智能電催取代人工坐席 AI正在搶消金從業(yè)者飯碗

人工智能技術(shù)對(duì)消費(fèi)金融行業(yè)的影響越來(lái)越大，從智能風(fēng)控、智能獲客到智能客服、智能催收，可以說(shuō)貫穿了貸前貸后整個(gè)鏈條。如果說(shuō)一開(kāi)始為行業(yè)帶來(lái)的只是效率方面的提升，那后來(lái)的變化則可以算得上讓從業(yè)者產(chǎn)生了被取代的擔(dān)憂。“昨天鏈家金融給我打了一個(gè)電話推銷(xiāo)貸款產(chǎn)品，聊了十多分鐘，直到掛掉電話，我才反應(yīng)過(guò)來(lái)剛才是機(jī)器語(yǔ)音。”前幾天，一位消費(fèi)金融從業(yè)者向新流財(cái)經(jīng)表達(dá)了他對(duì)目前行業(yè)內(nèi)智能客服應(yīng)用的感嘆。

從智能風(fēng)控、智能獲客到智能客服、智能催收，可以說(shuō)貫穿了貸前貸后整個(gè)鏈條。

這兩年來(lái)，人工智能技術(shù)對(duì)消費(fèi)金融行業(yè)的影響越來(lái)越大，如果說(shuō)一開(kāi)始為行業(yè)帶來(lái)的只是效率方面的提升，那后來(lái)的變化則可以算得上讓從業(yè)者產(chǎn)生了被取代的擔(dān)憂。

智能電催效率已接近或超過(guò)人工坐席

對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，最直觀的感受來(lái)自于各消金平臺(tái)的催收電話。一開(kāi)始的語(yǔ)音催收簡(jiǎn)單粗暴，非常好識(shí)別，多數(shù)客戶在聽(tīng)到機(jī)器女聲的時(shí)候都會(huì)選擇掛掉電話，但逐漸，機(jī)器電催變得越來(lái)越無(wú)感和交互。

科大訊飛產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中的科訊嘉聯(lián)AI智能客服，在貸后催收和營(yíng)銷(xiāo)機(jī)器人方面做了很多嘗試。

在新流財(cái)經(jīng)試聽(tīng)到的一段電話催收demo錄音中，電催電話的開(kāi)頭已經(jīng)不是直接冰冷的機(jī)械女聲，而是換成了聲音柔和的女音，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)十分自然，令人分辨不出是真人還是機(jī)器。在其后的對(duì)話過(guò)程中，不論是停頓的時(shí)長(zhǎng)還是反饋的信息，都十分自然，并且能對(duì)客戶的回應(yīng)及時(shí)作出話術(shù)反應(yīng)，唯一美中不足的是在錄音末尾，能聽(tīng)到背景嘈雜聲的突然消失。

在另一個(gè)新流財(cái)經(jīng)體驗(yàn)到的語(yǔ)音電話中，電話開(kāi)頭除了“您好，請(qǐng)問(wèn)您是xx嗎”這句開(kāi)場(chǎng)白之后，還會(huì)跟上一句“喂喂，您好，聽(tīng)得清楚嗎”等語(yǔ)句讓客戶跟機(jī)器語(yǔ)音進(jìn)行自然交互，打消客戶對(duì)機(jī)器語(yǔ)音的疑慮。

根據(jù)科訊嘉聯(lián)方面的介紹，目前，他們已經(jīng)與捷信、蘇寧消費(fèi)金融等消金機(jī)構(gòu)進(jìn)行了合作，“逾期0-10天數(shù)據(jù)的催收效果和人工基本持平，營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)機(jī)器人呢，我們主要做首輪意向篩選，提升單位人均產(chǎn)出20-30%。”

智能客服：機(jī)器學(xué)習(xí)、搜索引擎、用戶畫(huà)像技術(shù)缺一不可

相較于智能電催來(lái)說(shuō)，智能客服中對(duì)高科技的應(yīng)用要更多一些。

對(duì)于一個(gè)智能客服而言，要達(dá)到的要求有：能夠讀寫(xiě)自然語(yǔ)言、推斷客戶觀點(diǎn)、分辨客戶情緒、根據(jù)歷史學(xué)習(xí)服務(wù)新客戶等。

京東金融的95118客服熱線就是一個(gè)很好的例子。根據(jù)京東金融相關(guān)負(fù)責(zé)人的介紹，95118包含自動(dòng)語(yǔ)音、智能話務(wù)分配、語(yǔ)音信箱及公共坐席服務(wù)功能，提供全天候24小時(shí)服務(wù)。

在京東金融的官網(wǎng)，還有一個(gè)名叫JIMI的智能機(jī)器人客服，能與客戶進(jìn)行互動(dòng)交流。

JIMI由京東自主研發(fā)，具備深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、機(jī)器學(xué)習(xí)、搜索引擎技術(shù)、自然語(yǔ)言處理、用戶畫(huà)像技術(shù)、信息抽取與知識(shí)挖掘、知識(shí)圖譜構(gòu)建等多種高端科技能力的智能客服機(jī)器人。據(jù)透露，京東金融客服團(tuán)隊(duì)每天都在抓取客戶與人工對(duì)話的語(yǔ)料，然后“喂給”JIMI這個(gè)機(jī)器人，以提供人機(jī)對(duì)話問(wèn)題與答案的匹配，滿足用戶日常服務(wù)需求，提高用戶的金融服務(wù)意向。

