門(mén)店動(dòng)線越順暢越好為什么茶顏悅色偏要很擁擠

布局就是流動(dòng)。餐飲行業(yè)的門(mén)店布局、動(dòng)線設(shè)計(jì)，為運(yùn)營(yíng)的效率和顧客價(jià)值奠定基礎(chǔ)。今天我們來(lái)講講如何用“前置我的朋友陳勇是精益中國(guó)高級(jí)顧問(wèn)，親歷肯德基、星巴克中國(guó)兩大品牌門(mén)店從百到千，他在餐飲連鎖門(mén)店的管理中，積累了一套成熟的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。這篇文章就來(lái)自陳勇，他來(lái)講講如何用“前置精益”的概念做餐飲的動(dòng)線管理。為做好動(dòng)線，麥當(dāng)勞用粉筆模擬操作臺(tái)前幾天和朋友聊精益，大家提出了一個(gè)前置精益的概念。

在餐飲行業(yè)，這個(gè)尤其重要。門(mén)店的工作站、排油煙、上下水、電等等，一旦裝修定下來(lái)，再調(diào)整都非常困難。尤其是一些商場(chǎng)門(mén)店，翻新裝修，不但要停業(yè)，耽誤銷(xiāo)售;嚴(yán)格說(shuō)，還要重新申請(qǐng)消防檢查什么的。

當(dāng)然，前置精益肯定不只是工程施工，其他例如產(chǎn)品研發(fā)，物流采購(gòu)，都非常影響門(mén)店效率。

這篇文章，我們一起來(lái)說(shuō)說(shuō)門(mén)店布局的精益：布局就是流動(dòng)。

我們從快餐的祖師爺Ray Kroc談起——

電影《The Founder大創(chuàng)業(yè)家》，講訴了麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人Ray Kroc如何從一個(gè)銷(xiāo)售攪拌機(jī)的中年落魄男，到買(mǎi)下麥當(dāng)勞兄弟創(chuàng)建的快餐廳，并將麥當(dāng)勞發(fā)揚(yáng)光大的一個(gè)故事。

看過(guò)這個(gè)電影的朋友，一定記得一個(gè)場(chǎng)景，麥當(dāng)勞兄弟給雷•克拉克(Ray Kroc)先生講解他們是如何創(chuàng)造出他們的“像交響曲一樣的快餐廳模式”。

影片中，麥當(dāng)勞兄弟帶著自己的員工，在籃球場(chǎng)上，用粉筆畫(huà)出各個(gè)工作站的布局，然后讓各個(gè)崗位的員工在粉筆畫(huà)出來(lái)的工作站模擬現(xiàn)場(chǎng)的操作。

最開(kāi)始，他們的餐廳布局是這樣的——

然而，這并不是很順利，所以麥當(dāng)勞兄弟推翻了所有，重新用粉色的粉筆規(guī)劃了工作站。

連鎖餐廳的布局，的確需要像麥當(dāng)勞兄弟做的那樣，在門(mén)店設(shè)計(jì)階段就需要認(rèn)真考慮。

如何做好一家餐飲門(mén)店的布局?

我們分以下幾個(gè)方面來(lái)探討：

后區(qū)倉(cāng)儲(chǔ)和配套區(qū)域

餐飲門(mén)店的后區(qū)倉(cāng)儲(chǔ)和配套區(qū)域，一般來(lái)說(shuō)有以下功能：物料存儲(chǔ)(常溫、冷藏和冷凍)，清潔區(qū)域，辦公，員工休息，垃圾和廢棄物。

物料存儲(chǔ)：

合規(guī)：

餐飲原物料的存儲(chǔ)，比工廠里有不同在于食品衛(wèi)生、安全的考量。所以，在計(jì)劃門(mén)店物料存儲(chǔ)的時(shí)候，務(wù)必與當(dāng)?shù)厥乘幈O(jiān)或相關(guān)政府部門(mén)，確定自己的餐飲品類(lèi)在當(dāng)?shù)卣?guī)定里的要求。

比如，餐廳、小吃店、飲品店，對(duì)于倉(cāng)庫(kù)、存儲(chǔ)和管理都是有不一樣的要求。

在符合食品衛(wèi)生管理法規(guī)的前提下，接下來(lái)就是如何精益規(guī)劃了。

重點(diǎn) ：

1、各類(lèi)食品衛(wèi)生要求。比如，化學(xué)品存放，清潔水池/洗碗機(jī)，防鼠等等;

