少年華住 技術(shù)賦能下的酒店商旅變革

不同于其他酒店集團(tuán)，華住集團(tuán)創(chuàng)始人兼董事長季琦的理工科背景賦予華住“用技術(shù)驅(qū)動(dòng)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)”的強(qiáng)大基因。“華住的方法就是把傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)用IT技術(shù)重新做一遍，這在企業(yè)商旅上同樣適用。”行路匆匆趕到酒店卻查不到訂單?離店開發(fā)票排隊(duì)，擔(dān)心趕不上航班?財(cái)務(wù)報(bào)銷貼票流程繁瑣?差旅成本高昂卻難以監(jiān)督管控?商旅人士總會(huì)碰到各種各樣的“意外”，企業(yè)差旅負(fù)責(zé)人也同樣背負(fù)巨大壓力。酒店商旅管理對(duì)于企業(yè)來說有多重要?要同時(shí)滿足企業(yè)和商旅客戶的需求，究竟需要什么樣的酒店商旅?

“它還是一個(gè)少年，只有14、15歲，但憑借技術(shù)基因?qū)崿F(xiàn)‘人機(jī)合一’，能幫助企業(yè)商旅管理兼顧效率和溫度。”

這是華住CDO劉欣欣對(duì)華住商旅技術(shù)賦能的判斷，“并且，，同時(shí)提升員工滿意度。”

中國商旅管理理念滲透率僅為7%，千億商旅管理市場(chǎng)待開發(fā)

市場(chǎng)規(guī)模超越美國，排名全球第一。

據(jù)攜程旅游與艾瑞咨詢發(fā)布的《2019中國商旅管理市場(chǎng)白皮書》顯示，2018年中國商旅管理市場(chǎng)交易規(guī)模為2261.2億元，一年差旅費(fèi)用高達(dá)2.4億萬元，占據(jù)了全球差旅支出的25%，

目前中國商旅管理的理念滲透率平均系數(shù)僅為7%，而歐美企業(yè)的平均值是25%。

與市場(chǎng)高速發(fā)展相背離的是理念的落后。商務(wù)旅行和商務(wù)會(huì)議組織全球商務(wù)旅行協(xié)會(huì)(簡稱“GBTA”)2018年統(tǒng)計(jì)，

隨著國內(nèi)企業(yè)對(duì)第三方商旅管理的接受程度越來越高，以及對(duì)企業(yè)內(nèi)部差旅的費(fèi)用控制、成本管理意識(shí)愈發(fā)強(qiáng)烈，如何進(jìn)行有效的差旅管理已經(jīng)成為企業(yè)亟待破解的重要命題。

在2018年的中國商旅管理市場(chǎng)中，機(jī)票的交易規(guī)模占比達(dá)81.2%，而酒店僅占比14.0%。

作為商旅生態(tài)圈中的重要一環(huán)，企業(yè)對(duì)酒店商旅管控的需求很高。但文旅消費(fèi)媒體執(zhí)惠曾猜測(cè)，相對(duì)于機(jī)票，酒店的“三低”(在線滲透率低，市場(chǎng)集中度低，采購難度低)或許是酒店占比偏小的原因。以酒店業(yè)的獲客方式為例，中國大多數(shù)傳統(tǒng)高檔酒店仍在使用郵件、傳真、電話等低效的原始方式，更不要提理念和技術(shù)更為延后的中低檔酒店。

技術(shù)賦能酒店商旅

作為一家高速發(fā)展的酒店管理集團(tuán)，華住敏銳地感知到企業(yè)商旅管理痛點(diǎn)背后隱藏的市場(chǎng)藍(lán)海。在前不久的2019華住商旅發(fā)布會(huì)上，華住CDO劉欣欣就這一主題接受了億歐的專訪，并分享了酒店商旅管理對(duì)企業(yè)降本增效的影響。

華住是目前國內(nèi)發(fā)展最快的住宿業(yè)多品牌集團(tuán)之一，旗下運(yùn)營18個(gè)酒店品牌，滿足從平價(jià)到高端酒店的各級(jí)市場(chǎng)需求。截止到2019年第一季度，華住在全國404座城市中，已開業(yè)4396家酒店。

“華住的方法就是把傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)用IT技術(shù)重新做一遍，這在企業(yè)商旅上同樣適用。”