像JIMI這樣的智能機(jī)器人客服被廣泛應(yīng)用于電商、物流等行業(yè)。如阿里巴巴的人工智能服務(wù)機(jī)器人“店小蜜”就開(kāi)放給了所有的淘寶店家，可進(jìn)行商品咨詢(xún)、基于用戶參數(shù)進(jìn)行個(gè)性化推薦、店鋪活動(dòng)咨詢(xún)解答、修改訂單、退換貨咨詢(xún)等服務(wù)，當(dāng)?shù)晷∶塾龅綗o(wú)法解答的問(wèn)題時(shí)還能自動(dòng)轉(zhuǎn)人工承接。未付款訂單催付、自動(dòng)處理7天無(wú)理由退換、退貨退款狀態(tài)自動(dòng)查詢(xún)等多項(xiàng)功能也已經(jīng)上線。

聲紋識(shí)別、設(shè)備識(shí)別、人機(jī)識(shí)別構(gòu)建反欺詐防線

除了在智能客服及催收方面的應(yīng)用，人工智能也已經(jīng)滲透到了網(wǎng)絡(luò)安全及反欺詐的第一防線。

在深圳，有一家聲紋識(shí)別技術(shù)公司深圳聲揚(yáng)科技有限公司在不久前靠著獨(dú)有的聲紋識(shí)別技術(shù)承接了印尼政府養(yǎng)老金客戶識(shí)別服務(wù)項(xiàng)目。

2018年5月2日，印尼政府正式啟用了其新一代養(yǎng)老金認(rèn)證系統(tǒng)，該系統(tǒng)運(yùn)用指紋、人臉、聲紋等多生物特征識(shí)別技術(shù)實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程身份識(shí)別。這是聲紋識(shí)別技術(shù)首次被應(yīng)用在國(guó)家級(jí)社保項(xiàng)目中，印尼的老人們只需在家對(duì)著手機(jī)說(shuō)一句話就可完成遠(yuǎn)程身份認(rèn)證，銀行的人工投入因此也可大幅降低。

據(jù)了解，印尼的這個(gè)養(yǎng)老金項(xiàng)目是一個(gè)國(guó)家級(jí)的社保項(xiàng)目，覆蓋印尼250萬(wàn)人。此前，為了確保受益人尚且在世、避免養(yǎng)老金冒領(lǐng)等不合法操作，印尼居民需要去銀行、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)領(lǐng)，效率低下。如今，居民可以在線上選擇指紋拍照、人臉識(shí)別、聲紋識(shí)別三種方式之二進(jìn)行認(rèn)證。

據(jù)聲揚(yáng)科技創(chuàng)始人兼CEO李亞桐的介紹，“聲紋是由人體發(fā)音系統(tǒng)的物理機(jī)構(gòu)決定，人體構(gòu)造就獨(dú)一無(wú)二的，所以聲紋識(shí)別也是唯一的。”

由于聲紋的唯一性，聲揚(yáng)科技也看到了其在消金行業(yè)反欺詐領(lǐng)域的應(yīng)用機(jī)會(huì)。據(jù)新流財(cái)經(jīng)了解，目前，已經(jīng)有不少消金公司與聲揚(yáng)科技正在溝通測(cè)試。根據(jù)聲揚(yáng)科技方面提供的材料，目前聲紋識(shí)別能夠提供貸款風(fēng)險(xiǎn)提示服務(wù)，比如在客戶申請(qǐng)貸款時(shí)由聲紋識(shí)別技術(shù)判斷號(hào)碼主人為申請(qǐng)者本人，有效解決名字手機(jī)號(hào)碼相同但聲紋不同及聲紋相同但名字手機(jī)號(hào)碼不同等問(wèn)題。

此外，聲紋識(shí)別還能在遠(yuǎn)程身份驗(yàn)證及登錄上加強(qiáng)客戶賬號(hào)安全。

聲紋識(shí)別并不是生物識(shí)別在反欺詐領(lǐng)域的唯一應(yīng)用。京東金融的生物探針技術(shù)能識(shí)別出用戶的誤操作，比如網(wǎng)購(gòu)用戶的誤下單等操作，同時(shí)，京東金融還為客戶的支付賬戶提供設(shè)備識(shí)別、人機(jī)識(shí)別、生物識(shí)別等三大技術(shù)，最大限度打擊盜刷和黑產(chǎn)。

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，類(lèi)似的智能應(yīng)用還將越來(lái)越多。在提升行業(yè)效率、保護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全的同時(shí)，也不可避免地影響到了諸多從業(yè)者。很多消金企業(yè)的線下銷(xiāo)售及客服均對(duì)新流財(cái)經(jīng)表達(dá)過(guò)失業(yè)的擔(dān)憂。

“一方面，消金行業(yè)的線下端在不斷收縮，另一方面各種技術(shù)也越來(lái)越進(jìn)步，以后行業(yè)大量的低端從業(yè)者可能都會(huì)失去崗位”，一位消金行業(yè)的從業(yè)者認(rèn)為，在經(jīng)歷了消金爆發(fā)、行業(yè)進(jìn)入理智發(fā)展期后，勢(shì)必會(huì)有一部分人失業(yè)，“別說(shuō)消金企業(yè)，很多銀行崗位都不再是鐵飯碗了”，他認(rèn)為消金從業(yè)者一定要有居安思危的意識(shí)，不斷提升自己才能在行業(yè)更好地發(fā)展。