踐行物聯(lián)網(wǎng)智慧客服創(chuàng)新模式 日日順樂信模式得到驗證

創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動力,是實現(xiàn)新舊動能轉(zhuǎn)換的基礎(chǔ)。物聯(lián)網(wǎng)時代,日日順樂信以用戶需求為核心, 打造物聯(lián)網(wǎng)智慧客服新模式,目前,日日順樂信已從家電服務生態(tài)圈成功將創(chuàng)新模式復制到互聯(lián)網(wǎng)服務生態(tài)圈、金融服務生態(tài)圈、政務服務生態(tài)圈。

創(chuàng)新智慧客服模式 從企業(yè)客服到智慧交互生態(tài)品牌

2018年,海爾集團率先顛覆傳統(tǒng)模式,創(chuàng)建物聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)模式。日日順樂信緊扣海爾集團創(chuàng)世界級物聯(lián)網(wǎng)模式的戰(zhàn)略,探索出了物聯(lián)網(wǎng)智慧客服新模式,以實現(xiàn)用戶的可觸達、可服務、可洞察、可識別為前提,進行科技場景化、場景生態(tài)化、客服觸點化和服務智能化的創(chuàng)新,使企業(yè)更懂用戶,能夠持續(xù)為用戶創(chuàng)造終身價值,從而打造一個開放共贏的新生態(tài)。

憑借在服務領(lǐng)域的探索創(chuàng)新,日日順樂信實現(xiàn)了從企業(yè)客服到智慧服務解決方案平臺,再到物聯(lián)網(wǎng)智慧交互生態(tài)品牌的升級。目前,所有的行業(yè)都希望能夠通過物聯(lián)網(wǎng)降低其成本,提升附加價值,并且通過不同領(lǐng)域的數(shù)據(jù)結(jié)合來拓展新的市場,而在整合產(chǎn)業(yè)鏈中,打造了開放生態(tài)平臺的日日順樂信擁有天然優(yōu)勢。

科技場景化——讓服務找人更精準,讓人找服務更便捷;場景生態(tài)化——讓你更懂用戶,讓用戶愛上你;客服觸點化——讓用戶更滿意,讓服務更高效;服務智能化——讓人更像人,讓機器更像機器。

日日順樂信在模式創(chuàng)新的路上已卓見成效。

智慧客服引爆 從標準服務到定制化服務

物聯(lián)網(wǎng)時代,客服行業(yè)將與各個領(lǐng)域產(chǎn)生交集,進而為用戶提供物聯(lián)網(wǎng)的新媒體智慧服務。因此,對樂信來說,智慧客服技術(shù)的早期布局是物聯(lián)網(wǎng)時代能夠引爆的一個重要條件。

“所有的用戶在后臺有詳細的記錄、標簽,在用戶撥進電話時,系統(tǒng)會對用戶來電意圖進行提前篩選辨別,比如用戶此前曾經(jīng)咨詢過哪一類問題,接受過什么家電服務,現(xiàn)在可能還有怎樣的需求。分揀之后,通過后臺直接把線路轉(zhuǎn)接到最適合用戶需求的專業(yè)客服座席。這樣在交互過程中,我們的客服人員就能在第一時間了解用戶需求,并在交互中迅速為用戶反饋出適合用戶的解決方案。”日日順樂信聯(lián)合創(chuàng)始人王兵說,“目前我們已有8個大類,400多個維度的標簽,這就好比是一個數(shù)字大腦,它不僅可以避免多次轉(zhuǎn)接帶來的時間浪費,更重要的是能夠讓用戶從最專業(yè)的客服人員那里,得到最適合自己的解決方案。”

智慧客服帶來的是整個行業(yè)的提升,在工業(yè)時代,是“千人一面”的標準服務,在互聯(lián)網(wǎng)時代,是“千人千面”的個性服務,而到了物聯(lián)網(wǎng)時代,則是要實現(xiàn)“一人千面”的定制化服務。

樣板成功復制到金融領(lǐng)域 機制驅(qū)動實現(xiàn)“綻放自我”

隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)在海爾客服樣板上的成功應用,社會化訂單也紛至沓來。其中在金融領(lǐng)域已經(jīng)初具規(guī)模。從服務對象來看,覆蓋了國有和股份制、消費金融公司、互聯(lián)網(wǎng)金融公司、保險公司財務管理等各類型金融機構(gòu);從服務內(nèi)容來看,涵蓋了貸前的用戶畫像、精準營銷,貸中的風控審核、客群分析,貸后的客戶維護,風險規(guī)避,實現(xiàn)了金融信貸的全鏈條閉環(huán)。

目前,日日順樂信打造的某國有樣板,已經(jīng)在青島地區(qū)實現(xiàn)了該行信用卡賬單分期業(yè)務80%的增長,從2000萬刷新到5200萬業(yè)績,打破了分行單家歷史交易最高的記錄。同時大幅提升了在行業(yè)內(nèi)的排名,實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。“我們帶給用戶的不僅僅是一個簡單的賬單分期流程,而是通過用戶的信用卡償還能力以及實際情況,給用戶提供清晰的財務規(guī)劃,幫助用戶在自己的能力范圍內(nèi)更好地處理財務問題。”王兵說。

“開始接手這個項目后,我給團隊定了目標,超過原有的2000萬,多出來的業(yè)績會在團隊內(nèi)做團隊激勵和團隊分享。每天打多少電話,完成多少單,成交的金額是多少,員工自己也會有個衡量,因為他們知道,可能他多撥出一個電話,為用戶多提供一個解決方案,就能多獲得一份分享,在為用戶創(chuàng)造價值的同時,也實現(xiàn)了自身價值。”這就是機制驅(qū)動。

“物聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是人聯(lián)網(wǎng),客服人員與用戶交互,需要構(gòu)建一個有溫度的場景,這就需要驅(qū)動我們的客服人員‘綻放自我’。”王兵說。有了機制的驅(qū)動,帶來的一個最明顯的效果就是人的積極性的提升。

管理機制再升級 推動政務服務智慧客服智能化提升

無論是海爾業(yè)務還是社會化業(yè)務,日日順樂信利用大數(shù)據(jù)平臺、人工智能等技術(shù)手段,降低了溝通成本,提高了交互時效。在政務服務領(lǐng)域,日日順樂信更是展示了不一樣的智慧客服。

“我們通過大數(shù)據(jù)、人工智能,包括整個的過程管理,來提升接聽率,涵蓋政府輿情的管理、綜合運用,合理運用海爾人單合一自驅(qū)動的員工獎酬機制。”據(jù)悉,在接手政務服務后一個月的時間里,服務水平提升了2%,接通率提升了3%。”

業(yè)績的提升離不開好的管理機制。首先是過程管理,按照海爾事前算贏的管理方式,對所有接聽人員的數(shù)量,人員接聽的質(zhì)量,進行具體的過程管理。“具體到每個小時,甚至是每分鐘,包括每個人事前的獎酬機制,會讓他清楚,每天做的工作能夠得到多少分享。”

其次是細節(jié)管理,包括大數(shù)據(jù)支持,成熟員工適合處理復雜的問題,新上線的員工接聽簡單的問題,后臺的系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)會對前臺的客服的服務進行賦能。

物聯(lián)網(wǎng)時代,用戶和企業(yè)的關(guān)系也將進入一個新的階段,對日日順樂信來說,仍然要堅守有溫度的客戶服務,持續(xù)為用戶創(chuàng)造價值,通過機制驅(qū)動,不斷提升人的自驅(qū)能力,在創(chuàng)造用戶價值的同時,實現(xiàn)人的價值。