2、根據(jù)每日銷(xiāo)售和產(chǎn)品占比預(yù)估，可以計(jì)算出每日各種原物料的需求。

3、確定合理的進(jìn)貨周期，在不同的城市商圈，針對(duì)不同的產(chǎn)品，合理規(guī)劃進(jìn)貨周期。其中需要考慮：

物流成本，進(jìn)貨次數(shù)越多，門(mén)店越容易管理(類(lèi)似7-11，可以做到每日兩配)。但是，如果門(mén)店數(shù)量不多，單店分?jǐn)偟奈锪鞒杀究赡芫头浅８摺Ｒ话悴皇翘貏e大的連鎖企業(yè)，很難承擔(dān)的起。

冷藏/冷凍貨品的特殊性。冷凍貨通常保質(zhì)期比較長(zhǎng)，但是冷藏品保質(zhì)期就比較短。

門(mén)店的可用空間，房租。

4、如果減少進(jìn)貨次數(shù)，增加的存儲(chǔ)設(shè)備成本。

5、在綜合考慮了以上因素后，我們就可以根據(jù)5S原則，規(guī)劃內(nèi)部的庫(kù)存空間了。要不要倉(cāng)庫(kù)?如果不要，貨架要多少?

6、其中有一些基本原則可以參考：

化學(xué)品單獨(dú)存放(通常可以在清洗區(qū)域找個(gè)角落，或者做一個(gè)吊柜)。

重的物品放在走動(dòng)距離近，而且貨架的下層。輕的物品，如杯子等放上面。

常用的物品放在靠近加工區(qū)域近的區(qū)域，方便補(bǔ)貨。

生產(chǎn)加工區(qū)域

生產(chǎn)加工區(qū)域的設(shè)計(jì)，就如同前面提到的麥當(dāng)勞兄弟的杰作，需要事前根據(jù)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)狀況模擬人員、設(shè)備、物料的動(dòng)線。

有一定規(guī)模的餐飲企業(yè)，在餐廳的廚房或者負(fù)責(zé)產(chǎn)品加工的區(qū)域設(shè)計(jì)，往往投入大量的人力物力。有的啟用電腦軟件系統(tǒng)，有的甚至在總部研發(fā)中心搭建模擬廚房。

無(wú)論用什么方法，目的只有一個(gè)，消除營(yíng)運(yùn)生產(chǎn)過(guò)程中的浪費(fèi)，提高效率。從而提升顧客滿意度。

為了做好門(mén)店布局的精益，首先我們要用到精益最基礎(chǔ)的“浪費(fèi)”概念。因?yàn)橄速M(fèi)，提升價(jià)值，是精益思想的核心。

我們常說(shuō)的“八大浪費(fèi)”

然后需要用到另外一個(gè)工具 – 大野耐一圈(定點(diǎn)觀察)。

大野耐一圈，就是站在生產(chǎn)加工現(xiàn)場(chǎng)的一個(gè)位置，30分鐘，發(fā)現(xiàn)30個(gè)問(wèn)題。

很多時(shí)候，我們匆匆忙忙的走來(lái)走去，其實(shí)沒(méi)有真正在觀察。而即使觀察，能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力也是需要鍛煉的。

所謂“刻意練習(xí)”，才能學(xué)有所成(混沌大學(xué)李老師也特別支持“刻意練習(xí)”的，有興趣的朋友可以找他的視頻看看)。

在最開(kāi)始練習(xí)“大野耐一圈”的時(shí)候，我們往往在30分鐘內(nèi)不能發(fā)現(xiàn)那么多問(wèn)題。這時(shí)候，不斷提醒自己“八大浪費(fèi)”，這樣一段時(shí)間后，發(fā)覺(jué)問(wèn)題的能力一定可以得到提升。

帶著“八大浪費(fèi)”和“大野耐一圈”這兩個(gè)簡(jiǎn)單的招式，我在做咨詢的過(guò)程中，去過(guò)很多中餐廳，在其中一家中餐廳，看到這樣一個(gè)典型的廚房布局：

這個(gè)布局在餐廳非常常見(jiàn)。而且這家餐廳在工作臺(tái)上方，非常有創(chuàng)意地安裝了一個(gè)傳送帶，將炒好的菜品傳送到出品臺(tái)，減少了員工的走動(dòng)。

但是，再認(rèn)真觀察，我們就發(fā)現(xiàn)。其中存在浪費(fèi) —— 不必要的動(dòng)作，不必要的搬運(yùn)。比如：

1、切配/半成品操作的員工，需要走幾步路，去倉(cāng)庫(kù)取原材料。

2、切配好以后，需要轉(zhuǎn)身，將配菜放到工作臺(tái)。

3、由于各個(gè)炒鍋的工作量和進(jìn)度不同，切配好的菜，并不能很對(duì)應(yīng)的放到要炒這道菜的廚師那里。因此，有時(shí)候，還需要挪動(dòng)半成品，或廚師需要走動(dòng)去取。

4、同樣，廚師每次都需要轉(zhuǎn)身來(lái)取半成品。

5、廚師在炒好菜以后，需要再次轉(zhuǎn)身，將成品放到傳送帶上。

按照精益思想，只有切配菜，和炒菜是增加價(jià)值的行動(dòng)。那么有什么辦法消除浪費(fèi)呢?

