CMO最未充分利用的增長(zhǎng)戰(zhàn)略

就在十年前，很少有人會(huì)想到一個(gè)“ 信任 ” 概念在日常生活中會(huì)變得如此突出的世界。今天，我們進(jìn)入擁有完全陌生人的汽車，向世界另一端的其他陌生人提供貸款，并融資無法保證永遠(yuǎn)成為現(xiàn)實(shí)的創(chuàng)意。

我們睡在我們從未見過的人的床上，而他們不擔(dān)心我們會(huì)弄亂他們的家或更糟。這些行動(dòng)中的每一個(gè)都表明另一方對(duì)其承諾的信任程度。

如今，“信任”已經(jīng)成為數(shù)字時(shí)代誕生的無數(shù)商業(yè)模式的關(guān)鍵推動(dòng)者。預(yù)計(jì)到2022年全球經(jīng)濟(jì)的60%將被數(shù)字化，信任的作用可能會(huì)更大。

根據(jù)美國(guó)可持續(xù)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則委員會(huì)的統(tǒng)計(jì)，無形資產(chǎn)已從填補(bǔ)20%的公司資產(chǎn)負(fù)債表增長(zhǎng)到80%，這在很大程度上歸功于不斷擴(kuò)大的性質(zhì)，以及智力資本，研發(fā)和市場(chǎng)地位等因素的重要性。品牌認(rèn)知和聲譽(yù)。事實(shí)上，這些無形價(jià)值中的許多很大程度上取決于公司在內(nèi)部和外部建立信任的能力。

近年來，有很多例子表明，信任崩潰會(huì)導(dǎo)致公司倒閉。其中包括一系列影響馬來西亞航空公司的事件，信貸危機(jī)期間的銀行擠兌，中國(guó)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)貸方的崩潰以及Big Tech在數(shù)據(jù)隱私和保護(hù)方面的掙扎。缺乏信任所帶來的風(fēng)險(xiǎn)是明確的，但相反，我們是否充分意識(shí)到機(jī)會(huì)?

讓客戶信任他們應(yīng)該是CEO，CMO，CTO的關(guān)鍵優(yōu)先事項(xiàng); 每個(gè)企業(yè)。然而令人驚訝的是，幾乎沒有任何管理文獻(xiàn)可信地討論通過建立信任來推動(dòng)公司增長(zhǎng)所涉及的概念。

信托議程

什么是信任以及公司如何獲得信任?在心理學(xué)中，信任的概念已被充分記錄。

信任是指某人或某物是可靠的，善良的，誠(chéng)實(shí)的和有效的。它由兩種成分驅(qū)動(dòng)：

1.溫暖：同理心 - 為顧客的利益行事，以及真實(shí)性 - 做自己。

2.能力：合乎邏輯，始終如一，始終兌現(xiàn)承諾。

為了建立信任，CMO需要擺脫其職能支柱，開始在更高層管理層運(yùn)營(yíng)，將公司使命，營(yíng)銷實(shí)踐，人力資源戰(zhàn)略和技術(shù)政策結(jié)合在一起。在有效的信任議程的基礎(chǔ)上，應(yīng)該是一個(gè)公司使命，激發(fā)與客戶的真實(shí)和可信的聯(lián)系。例如，作為東南亞領(lǐng)先的房地產(chǎn)市場(chǎng)，PropertyGuru的使命是建立東南亞的房地產(chǎn)信托平臺(tái)。

接下來是確保一個(gè)人說話。直接關(guān)注文化 - 確保圍繞雇用，發(fā)展和獎(jiǎng)勵(lì)人們的行為導(dǎo)致真實(shí)的行為并激發(fā)信任。

第三個(gè)核心要素是建立信任感。這依賴于CMO的核心品牌建設(shè)庫(kù)，并從定義真實(shí)(符合使命)的品牌目標(biāo)開始，并與目標(biāo)受眾產(chǎn)生共鳴。然后，品牌戰(zhàn)略應(yīng)該專注于通過公司的口頭和視覺表達(dá)來建立獨(dú)特的信任特征。影響和一致性至關(guān)重要。

第四個(gè)議程項(xiàng)目是關(guān)于創(chuàng)建一個(gè)簡(jiǎn)單而引人注目的價(jià)值主張。如果一個(gè)人在(數(shù)字)服務(wù)中，請(qǐng)確保您有一個(gè)最小化感知風(fēng)險(xiǎn)的策略。通過試驗(yàn)計(jì)劃，評(píng)論和推薦書“編纂信任”的原則是經(jīng)過驗(yàn)證的工具。

接下來的重點(diǎn)是提供非凡的客戶體驗(yàn)。這些應(yīng)該是人性的，移情的，真實(shí)的，清晰的，可信的，合乎邏輯的和一致的，并且應(yīng)該被構(gòu)造成激發(fā)習(xí)慣。對(duì)您的品牌的客戶習(xí)慣比任何忠誠(chéng)度計(jì)劃都要大得多。最后，應(yīng)該確保在每個(gè)接觸點(diǎn)與客戶進(jìn)行穩(wěn)定的定義和質(zhì)量測(cè)量。

特別是高級(jí)管理人員和CMO應(yīng)該意識(shí)到信任是增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿?。如果他們追求一個(gè)全面而連貫的議程，將信任視為下行風(fēng)險(xiǎn)，而不是作為向客戶提供更多價(jià)值并加速公司發(fā)展的冒犯性舉措，那么他們將在各自的行業(yè)中脫穎而出。