不同于其他酒店集團(tuán)，華住集團(tuán)創(chuàng)始人兼董事長季琦的理工科背景賦予華住“用技術(shù)驅(qū)動(dòng)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)”的強(qiáng)大基因。劉欣欣介紹。

華住技術(shù)賦能全流程智能化商旅管理，解決企業(yè)商旅四大痛點(diǎn)

企業(yè)商旅的每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要信息化‘再造’。

“技術(shù)賦能的初心是通過解決客戶的痛點(diǎn)來創(chuàng)造價(jià)值。在華住看來，”劉欣欣總結(jié)了目前企業(yè)商旅存在的4個(gè)痛點(diǎn)：差旅預(yù)算超標(biāo)，員工滿意度低;渠道價(jià)格混亂，企業(yè)享受不到最優(yōu)權(quán)益;財(cái)務(wù)流程繁瑣，員工需自行墊資報(bào)銷;合規(guī)審計(jì)團(tuán)隊(duì)無法核實(shí)員工差旅信息真實(shí)性。

在過往的差旅客人服務(wù)過程中，普遍溝通成本高，工作效率低?？腿诵枰右锥?、易選的酒店產(chǎn)品，而企業(yè)在商旅管理上更注重資源和差旅需求的精準(zhǔn)匹配。

搜狐員工差旅負(fù)責(zé)人梁冰在會(huì)上也提到，

技術(shù)直連的B2B模式

為提升企業(yè)商旅管理效率，華住率先推出，即將華住酒店資源信息直接錄入合作企業(yè)的OA系統(tǒng)中，在華住會(huì)App上為企業(yè)和個(gè)人分別開設(shè)入口，將企業(yè)卡和個(gè)人卡互聯(lián)、互通，從而實(shí)現(xiàn)差旅管理全流程的智能化服務(wù)。

技術(shù)直連

通過，企業(yè)和華住之間首先可以實(shí)現(xiàn)庫存直連，解決了企業(yè)員工酒店預(yù)訂和取消的痛點(diǎn)，主要功能包括最優(yōu)價(jià)格保障、實(shí)時(shí)確認(rèn)、到店有房保障和隨時(shí)取消，讓員工在差旅途中更加節(jié)省時(shí)間。此外，還可以通過數(shù)據(jù)分析，對(duì)商務(wù)旅客按組織架構(gòu)、區(qū)域等標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行酒店篩選，完善差標(biāo)管理。

支付直連

其次是，可實(shí)現(xiàn)企業(yè)和企業(yè)之間的自動(dòng)化結(jié)算，通過企業(yè)授信后，同時(shí)支持個(gè)人支付和公司掛賬，靈活適應(yīng)不同企業(yè)的需求，不僅節(jié)省財(cái)務(wù)流程的人工成本，還能進(jìn)一步提升效率。

除了付款方便，華住在財(cái)務(wù)對(duì)賬上也十分便捷，企業(yè)之間通過總對(duì)總月結(jié)提升財(cái)務(wù)效率，結(jié)算對(duì)賬方式靈活，可支持企業(yè)多樣化差旅管理體系，并有完善的大發(fā)票體系解決每個(gè)月報(bào)銷人員在單個(gè)門店開發(fā)票、貼發(fā)票的麻煩，簡化財(cái)務(wù)流程。

對(duì)于無法進(jìn)行技術(shù)直連的企業(yè)，也可以通過TMC(Travel Management Companies，商旅管理公司)托管，享受華住商旅提供的多種服務(wù)。

在國家對(duì)企業(yè)合規(guī)監(jiān)管越來越嚴(yán)格的情況下，為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，財(cái)務(wù)人員會(huì)將無效或不真實(shí)的票據(jù)剔除在外，而這部分浪費(fèi)的成本往往超過了差旅總成本的15%。

此外，創(chuàng)維電視CFO趙豪在會(huì)上表示，“從財(cái)務(wù)的角度而言，提升效率的同時(shí)也需要講究合規(guī)性。”

數(shù)據(jù)核對(duì)自動(dòng)化，售前售后過程透明合規(guī)；提供對(duì)賬服務(wù)，審批流程可監(jiān)督；打通企業(yè)和員工信息，避免了身份冒領(lǐng)，由企業(yè)決定華住積分使用權(quán)，減少制度鉆空。