我想起了在汽車(chē)組裝線上的零配件供應(yīng)槽，為了減少動(dòng)作，為什么我們不能學(xué)習(xí)汽車(chē)組裝的零配件供應(yīng)槽。如下圖：

將切配/半成品加工和炒鍋面對(duì)面布置;切配好的半成品，通過(guò)中間的供應(yīng)槽(向下箭頭)，對(duì)應(yīng)給到廚師;這樣切配和廚師都不需要轉(zhuǎn)身。

同時(shí)，因?yàn)槭〉袅酥虚g的工作臺(tái)，把常用物料放在切配臺(tái)后面的冰箱/貨架區(qū)域。減少走動(dòng)。

顧客區(qū)域

顧客區(qū)域的動(dòng)線設(shè)計(jì)，同樣重要。我們分幾點(diǎn)來(lái)探討：

1、門(mén)的設(shè)定

首先，在消防法規(guī)里面，對(duì)于門(mén)的設(shè)置是有一定要求的，必須要確定門(mén)店開(kāi)的門(mén)和對(duì)應(yīng)的通道符合消防規(guī)定。

其次，要特別關(guān)注所在門(mén)店的地理位置，尤其是門(mén)店周邊環(huán)境，顧客走動(dòng)的路線。應(yīng)該根據(jù)顧客走動(dòng)的路線來(lái)規(guī)劃門(mén)的位置甚至是方向。

2、門(mén)店內(nèi)部的顧客動(dòng)線設(shè)計(jì)

3、拿星巴克為例，在不同的門(mén)店，有時(shí)候你會(huì)看到完全不同邏輯的顧客動(dòng)線設(shè)計(jì)。

4、我曾經(jīng)在美國(guó)舊金山看到星巴克這樣的一家門(mén)店

：

通常來(lái)說(shuō)，我們都會(huì)安排收銀臺(tái)在顧客比較方便看到的位置，以便招呼顧客。但是這家門(mén)店的設(shè)計(jì)卻是出品臺(tái)在最靠近門(mén)口的地方。

因?yàn)椋@是舊金山非常繁忙的一家星巴克，而且門(mén)店很小，幾乎沒(méi)有什么座位。大部分顧客都是買(mǎi)一杯咖啡，帶走。在星巴克，設(shè)計(jì)師們把這種叫反動(dòng)線設(shè)計(jì)。

試想一下，如果收銀臺(tái)在進(jìn)門(mén)的附近，如果排隊(duì)很長(zhǎng)，立刻就會(huì)排到門(mén)外去了。這樣的反動(dòng)線設(shè)計(jì)，解決了顧客排隊(duì)的空間，同時(shí)外帶的顧客拿到飲品的時(shí)候，距離門(mén)口很近。

茶顏悅色的啟發(fā)：動(dòng)線也可以反常規(guī)

我曾經(jīng)去長(zhǎng)沙，走訪過(guò)當(dāng)?shù)刈罨鸬娘嬈愤B鎖店“茶顏悅色”。在一家購(gòu)物中心的門(mén)店里，門(mén)店很小，座位也不多。在忙碌的門(mén)店里，我還看見(jiàn)一個(gè)很占地方的裝飾：

茶顏悅色店內(nèi)裝飾，圖片來(lái)自見(jiàn)素咨詢

這梅花鹿和綠植，看起來(lái)很棒。不時(shí)有顧客以此為背景拍照。

第一眼看到這個(gè)的時(shí)候，我想，這真是浪費(fèi)啊。這做設(shè)計(jì)師出身的老板，就是喜歡這些虛的東西。但是，轉(zhuǎn)念一想，如果按照精益思想的理論，什么是浪費(fèi)呢?

浪費(fèi)是顧客不愿意為此買(mǎi)單的東西。從這個(gè)角度出發(fā)，這顯然不是浪費(fèi)。這個(gè)設(shè)計(jì)，雖然在繁忙的門(mén)店里占據(jù)了一塊不小的空間，但是，這恰恰是茶顏悅色的顧客(基本上都是年輕人)所需要的。

順便說(shuō)一句，茶顏悅色的飲品名稱，菜單板等等，都是我作為“老年人”，第一眼就暈了的。上次和茶顏悅色創(chuàng)始人聊天，對(duì)話是這樣的，問(wèn)：“為什么你們的菜單板很多產(chǎn)品的名字也是看不懂呢?” 答：“因?yàn)槟贻p人就喜歡這樣的名字，他們喜歡嘗試看不明白的產(chǎn)品”。