是非常典型的特斯拉極客粉絲的代表。

表示，特斯拉對于自動駕駛套件的新價格方案傷害了最早一批花錢買Auto pilot的用戶，這批人是最早用態(tài)度和金錢來支持特斯拉自動駕駛的，但是現(xiàn)在在新的消費者價格面前卻遭到了歧視，大多數(shù)忠實的老客戶都感到憤怒，國外特斯拉論壇上罵聲不斷。

“雖然是特斯拉粉絲，但是不會盲目追隨和認可特斯拉的做法，包括這次調(diào)價。剛提車的車主意見最大，其次是提車六七個月的車主……最近流行一個笑話，Model X的車主都不好意思說自己開的是百萬豪車了”，提到最近的調(diào)價事件，Ben也表現(xiàn)出對特斯拉的失望和不滿，雖然他自己并不是最受傷的那部分客戶。

價格調(diào)整反映出特斯拉急于拉快銷售節(jié)奏，同時也可能是為了新款產(chǎn)品加快出貨，這體現(xiàn)出直營體系無可比擬的高效優(yōu)勢，但年輕的特斯拉搞這些價格戰(zhàn)的經(jīng)驗尚淺，復雜的消費者層次以及未經(jīng)培育成熟的消費心理，經(jīng)不起這種敲打——用Ben的話說，可以用溫水煮青蛙的方式讓大家逐漸適應，而不是這樣一刀切。

舍命狂奔的特斯拉，過度地把資源集中于產(chǎn)品，而不是人，缺乏人文關(guān)懷的工具理性最終會對這個品牌帶來一些潛在的傷害。

如今，特斯拉要邁向成熟車企之路，小眾粉絲效應可能被稀釋，企業(yè)體系能力要接受市場考驗，直營這場仗，能打贏嗎?

服務(wù)的終極版本：產(chǎn)品即服務(wù)

在Elon Musk的眼里，面對大刀闊斧的改革，一切的困難都可以被克服。

在推特上回答了整整一天的客戶質(zhì)疑后，Elon Musk很快開始了對新產(chǎn)品的宣傳和預告。沒有那么多時間在戰(zhàn)場上猶疑，用新的革命毀滅舊的痛苦，不顧一切地向前，是特斯拉一路奔跑到現(xiàn)在的基因所在。

產(chǎn)品即服務(wù)，特斯拉追求的是“the best service is no service”，足夠好的產(chǎn)品不需要過多的服務(wù)。

18年夏季的某一天，馬老板開著ModelS時突然發(fā)現(xiàn)空調(diào)失靈了，他立刻撥打特斯拉的服務(wù)電話，服務(wù)人員通過在線診斷判斷車子沒有問題，建議他把車停到安全的地方，靜置一會。

馬老板把車停在路邊等了一會，重新啟動，空調(diào)果然恢復了。服務(wù)人員告訴他問題可能出在過熱保護上，其實究竟什么原理，馬老板沒那么關(guān)心。他比較開心的是，一個電話就解決了問題。“這個車小毛病很多，座椅不能調(diào)，空調(diào)失靈，車子突然動不了停在路中間……，但是這個車子，基本上什么問題只要一重啟就好了，不需要維修或者跑到服務(wù)中心去。”

馬老板在交談中，對特斯拉這個“一鍵重啟，滿血復活”的功能流露出明顯的贊許：“我并不是特斯拉的粉絲，對于科技產(chǎn)品興趣也不大，但特斯拉這個重啟修復的功能太強大了……如果跟傳統(tǒng)汽車一樣，有點問題就要去店里修，那我早就瘋掉了，特斯拉的很多問題，服務(wù)人員可以在線診斷，我開了十多個月，還沒去過交付中心。”

特斯拉產(chǎn)品的智能屬性是特斯拉能夠追求極簡服務(wù)的根本原因，據(jù)特斯拉內(nèi)部人士表示，在那些需要到店維修的項目里，絕大部分在特斯拉這里都可以在線診斷修復，或者派出移動服務(wù)車隊，非常方便。

在理解特斯拉這套銷售服務(wù)體系時，只有回到本質(zhì)去，才能理解其初衷。Elon Musk的第一性原理——不參考任何經(jīng)驗，從本質(zhì)出發(fā)——要求做任何事時，只考慮理論可行性，不考慮任何冗余因素和不確定性。這讓特斯拉的產(chǎn)品從研發(fā)到生產(chǎn)都經(jīng)歷了巨大的坎坷。

當節(jié)點來到銷售服務(wù)環(huán)節(jié)，也是一樣的思路：買賣的本質(zhì)就是價值交換，不需要經(jīng)銷商，也不是非要固定于現(xiàn)實場景，只要產(chǎn)品夠好，就能賣掉，去掉冗余環(huán)節(jié)，用最大的利潤維持生存和繼續(xù)做更好的產(chǎn)品。

但這些，都是理論上成立的邏輯。放到現(xiàn)實里，錯綜復雜的變量太多了。

第一性原理是特斯拉從產(chǎn)品到服務(wù)能夠體現(xiàn)出顛覆性的根本原因，但第一性原理不是戰(zhàn)無不勝的。在關(guān)于工廠自動化的嘗試中，ElonMusk就嘗到了苦果：極致并不可能現(xiàn)實存在并持續(xù)發(fā)展——不確定性是任何進化過程中都不可避免的因素。

花了十年時間，Elon Musk把特斯拉帶到如今的行業(yè)位置上來，這中間少不了第一性原理帶來的堅持與不妥協(xié)，但做產(chǎn)品或研究，與做銷售和服務(wù)還是有很大的區(qū)別，銷售服務(wù)是一件脫離體驗就無法成立和持續(xù)的事，而消費過程中的人也充滿不確定性——不考慮這一點，不顧一切地前進，真的好嗎?