針對(duì)這一問題，華住從三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)了技術(shù)管控：

“有效的差旅管理能夠?yàn)槠髽I(yè)減除15%的差旅成本。”

劉欣欣表示，“而華住商旅全流程的智能化服務(wù)背后是強(qiáng)大的技術(shù)內(nèi)核，技術(shù)背后的期望則是為企業(yè)和商旅客戶帶來差旅的高效服務(wù)。”

技術(shù)競爭決定商旅行業(yè)未來，華住“人機(jī)合一”打造“產(chǎn)業(yè)路由器”

企業(yè)與商務(wù)客戶對(duì)于酒店的訴求各有側(cè)重，前者更重視效率與合規(guī)性，后者則更重視品質(zhì)和用戶體驗(yàn)。而只有將二者平衡，才能成為優(yōu)質(zhì)的酒店商旅服務(wù)商。

“人機(jī)合一”

對(duì)此，劉欣欣選擇了的方式來實(shí)現(xiàn)，即利用技術(shù)做好服務(wù)，在日常管理和對(duì)外服務(wù)過程中，秉承“能用機(jī)器做的，就不用人力”的理念，致力于讓流程盡量自動(dòng)或者半自動(dòng)化。

“人機(jī)合一”也意味著用科技手段幫助人突破自身的局限。

同時(shí)，她打了一個(gè)比喻，原本一個(gè)身高1.2米的人，結(jié)合機(jī)器，可以做原本身高1.8米的人才能做的事，本質(zhì)上是為了更好地提升服務(wù)體驗(yàn)和效率。

未來酒店、商旅行業(yè)的競爭不是傳統(tǒng)意義上的服務(wù)，而是技術(shù)。

技術(shù)決定了服務(wù)的效率與能力，將給行業(yè)帶來顛覆性的變化。對(duì)于如何利用技術(shù)，如何做好服務(wù)，華住始終信奉的是“技術(shù)即服務(wù)”。

技術(shù)賦能了酒店的深度商旅服務(wù)，劉欣欣認(rèn)為，這可以從廣度和深度兩個(gè)層面來看。

具體來說，

廣度是指類似于今天OTA(Online Travel Agency，旅游電子商務(wù))做的業(yè)務(wù)集成，比如機(jī)票、火車票、輪船票、公共汽車票，“這些主要以華住的積分為推廣引擎，為商旅客人提供便捷，”劉欣欣介紹，而對(duì)于有需要的企業(yè)客戶，華住也愿意和其他航空公司和酒店合作，或利用技術(shù)手段自行整合資源，再為客戶提供服務(wù)。

深度則是指，“以酒店為中心，作適度延展，就像酒店周圍的生活圈以及這個(gè)店里的深度服務(wù)。”劉欣欣堅(jiān)持酒店是華住的經(jīng)營主戰(zhàn)場(chǎng)，圍繞酒店以及周邊才是華住主打的部分。“幫助客戶發(fā)票打得快一點(diǎn)，送水送得好一點(diǎn)，準(zhǔn)備一個(gè)咖啡或者準(zhǔn)備一個(gè)晚餐的時(shí)候，推薦周圍性價(jià)比高又與我們合作的商家等等，這些未來都是我們的側(cè)重點(diǎn)。”

華住希望以自身酒店資源聯(lián)合技術(shù)為切入點(diǎn)，成為一個(gè)真正意義上的“產(chǎn)業(yè)路由器”角色，賦能共享經(jīng)濟(jì)體，將產(chǎn)業(yè)鏈的上游和下游各端進(jìn)行存量資源的整合與連接，實(shí)現(xiàn)廣度和深度相結(jié)合。

在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的趨勢(shì)下，

劉欣欣表示，從整個(gè)行業(yè)發(fā)展來看，實(shí)際上都是由原來傳統(tǒng)的企業(yè)信息化，到現(xiàn)在的行業(yè)信息化，最后到社會(huì)信息化的演變，“今天的每一個(gè)企業(yè)都得要學(xué)會(huì)以開放的態(tài)度去對(duì)接其他的行業(yè)所需要的資源。開放即是聯(lián)盟，所以我們會(huì)一如既往以華住開放的態(tài)度，來面對(duì)對(duì)客戶的服務(wù)，共同實(shí)現(xiàn)整個(gè)社會(huì)的信息化。”