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越來(lái)越清楚的是,銷(xiāo)售行業(yè)的性質(zhì)正在發(fā)生變化。
3種方式可以幫助物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的銷(xiāo)售
銷(xiāo)售人員不再是向客戶介紹產(chǎn)品的人 - 在大多數(shù)情況下,特別是在企業(yè)對(duì)企業(yè)環(huán)境中,客戶自己做了大量研究,并且在與銷(xiāo)售人員交談之前接近做出決定。
這種趨勢(shì)一直持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間,一些銷(xiāo)售人員感到恐慌。Forrester今年早些時(shí)候預(yù)測(cè),到2020年,將有100萬(wàn)B2B銷(xiāo)售人員失去自助服務(wù)電子商務(wù)的工作。這相當(dāng)于B2B銷(xiāo)售人員的五分之一。
這是一個(gè)可怕的數(shù)字。
這背后有一些合理的想法:僅僅是“訂單接受者”的銷(xiāo)售人員將變得過(guò)時(shí),在很多情況下很容易被技術(shù)取代。物聯(lián)網(wǎng)的到來(lái)將使設(shè)備能夠自動(dòng)購(gòu)買(mǎi) - 想象一下復(fù)印機(jī)訂購(gòu)自己的碳粉替代品,或者公司汽車(chē)可以訂購(gòu)自己的新輪胎并在感知到一定程度的胎面磨損時(shí)安排服務(wù)預(yù)約。
銷(xiāo)售人員離開(kāi)了這些互動(dòng),對(duì)吧?
好吧,不完全是。
客戶不會(huì)自愿讓他們不知道的供應(yīng)商閱讀并根據(jù)他們?cè)O(shè)備的數(shù)據(jù)采取行動(dòng),并且供應(yīng)商不可能在短期內(nèi)繁榮,而無(wú)法明確表達(dá)物聯(lián)網(wǎng)價(jià)值主張。創(chuàng)造和保持滿意的客戶所需的信任水平將會(huì)上升,而不是下降 - 這將給銷(xiāo)售人員帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。
令人懷疑的是,B2B銷(xiāo)售人員會(huì)過(guò)時(shí)銷(xiāo)售,如21世紀(jì)相當(dāng)于牛奶工或鐵匠。
然而,毫無(wú)疑問(wèn),隨著商業(yè)價(jià)值的信任增加以及技術(shù)前景改變了客戶的期望和愿望,銷(xiāo)售人員將不得不改變以保持相關(guān)性,因?yàn)殚L(zhǎng)期客戶的價(jià)值會(huì)上升。
通過(guò)所有這些,CRM也必須發(fā)展。然而,在許多方面,現(xiàn)代CRM一直在等待世界發(fā)展以利用其功能。
以下是CRM可以幫助銷(xiāo)售人員適應(yīng)在下一代銷(xiāo)售環(huán)境中保持相關(guān)性的三種方式。
更長(zhǎng)的客戶關(guān)系
訂閱經(jīng)濟(jì)已經(jīng)說(shuō)明了客戶保留的 經(jīng)濟(jì)價(jià)值。物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,設(shè)備傳達(dá)有關(guān)他們自己及其使用的數(shù)據(jù),將使訂閱經(jīng)濟(jì)成為一個(gè)全新的設(shè)備。
然而,即使這些趨勢(shì)壓低了銷(xiāo)售人員的脖子,重點(diǎn)仍然是新客戶的獲取。
這必須轉(zhuǎn)變 - 它將朝著發(fā)揮CRM優(yōu)勢(shì)的方向轉(zhuǎn)變。
雖然CRM在新客戶收購(gòu)方面的價(jià)值相當(dāng)強(qiáng),但其保留能力卻要強(qiáng)得多。這是合乎邏輯的:客戶記錄中收集的數(shù)據(jù)越多,您的業(yè)務(wù)在滿足客戶需求方面的響應(yīng)能力就越強(qiáng)。
也就是說(shuō),如果您使用這些功能進(jìn)行保留。許多公司仍將筒倉(cāng)中的CRM用作銷(xiāo)售人員自動(dòng)化工具,并且未能充分利用其優(yōu)勢(shì)。
