滴滴線上對線下的審查管理體制有待完善

滴滴作為國內(nèi)目前最大的出行平臺，累計出行十億次，爆發(fā)個位數(shù)的嚴峻刑事案件屬于小概率事件，以此全盤否定一個出行公司并不理智?，F(xiàn)在最應(yīng)該探討的，是滴滴究竟錯在何處?如何改進?

滴滴又出事了。

距空姐乘滴滴順風車遇難3個月后，悲劇再次發(fā)生。8月24日，浙江樂清滴滴順風車司機將一名女性乘客強奸后殺害。

8月26日，滴滴出行對此作出回應(yīng)：下線順風車服務(wù)，罷免順風車業(yè)務(wù)相關(guān)負責人，三倍賠償。但這似乎也無法將輿論的怒火平息。

《汽車商業(yè)評論》采訪了京師律師事務(wù)所田濟民律師，結(jié)合我國現(xiàn)行法律與行政法規(guī)做以下三點探討。

線上對線下的審查治理體制有待完善

“第一，滴滴沒有盡到合理的審查義務(wù)或者說沒有一個線上對線下有效的治理體制。固然這點確實也是很難的，但是作為一個關(guān)系民生的企業(yè)應(yīng)該努力完善。”田律師說。

他認為，滴滴作為出行公司，并沒有權(quán)利義務(wù)去調(diào)查每一個司機與乘客的的身份是否安全無害，至少在注冊流程中去完成所謂的嚴格審核，滴滴沒有權(quán)利、沒有義務(wù)，也根本無從完成。

但掌握與分析大量的出行數(shù)據(jù)是滴滴絕對可以做到的——比如順風車路線的監(jiān)控與預(yù)警。

當順風車業(yè)務(wù)既定規(guī)劃好的路線被完全改變，最早提出異議的并不應(yīng)當是當事人，滴滴完全有能力去監(jiān)控到潛在驚險隱患，出行公司掌握車輛定位、地圖路線的能力為何不能被應(yīng)用于維護用戶安全?但顯然，滴滴有能力做到的預(yù)警功能，卻在線上對線下的治理體制中有所缺失，于是一個20歲的樂觀女孩離開了我們。

投訴處理機制有待完善

“第二，對于投訴問題沒有能夠及時有效的解決。例如投訴司機后應(yīng)該如何有效的處理投訴問題，對不同投訴應(yīng)該有不同的處理方式。”

當客服以同樣的心態(tài)，以及同樣的流程，去處理不同的投訴之時，問題浮現(xiàn)了。也許輿論會凸顯客服的冰冷態(tài)度和過于流程公式化，但錯不在客服個人，而在整個投訴處理機制。

滴滴順風車的下線正是調(diào)整投訴機制的最佳時機——引入“重要性-迫切性”優(yōu)先機制成為最佳解決方案。

當面對涉及人身安全的投訴浮現(xiàn)，意味著“重要性-迫切性”維度的雙重優(yōu)先權(quán)，即重要緊急事件應(yīng)當被第一時間優(yōu)先處理。引入該機制也許能未雨綢繆，幸免一些悲劇。但顯然，滴滴的客服機制中成千上萬的投訴信息并未按照緊急、非緊急、重要、非重要的維度來安排特別處理，于是有威脅人身安全性質(zhì)的多個投訴石沉大海，一個空姐離開了我們。

應(yīng)急預(yù)案機制有待完善

“第三，面對緊急情況沒有應(yīng)急處理方案，處理方式過于機械化，具體案件中的報警者(受害人或其親友)、警方與滴滴，三方溝通存在障礙，這涉及到法律層面的隱私權(quán)與取證權(quán)的平衡。”

田律師認為，依據(jù)我國的相關(guān)法律規(guī)定，保護隱私權(quán)是滴滴應(yīng)該做的，取證權(quán)則歸屬于警方，并非遇害者親友。于是滴滴拒絕向無法即刻證明身份的陌生用戶親屬提供司機方信息，無可厚非。由警方向滴滴取證從而依法獵取司機方信息，也是唯一的合法途徑。

一位前Uber、前滴滴員工(Uber員工，Uber被滴滴收購后納入滴滴，因此對兩家公司有切身經(jīng)歷和直觀對比)在社交平臺中稱，Uber和滴滴雖然業(yè)務(wù)高度重合，但雙方邏輯完全不同。

Uber客服享有和經(jīng)理層員工同樣的權(quán)利，包括進出任何一個辦公場所、封禁任何一個人的賬號、扣任何人的錢(數(shù)額不限)等行為。但在滴滴，客服基本上是沒有任何權(quán)利的，滴滴客服的唯一權(quán)限并不是處理，而是反饋。

甚至在警方需要協(xié)助的情形下，滴滴客服也需要提供介紹信、立案通知書、兩個警官的警號，并通過傳真發(fā)過來，三者缺一不可。往往走完這些流程，“黃花菜都涼了”。

于是問題不在于不作為，而是在于不順暢、不快速——同樣是出行公司，Uber的“一鍵救命”應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)則值得借鑒。

美國Uber也浮現(xiàn)過類似惡性事件，Uber在自己的軟件里加入了內(nèi)置報警功能，如果乘客感到不安全，可以通過Uber軟件中的安全標志撥打911，一旦電話接通后，乘客可以根據(jù)Uber顯示的實時地點快速說清自己的地理位置。

同時在一些大城市，Uber還在測試和警方合作，在呼叫時乘客不需要匯報自己的位置，軟件會自動將GPS定位、乘客信息、車輛外觀以及車牌號實時自動分享給911調(diào)度員。此外，如果乘客不方便報警，還可以通過Uber軟件內(nèi)置的另外一套安全措施悄悄共享自己的地理位置給指定聯(lián)系人。

這個功能浮現(xiàn)以后，NBC記者做了一個實驗，他在事先不知道地址的地方通過內(nèi)置軟件報警，警察趕到現(xiàn)場只用了5分鐘。如果報道屬實，NBC記者報警后“5分鐘警方到達現(xiàn)場”，與趙某親友報警后“31分鐘警方得到滴滴提供的車主信息”，成為了同樣的事件不同的結(jié)局的重要分岔路——最佳救援時機被錯過，生還可能性一分一秒在流逝。

滴滴下線如果只是響應(yīng)政府的勒令以避風頭，毫無意義。但如果下線是為了整合各地警方資源，并且添加“一鍵救命”功能，那么下線變得意義重大。

亡羊補牢，為時已晚，但絕不容許更晚

對于出行平臺而言，龐大的私家車主群體，既是滴滴構(gòu)建出行帝國的一磚一瓦，也不可幸免地成為千里之堤存在的每一個潛在蟻穴。

當行兇者借助平臺司機的身份實施犯罪，其社會問題的本質(zhì)并沒有發(fā)生變化，當輿論把矛頭齊刷刷對準了滴滴的潛在疏漏之時，我們提醒讀者：一家企業(yè)努力完善所有安全預(yù)警機制，也只能為用戶提供一條遇險后求生的捷徑，并不能完全杜絕安全隱患。事件被關(guān)注的同時，也是在提醒全體用戶進一步提高個人安全防范意識，盡早發(fā)現(xiàn)險境，盡早以有效的方式報警與求救。

不知道還有多少個鮮活的生命會在未來以類似的遭遇離開人世，但請關(guān)注安全出行的滴滴們引以為鑒。能力越大，責任越大。你們做不到的，沒人會去譴責;若你們做得到的，請不要亡羊補牢;若已經(jīng)到了亡羊補牢之時，補救工作務(wù)必盡早盡善盡美。