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新工具允許來自物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的信號直接顯示在Salesforce Service Cloud和Field Service Lightning移動應(yīng)用控制臺上,以及CRM數(shù)據(jù)。
服務(wù)組織可以利用這些物聯(lián)網(wǎng)信號來遠(yuǎn)程預(yù)測和診斷問題,確定問題的根源,并派遣具有適當(dāng)技能和設(shè)備的現(xiàn)場服務(wù)代理來解決問題。
向現(xiàn)場服務(wù)Lightning添加物聯(lián)網(wǎng)洞察還可以讓企業(yè)減少管理工作 - 成本中心 - 并專注于更高價值的項目,例如解決客戶的問題。用戶可以設(shè)置規(guī)則以自動觸發(fā)創(chuàng)建案例,并在物聯(lián)網(wǎng)信號指示故障時部署立即響應(yīng)。
“將物聯(lián)網(wǎng)與CRM相結(jié)合,我們的客戶可以根據(jù)客戶關(guān)系查看設(shè)備狀態(tài) - 包括保修信息,過去的購買歷史記錄和其他信息 - 所有這些都在一個儀表板中完成,”Salesforce現(xiàn)場服務(wù)閃電總經(jīng)理Paolo Bergamo ,告訴CRM買家。
物聯(lián)網(wǎng)在許多方面徹底改變了現(xiàn)場服務(wù),但物聯(lián)網(wǎng)仍處于早期階段,還有許多工作要做。
物聯(lián)網(wǎng)洞察“應(yīng)該降低成本,提高客戶忠誠度并重復(fù)銷售,因為它將公司與他們銷售的解決方案更緊密地聯(lián)系在一起,這使得這些解決方案更加可靠,”Enderle Group首席分析師Rob Enderle指出。
“此外,隨著時間的推移,所收集的數(shù)據(jù)應(yīng)該會產(chǎn)生更好的目標(biāo)物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備,”他告訴CRM買方。
Nucleus Research的研究副總裁Rebecca Wettemann表示,物聯(lián)網(wǎng)項目必須具有連接設(shè)備,數(shù)據(jù)處理以及將可消化數(shù)據(jù)輸入用戶手中的方法。
她告訴CRM買家,“我從很多供應(yīng)商那里聽到了大約三年來相同的物聯(lián)網(wǎng)故事”,但“很少有供應(yīng)商在沒有大量咨詢或系統(tǒng)集成商法案的情況下提供第三部分。”
Salesforce“在應(yīng)用程序中提供數(shù)據(jù),以推動更積極主動和高效的現(xiàn)場服務(wù),”Wettemann指出。“實(shí)際上,客戶可以購買的SKU可以將物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)交到用戶手中,這樣他們就可以從中獲得價值。”
IoT Insights現(xiàn)在可通過Salesforce IoT Explorer和Explorer Plus許可證獲得。定價取決于連接的設(shè)備數(shù)量和每天處理的數(shù)據(jù)量。
Salesforce不是第一家將IoT功能添加到現(xiàn)場服務(wù)的公司。在和歐洲,有足夠的公司已經(jīng)采取這一方向來促進(jìn)有關(guān)該主題的會議。
Microsoft已在線發(fā)布指令,供公司構(gòu)建自己的物聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)場服務(wù)解決方案。
“我們可能不是第一個提供物聯(lián)網(wǎng)功能的人,但是我們的物聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)場服務(wù)提供的不同之處在于我們將物聯(lián)網(wǎng)與世界第一的CRM以及業(yè)務(wù)流程相結(jié)合,”Bergamo說。
“我很驚訝有多少公司在管理現(xiàn)場服務(wù)方面仍然非常原始,”Wettemann評論道。“現(xiàn)場服務(wù)市場有很多機(jī)會,因為只有不到10%的公司在使用技術(shù)方面達(dá)到了最佳成熟度。”
Constellation Research首席分析師Dion Hinchcliffe表示,此舉“為[Salesforce]為連接現(xiàn)場服務(wù)的客戶提供收入流提供了能力,因為越來越多的設(shè)備和設(shè)備得到檢測。”
“這實(shí)際上是自我銷售,并且可以推動Salesforce的顯著增長,這絕對是歷史上最大的網(wǎng)絡(luò)趨勢之一,”他告訴CRM Buyer。
Salesforce于2016年推出了Field Service Lightning,Gartner將其列為2017年Gartner現(xiàn)場服務(wù)管理魔力象限的挑戰(zhàn)者。
市場規(guī)模Salesforce的舉動受到Gartner預(yù)測到2020年將有204億個關(guān)聯(lián)事物的影響。“如果我們使用寬泛的定義,我們應(yīng)該,因為連接到網(wǎng)絡(luò)的任何東西都是合格的,我們實(shí)際上看到的數(shù)字接近300億,因為現(xiàn)在家里有IP地址的設(shè)備數(shù)量很多,” Constellation的Hinchcliffe指出。
這些包括小工具,手機(jī),平板電腦,Alexa設(shè)備,媒體彩帶,電視,可穿戴設(shè)備和藍(lán)牙設(shè)備。
Hinchcliffe說,企業(yè)中有更多連接設(shè)備。“在這個星球上,在家庭和工作場所,每人平均只有4.5個連接設(shè)備,當(dāng)你這樣分析它時,它實(shí)際上似乎很低。”
所有這些設(shè)備都需要反應(yīng)性 - 有時甚至是主動式 - 盡管那些需要現(xiàn)場服務(wù)的設(shè)備將是一個較小的子集。
“在現(xiàn)場服務(wù)有意義之前,你需要大約()1000美元或更高價值的高價值設(shè)備,”Hinchcliffe指出。
然而,Hinchcliffe指出,“大約5%的連接設(shè)備 - 家庭,商業(yè)和工業(yè),或者到2020年約為15億 - Salesforce IoT現(xiàn)場服務(wù)洞察將擁有一個可尋址的市場。”“這值得推向市場。”
他預(yù)測,到2020年,這個市場的價值將達(dá)到200億美元,“但這將在三年后飆升至600億美元。”
Bergamo表示,Salesforce決定將物聯(lián)網(wǎng)與現(xiàn)場服務(wù)和CRM相結(jié)合,將為公司帶來新的機(jī)遇
“例如,物聯(lián)網(wǎng)信號可能會自動導(dǎo)致消費(fèi)品的補(bǔ)充,或表明商業(yè)用例中的交叉銷售或追加銷售機(jī)會 - 例如,當(dāng)產(chǎn)品即將結(jié)束時,”他解釋道。“那會看到一個信號自動發(fā)送給銷售人員。”
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