2015年零售技術(shù)的主要趨勢 超個性化的興起

今年，客戶體驗管理將主要關(guān)注客戶角色，而不是投資組合。 零售商在顧客體驗方面進(jìn)行創(chuàng)新以保持購物者的參與越來越重要。

只有服務(wù)于客戶不斷變化的需求、偏好和行為，零售商和品牌才能在所有互動渠道中以他們的條件滿足今天的超級連接消費(fèi)者。

在去年的過程中，我們看到客戶對定制個性化的期望在所有品牌互動中激增。 塞弗拉的美容內(nèi)幕忠誠度計劃允許購物者在美容袋中保存“愛”和購買（在線和店內(nèi))，并利用購物者的個人資料將特定的客戶屬性(如膚色）與商店內(nèi)出售的產(chǎn)品聯(lián)系起來。 信息可以通過設(shè)備訪問-即使在商店柜臺的I墊上也是如此。 通過提供相關(guān)的、準(zhǔn)確的服務(wù)來交換客戶數(shù)據(jù)，Sephora正在為個人驅(qū)動的客戶創(chuàng)新鋪平道路。

跨全渠道平臺與客戶的實時互動標(biāo)志著去年的另一個關(guān)鍵里程碑。 零售商可以利用網(wǎng)上購買行為的信息，根據(jù)客戶需要的相關(guān)投入，在銷售點(diǎn)為客戶服務(wù)。 這就縮小了網(wǎng)上購物和實體購物體驗之間的差距，這些體驗以前給許多零售品牌帶來了頭痛。

顧客也想要這個，因為當(dāng)他們想要的時候，他們可以得到更好的報價和更有針對性的建議。 我們目前與零售商合作，提供我們所稱的“商店相關(guān)性”。 通過結(jié)合在線和店內(nèi)收集的客戶數(shù)據(jù)，零售商可以提供以價值和方便為中心的客戶體驗，以換取客戶信息，并由新的應(yīng)用程序和移動技術(shù)(如iBeacon)啟用。

數(shù)據(jù)科學(xué)作為零售環(huán)境中的技能集的概念變得更加重要。 數(shù)據(jù)科學(xué)家了解客戶數(shù)據(jù)，并可以利用開源技術(shù)快速開發(fā)可擴(kuò)展的方式，將店內(nèi)數(shù)據(jù)與在線智能同步，以獲得更好的服務(wù)和建議。 這可能是非常破壞性的，但如果它執(zhí)行得很好，這是一個非常有益的經(jīng)驗，可以產(chǎn)生更多的價值，為業(yè)務(wù)，也為客戶。

加特納預(yù)測，到2017年，89%的營銷領(lǐng)導(dǎo)者期望客戶體驗是他們競爭差異化的主要基礎(chǔ)。 為了調(diào)整本組織在人員、流程和技術(shù)方面的投資，Gartner進(jìn)一步建議，如果企業(yè)還沒有這樣做，就應(yīng)該雇用一名首席客戶官。

盡管有意創(chuàng)造一致的跨渠道體驗，但今天的購物者體驗是一種高度脫節(jié)的體驗，主要是由于零售商依賴于遺留系統(tǒng)、不同的數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用程序，而這些系統(tǒng)和應(yīng)用程序彼此無法交談。 作為一個跨功能的領(lǐng)導(dǎo)者，首席客戶官可以幫助統(tǒng)一這些不同的體驗，并推動一個真正無縫的體驗，橋梁所有客戶接觸點(diǎn)。

數(shù)據(jù)科學(xué)將增加額外的客戶智能層，以幫助零售商提供更個性化、更相關(guān)和更有意義的活動，以滿足個人購物者的需求。

移動和iBeacon技術(shù)將是另一個關(guān)鍵趨勢，將在2015年動搖客戶體驗管理。 一些零售商已經(jīng)開始嘗試某種程度的成功。

隨著消費(fèi)者使用新的應(yīng)用程序和基于位置的功能升級他們的智能手機(jī)，零售商將有更準(zhǔn)確的、基于地理的數(shù)據(jù)來確定購物者在穿過商店地板時的具體促銷優(yōu)惠和禮賓服務(wù)。