贏得Z世代消費(fèi)者的藝術(shù)

一代又一代，零售業(yè)已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)全球性的行業(yè)。當(dāng)?shù)亟纸切〉甑娜兆右蝗ゲ粡?fù)返了。今天的消費(fèi)者只需點(diǎn)擊一個(gè)按鈕就可以獲得來(lái)自世界各地的產(chǎn)品。

就連實(shí)體店也在適應(yīng)電子商務(wù)，因?yàn)榱闶凵陶业搅藙?chuàng)新的方式，將在線訂單整合到店面中，以滿(mǎn)足購(gòu)物者的期望。盡管零售商一直在盡最大努力安撫這一代消費(fèi)者，但現(xiàn)在是時(shí)候?yàn)橄乱淮鰷?zhǔn)備了——Z一代。

Z一代是第一代出生在完全數(shù)字化世界的人。當(dāng)他們把注意力轉(zhuǎn)向網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，這一群體挑戰(zhàn)了零售商對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)的看法，他們推動(dòng)了創(chuàng)新。

他們需要終極的便利，比如作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的快速運(yùn)輸，以及允許他們隨時(shí)隨地購(gòu)物的多渠道商業(yè)。

為了滿(mǎn)足Z一代消費(fèi)者的期望，零售商必須了解是什么讓他們成為獨(dú)一無(wú)二的消費(fèi)者。當(dāng)顧客購(gòu)物時(shí)，只需快速瞥一眼通往他們內(nèi)心世界的窗口，就會(huì)發(fā)現(xiàn)Z一代的主要特征:

這一代以數(shù)字為中心的人追求更大、更快、更方便的購(gòu)物體驗(yàn)，這讓零售商時(shí)刻保持警覺(jué)。認(rèn)識(shí)到Z世代對(duì)即時(shí)滿(mǎn)足的渴望，零售商需要滿(mǎn)足他們的需求，并確保客戶(hù)完全滿(mǎn)意。

一旦零售商確定了Z世代的消費(fèi)者是誰(shuí)，下一步就是了解他們喜歡怎樣購(gòu)物，并找出滿(mǎn)足他們喜好的方法。毫無(wú)疑問(wèn)，z一代有著獨(dú)特的購(gòu)物風(fēng)格，為了滿(mǎn)足甚至超越他們的期望，零售商們可以采取不同的方法。

根據(jù)最近的研究，超過(guò)三分之一的Z一代消費(fèi)者把手機(jī)作為主要的購(gòu)物工具。雖然“z一代”仍然更喜歡使用電腦和筆記本電腦在線購(gòu)買(mǎi)訂單，但他們對(duì)手機(jī)的大量使用鼓勵(lì)零售商為他們的客戶(hù)開(kāi)發(fā)移動(dòng)友好的平臺(tái)和通信渠道。

考慮這一點(diǎn)尤其重要，因?yàn)槌^(guò)40%的Z一代消費(fèi)者希望在下單后能獲得運(yùn)輸流程的移動(dòng)更新。零售商可以通過(guò)短信、社交媒體或應(yīng)用程序提供跟蹤更新，以極大地提升客戶(hù)體驗(yàn)，并向客戶(hù)提供實(shí)時(shí)更新。

這款應(yīng)用還可以作為一種交流方式。通過(guò)這個(gè)渠道，Z世代的客戶(hù)可以不斷地與品牌進(jìn)行溝通，提出任何問(wèn)題，確保客戶(hù)滿(mǎn)意。

Z世代的消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)商品有兩個(gè)原因:商品更便宜，而且他們是全天候可用的。由于Z一代的年齡和可支配收入比老一輩人少，他們最看重的是負(fù)擔(dān)能力。這一代人選擇在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)雜貨、商品和服務(wù)，因?yàn)榫W(wǎng)上購(gòu)物往往比在實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)同樣的商品便宜。

這一代人也渴望24/7的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品。Z一代喜歡在方便的時(shí)候購(gòu)物。無(wú)論是產(chǎn)品還是服務(wù)，這一代人都希望觸手可及。

這意味著在線零售商必須時(shí)刻保持庫(kù)存和網(wǎng)站更新，因?yàn)檫@可能意味著失去一筆銷(xiāo)售和一個(gè)潛在的忠實(shí)客戶(hù)。

每個(gè)消費(fèi)者都希望有多個(gè)交付選項(xiàng)。購(gòu)物者喜歡在發(fā)貨過(guò)程中有參與感，并能獲得跟蹤信息，這樣他們就能知道訂單什么時(shí)候送到家門(mén)口。Z世代加強(qiáng)了這種平均消費(fèi)者偏好，并將其轉(zhuǎn)變?yōu)橹苯有枨螅驗(yàn)槿绻麤](méi)有適合他們需求的運(yùn)輸選擇，98%的人會(huì)放棄他們的購(gòu)物車(chē)。

與普通消費(fèi)者相比，當(dāng)零售商提供方便的運(yùn)輸服務(wù)時(shí)，z一代更有可能在網(wǎng)上購(gòu)物。這一代人希望有盡可能多的送貨選擇，包括周末、次日、下班后，甚至超本地送貨服務(wù)——下單后的一到三個(gè)小時(shí)送貨窗口。

