銀行品牌能否真正贏得客戶的信任

如果每個星期，另一個銀行品牌受到數(shù)據(jù)泄露或網(wǎng)絡(luò)安全漏洞的威脅，那么您的普通營銷經(jīng)理為了重新獲得數(shù)百，數(shù)千甚至數(shù)百萬憤怒客戶的信任而做了什么?

讓我沉迷于一點隱喻，把它變?yōu)楝F(xiàn)實......

在戰(zhàn)爭和戰(zhàn)斗中，士兵們互相信任，美國陸軍上校和社會心理學(xué)家帕特里克·斯威尼研究了現(xiàn)實戰(zhàn)士在戰(zhàn)斗中如何形成信任。他的結(jié)論是，信任有三個核心要素：能力，品格和關(guān)懷。

我相信這三個特征可以幫助銀行品牌形成，保留和回購客戶信任以及更多，以發(fā)展他們的業(yè)務(wù)。

能力

銀行的作用是收集，持有和增加您的資金。穩(wěn)定性。長壽。完成工作的成功記錄。那是一家稱職的銀行。

當(dāng)銀行不稱職時 - 尤其是管理或系統(tǒng)問題 - 客戶會感到沮喪，憤怒并最終失去對銀行的信任。是的，技術(shù)是實現(xiàn)這一目標(biāo)的重要組成部分，但銀行需要從下到上增強(qiáng)其基本能力：查看基礎(chǔ)設(shè)施，文化，系統(tǒng)，流程，團(tuán)隊，并找出如何使其無縫化。

實際上是無縫的，客戶從來沒有注意到它。因為你注意到它的那一刻，你就被這個過程中的障礙所困擾 - 一種無能。如果客戶正在欣賞真正的能力，那么就沒有任何關(guān)鍵點。對于真正為銀行品牌唱歌的第一個信任階段，它不僅僅是在操作上“好”。能力必須從內(nèi)到外輻射。

字符

如果客戶要信任銀行，他們需要了解其行為 - 當(dāng)出現(xiàn)問題時，品牌的回應(yīng)是什么?他們?nèi)绾为剟钪艺\的客戶?他們在需要時能從銀行那里得到什么?

再一次，僅僅對此進(jìn)行辯解是不夠的。正如勞埃德告訴我們的那樣，“我們就在你身邊”，但如果他們不兌現(xiàn)承諾，他們只會打破可能已經(jīng)形成的信任。

這是品牌價值發(fā)揮作用的地方，作為品格的體現(xiàn)。它必須來自內(nèi)而外。通過為其組織制定標(biāo)準(zhǔn)，銀行品牌可以設(shè)定處理客戶投訴的原則，出現(xiàn)問題的過程，或者他們慶?？蛻襞c客戶長期關(guān)系的方式。

關(guān)心

最后一步是最重要的：對客戶福利的真正同情。

對于少數(shù)人來說，這并不意味著超越自我，而是為所有客戶做正確的事情 - 特別是當(dāng)事情變得艱難時。當(dāng)時間艱難時，銀行不應(yīng)該崩潰并將客戶扔到路邊，而是面對挑戰(zhàn)時與他們站在一起。經(jīng)濟(jì)危機(jī)。市場下跌。或者，我敢說，數(shù)據(jù)泄露。

這是銀行品牌勇氣的最真實考驗。對他們來說更重要的是：節(jié)省盡可能多的商業(yè)費用?或者把客戶放在第一位?

我期待這里的金融科技，因為正是這些新的銀行品牌在建立信任方面出現(xiàn)了傳統(tǒng)的金融機(jī)構(gòu)。他們可能沒有高街分支可能具有的傳統(tǒng)，穩(wěn)定性或長壽性，但是當(dāng)他們的顧客接觸到他們的嘴時，他們非常棒。

例如，只需考慮通過與客戶共同創(chuàng)建品牌而成名的Monzo。當(dāng)Monzo最初推出數(shù)字銀行應(yīng)用程序時，它被稱為'Mondo'，但由于商標(biāo)爭議，該公司被迫改名。但是，Monzo不是直接回到繪圖板，而是向現(xiàn)有用戶伸出援助之手，并要求他們建議使用字母“M”。

儲蓄應(yīng)用程序Chip最近推出了其“Chipmunks”平臺，讓客戶可以享受其節(jié)省的2.0版本。數(shù)字銀行Tandem通過發(fā)現(xiàn)本月的最佳時間來幫助客戶避免“不必要的”費用，以節(jié)省，借入或轉(zhuǎn)換資金，從而只有在客戶的情況良好時才賺錢。

在這三個金融科技及其他領(lǐng)域，客戶的意見，恐懼和欲望都得到了滿足。當(dāng)出現(xiàn)問題時，論壇中的推文，聊天機(jī)器人或評論可以立即解決他們的問題。黃金門票讓客戶有能力跳躍隊列并與最親近的人分享魔力。

當(dāng)品牌真正關(guān)心時，他們可以加強(qiáng)與客戶的關(guān)系。他們可以建立信任，忠誠和參與。他們可以向客戶展示他們的金錢，時間和精力將被明智地花費。

面對危機(jī)，銀行品牌經(jīng)理可以做些什么來回購信托：展示能力，培養(yǎng)品格，最重要的是，關(guān)心。隨著金融科技公司對后者的收費以及客戶對不值得信任的銀行感到厭倦，傳統(tǒng)的供應(yīng)商可以從他們的賬簿中汲取靈感。

因為如果(或什么時候)出現(xiàn)問題，為了他們的業(yè)務(wù)，銀行品牌再也不能只考慮省錢了 - 但也需要優(yōu)先考慮客戶的信任。