銀行品牌能否真正贏得客戶的信任

如果每個(gè)星期，另一個(gè)銀行品牌受到數(shù)據(jù)泄露或網(wǎng)絡(luò)安全漏洞的威脅，那么您的普通營(yíng)銷經(jīng)理為了重新獲得數(shù)百，數(shù)千甚至數(shù)百萬(wàn)憤怒客戶的信任而做了什么?

讓我沉迷于一點(diǎn)隱喻，把它變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)......

在戰(zhàn)爭(zhēng)和戰(zhàn)斗中，士兵們互相信任，美國(guó)陸軍上校和社會(huì)心理學(xué)家帕特里克·斯威尼研究了現(xiàn)實(shí)戰(zhàn)士在戰(zhàn)斗中如何形成信任。他的結(jié)論是，信任有三個(gè)核心要素：能力，品格和關(guān)懷。

我相信這三個(gè)特征可以幫助銀行品牌形成，保留和回購(gòu)客戶信任以及更多，以發(fā)展他們的業(yè)務(wù)。

能力

銀行的作用是收集，持有和增加您的資金。穩(wěn)定性。長(zhǎng)壽。完成工作的成功記錄。那是一家稱職的銀行。

當(dāng)銀行不稱職時(shí) - 尤其是管理或系統(tǒng)問(wèn)題 - 客戶會(huì)感到沮喪，憤怒并最終失去對(duì)銀行的信任。是的，技術(shù)是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的重要組成部分，但銀行需要從下到上增強(qiáng)其基本能力：查看基礎(chǔ)設(shè)施，文化，系統(tǒng)，流程，團(tuán)隊(duì)，并找出如何使其無(wú)縫化。

實(shí)際上是無(wú)縫的，客戶從來(lái)沒(méi)有注意到它。因?yàn)槟阕⒁獾剿哪且豢蹋憔捅贿@個(gè)過(guò)程中的障礙所困擾 - 一種無(wú)能。如果客戶正在欣賞真正的能力，那么就沒(méi)有任何關(guān)鍵點(diǎn)。對(duì)于真正為銀行品牌唱歌的第一個(gè)信任階段，它不僅僅是在操作上“好”。能力必須從內(nèi)到外輻射。

字符

如果客戶要信任銀行，他們需要了解其行為 - 當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，品牌的回應(yīng)是什么?他們?nèi)绾为?jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)的客戶?他們?cè)谛枰獣r(shí)能從銀行那里得到什么?

再一次，僅僅對(duì)此進(jìn)行辯解是不夠的。正如勞埃德告訴我們的那樣，“我們就在你身邊”，但如果他們不兌現(xiàn)承諾，他們只會(huì)打破可能已經(jīng)形成的信任。

這是品牌價(jià)值發(fā)揮作用的地方，作為品格的體現(xiàn)。它必須來(lái)自內(nèi)而外。通過(guò)為其組織制定標(biāo)準(zhǔn)，銀行品牌可以設(shè)定處理客戶投訴的原則，出現(xiàn)問(wèn)題的過(guò)程，或者他們慶?？蛻襞c客戶長(zhǎng)期關(guān)系的方式。

關(guān)心

最后一步是最重要的：對(duì)客戶福利的真正同情。

對(duì)于少數(shù)人來(lái)說(shuō)，這并不意味著超越自我，而是為所有客戶做正確的事情 - 特別是當(dāng)事情變得艱難時(shí)。當(dāng)時(shí)間艱難時(shí)，銀行不應(yīng)該崩潰并將客戶扔到路邊，而是面對(duì)挑戰(zhàn)時(shí)與他們站在一起。經(jīng)濟(jì)危機(jī)。市場(chǎng)下跌?；蛘撸腋艺f(shuō)，數(shù)據(jù)泄露。

這是銀行品牌勇氣的最真實(shí)考驗(yàn)。對(duì)他們來(lái)說(shuō)更重要的是：節(jié)省盡可能多的商業(yè)費(fèi)用?或者把客戶放在第一位?

我期待這里的金融科技，因?yàn)檎沁@些新的銀行品牌在建立信任方面出現(xiàn)了傳統(tǒng)的金融機(jī)構(gòu)。他們可能沒(méi)有高街分支可能具有的傳統(tǒng)，穩(wěn)定性或長(zhǎng)壽性，但是當(dāng)他們的顧客接觸到他們的嘴時(shí)，他們非常棒。

例如，只需考慮通過(guò)與客戶共同創(chuàng)建品牌而成名的Monzo。當(dāng)Monzo最初推出數(shù)字銀行應(yīng)用程序時(shí)，它被稱為'Mondo'，但由于商標(biāo)爭(zhēng)議，該公司被迫改名。但是，Monzo不是直接回到繪圖板，而是向現(xiàn)有用戶伸出援助之手，并要求他們建議使用字母“M”。

儲(chǔ)蓄應(yīng)用程序Chip最近推出了其“Chipmunks”平臺(tái)，讓客戶可以享受其節(jié)省的2.0版本。數(shù)字銀行Tandem通過(guò)發(fā)現(xiàn)本月的最佳時(shí)間來(lái)幫助客戶避免“不必要的”費(fèi)用，以節(jié)省，借入或轉(zhuǎn)換資金，從而只有在客戶的情況良好時(shí)才賺錢。

在這三個(gè)金融科技及其他領(lǐng)域，客戶的意見(jiàn)，恐懼和欲望都得到了滿足。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，論壇中的推文，聊天機(jī)器人或評(píng)論可以立即解決他們的問(wèn)題。黃金門票讓客戶有能力跳躍隊(duì)列并與最親近的人分享魔力。

當(dāng)品牌真正關(guān)心時(shí)，他們可以加強(qiáng)與客戶的關(guān)系。他們可以建立信任，忠誠(chéng)和參與。他們可以向客戶展示他們的金錢，時(shí)間和精力將被明智地花費(fèi)。

面對(duì)危機(jī)，銀行品牌經(jīng)理可以做些什么來(lái)回購(gòu)信托：展示能力，培養(yǎng)品格，最重要的是，關(guān)心。隨著金融科技公司對(duì)后者的收費(fèi)以及客戶對(duì)不值得信任的銀行感到厭倦，傳統(tǒng)的供應(yīng)商可以從他們的賬簿中汲取靈感。

因?yàn)槿绻?或什么時(shí)候)出現(xiàn)問(wèn)題，為了他們的業(yè)務(wù)，銀行品牌再也不能只考慮省錢了 - 但也需要優(yōu)先考慮客戶的信任。