事實(shí)上，根據(jù)最近的一項(xiàng)民意調(diào)查，大約有一半的Z一代消費(fèi)者想要超級(jí)本地的、當(dāng)天、周末或下班后送貨的選擇。不幸的是，只有20%的零售商提供這種運(yùn)輸方式。這是一個(gè)問(wèn)題，因?yàn)?9%的Z一代購(gòu)物者表示，他們?cè)驗(yàn)樗拓浘徛虿环奖愣艞壛速?gòu)物車(chē)。

為了滿(mǎn)足Z一代的交貨期望，零售商需要有能力控制和開(kāi)發(fā)一系列的運(yùn)輸選擇。做到這一點(diǎn)的最好方法是改進(jìn)全渠道運(yùn)輸策略。零售商可以通過(guò)實(shí)體店、供應(yīng)商甚至制造商獲得更多訂單。

雖然實(shí)體店可以變成配送中心，但供應(yīng)商和制造商可以提供送貨上門(mén)服務(wù)，因此客戶(hù)可以選擇多種快速送貨方式。第三方物流公司也可以有利于達(dá)到Z一代的交付需求，尤其是在運(yùn)輸旺季。

除了創(chuàng)建新的航運(yùn)中心，零售商還可以探索各種各樣的運(yùn)輸公司，包括本地和地區(qū)的。當(dāng)?shù)氐暮娇展究梢栽谥付▍^(qū)域內(nèi)運(yùn)輸貨物80至100英里。這種個(gè)性化服務(wù)可以解決零售商的超本地配送難題。

零售商還應(yīng)該考慮提供更長(zhǎng)的取貨和送貨時(shí)間的地區(qū)運(yùn)輸公司，甚至可能提供次日送貨的選擇。這些運(yùn)營(yíng)商對(duì)于擁有多個(gè)配送中心、客戶(hù)高度集中在特定區(qū)域的零售商尤其有利。

雖然提供這些快速送貨服務(wù)的成本可能很高，但Z世代的消費(fèi)者愿意為此付費(fèi)。僅在一年內(nèi)，愿意為超本地快遞服務(wù)付費(fèi)的Z一代消費(fèi)者數(shù)量就增加了12個(gè)百分點(diǎn)。這代人愿意支付當(dāng)日送貨的比例上升了14個(gè)百分點(diǎn)，而周末或下班后送貨的比例上升了8個(gè)百分點(diǎn)。

隨著Z一代越來(lái)越習(xí)慣支付快速運(yùn)輸費(fèi)用，零售商可以利用營(yíng)銷(xiāo)推廣和優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)一步推廣這些選擇。零售商也可以為那些有資格進(jìn)一步提供這一代人所渴望的便利的購(gòu)物車(chē)的顧客提供免費(fèi)和快速的送貨服務(wù)。

雖然Z一代希望免費(fèi)獲得回報(bào)的愿望低于平均水平，但在回報(bào)選擇的數(shù)量上，這代人的期望確實(shí)更高。這個(gè)群體想要各種方便他們的選擇。從郵局或其他地方的投遞，到通過(guò)郵件或店內(nèi)退貨，z一代希望選擇適合他們生活方式的商品。

為了滿(mǎn)足這些需求，零售商可以創(chuàng)建退貨標(biāo)簽，并將它們包含在包裹中，以增加客戶(hù)的便利。這些標(biāo)簽上應(yīng)該有關(guān)于客戶(hù)如何以及在何處投遞退回的包裹的說(shuō)明。在退貨標(biāo)簽上列出許多不同的退貨選項(xiàng)將簡(jiǎn)化退貨過(guò)程，取悅所有客戶(hù)，尤其是z一代。

在了解了Z世代的消費(fèi)者是誰(shuí)以及他們希望零售商提供什么之后，主題是便利。然而，僅僅因?yàn)橐粋€(gè)運(yùn)輸策略適用于一個(gè)零售商并不意味著它適用于你和你的客戶(hù)。了解你的Z一代客戶(hù)認(rèn)為什么是方便的，并與之匹配。如果你能滿(mǎn)足他們獨(dú)特的客戶(hù)體驗(yàn)和快速運(yùn)輸?shù)男枨螅?1%的Z一代消費(fèi)者可能會(huì)再次與你購(gòu)物。

他們甚至?xí)涯阃扑]給他們的朋友或家人——很可能是通過(guò)積極的在線評(píng)論。這些共享的經(jīng)驗(yàn)最終將接觸到更多的全球潛在客戶(hù)。

隨著新一代的“推動(dòng)包裹”在他們的理想的溝通模式，價(jià)格點(diǎn)，送貨選項(xiàng)等，你有潛力創(chuàng)造一個(gè)獨(dú)特的客戶(hù)體驗(yàn)，將鞏固一個(gè)新的忠實(shí)客戶(hù)基礎(chǔ)。

馬特·穆倫(Matt Mullen)是Neopost公司ProShip的高級(jí)副總裁兼董事總經(jīng)理。ProShip是全球物流軟件和產(chǎn)品解決方案的提供商，包括企業(yè)范圍內(nèi)的、多承運(yùn)人運(yùn)輸和顯示軟件、自動(dòng)化包裝解決方案和智能包裹寄存柜。