下一代銷(xiāo)售將需要與營(yíng)銷(xiāo)合作,營(yíng)銷(xiāo)可以使用CRM數(shù)據(jù)來(lái)分割現(xiàn)有客戶群,通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化向客戶推銷(xiāo)以鼓勵(lì)忠誠(chéng)度,并繼續(xù)根據(jù)CRM數(shù)據(jù)重新檢查和重新分類(lèi)客戶以發(fā)現(xiàn)變化需求和行為,并將這些信號(hào)發(fā)送給銷(xiāo)售人員以進(jìn)行適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。
銷(xiāo)售驅(qū)動(dòng)的客戶聯(lián)系人
物聯(lián)網(wǎng)和自動(dòng)銷(xiāo)售將帶來(lái)很多好處:客戶將按時(shí)獲得他們需要的東西; 企業(yè)將使銷(xiāo)售更快; 如果做得好,它可以通過(guò)創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)來(lái)減少客戶流失并建立忠誠(chéng)度。
但是,如果您的銷(xiāo)售人員依賴(lài)客戶的電話定期重新訂購(gòu)或安排服務(wù)訪問(wèn)以處理向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì),您會(huì)發(fā)現(xiàn)與客戶的聯(lián)系機(jī)會(huì)減少并威脅到您的能夠?yàn)檫@些帳戶增加價(jià)值。
您需要的是一種根據(jù)日歷或觸發(fā)事件主動(dòng)安排這些聯(lián)系機(jī)會(huì)的方法。
幸運(yùn)的是,在大多數(shù)情況下,CRM可以處理這種情況 - 聯(lián)系人安排是最基本的CRM功能之一,智能銷(xiāo)售人員將在未來(lái)使用它來(lái)提醒自己將一些人工互動(dòng)注入已經(jīng)自動(dòng)駕駛的銷(xiāo)售關(guān)系中,這要?dú)w功于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。
建立正確專(zhuān)業(yè)知識(shí)的指南
銷(xiāo)售人員最深刻的進(jìn)化步驟將是他們向主題專(zhuān)家的轉(zhuǎn)變。
客戶現(xiàn)在可以在線和自己獲得有關(guān)產(chǎn)品,公司,交付條款和技術(shù)規(guī)范的大量初步信息。在買(mǎi)家與銷(xiāo)售人員聯(lián)系之前,銷(xiāo)售人員曾經(jīng)要求他們解釋的事情會(huì)得到徹底解釋。
銷(xiāo)售人員離開(kāi)哪里?它越來(lái)越多地使它們不得不回答客戶和潛在客戶的一些非常具體的問(wèn)題。這些問(wèn)題需要深入而專(zhuān)業(yè)的知識(shí) - 客戶可以立即獲得知識(shí)。
工具和技術(shù)可以幫助銷(xiāo)售人員成為主題專(zhuān)家,并且完善的銷(xiāo)售支持和配置報(bào)價(jià)系統(tǒng)可以通過(guò)提供可以在問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)擴(kuò)展他們的知識(shí)的內(nèi)容來(lái)極大地幫助。
如何讓銷(xiāo)售人員在他們被問(wèn)到之前就需要準(zhǔn)備答案的問(wèn)題接受培訓(xùn) - 這些問(wèn)題會(huì)影響或打破客戶對(duì)公司的信心?使用CRM了解這些問(wèn)題是什么。
檢查客戶記錄并跟蹤客戶詢(xún)問(wèn)或請(qǐng)求內(nèi)容的信息提供了一種了解銷(xiāo)售人員最常需要了解的內(nèi)容的方法。這提供了一個(gè)指導(dǎo),以指導(dǎo)不久的將來(lái)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)主題,并可以幫助銷(xiāo)售人員感覺(jué)更像專(zhuān)家。
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