2015年零售技術(shù)的主要趨勢(shì) 超個(gè)性化的興起

今年，客戶體驗(yàn)管理將主要關(guān)注客戶角色，而不是投資組合。 零售商在顧客體驗(yàn)方面進(jìn)行創(chuàng)新以保持購(gòu)物者的參與越來(lái)越重要。

只有服務(wù)于客戶不斷變化的需求、偏好和行為，零售商和品牌才能在所有互動(dòng)渠道中以他們的條件滿足今天的超級(jí)連接消費(fèi)者。

在去年的過(guò)程中，我們看到客戶對(duì)定制個(gè)性化的期望在所有品牌互動(dòng)中激增。 塞弗拉的美容內(nèi)幕忠誠(chéng)度計(jì)劃允許購(gòu)物者在美容袋中保存“愛(ài)”和購(gòu)買(mǎi)（在線和店內(nèi))，并利用購(gòu)物者的個(gè)人資料將特定的客戶屬性(如膚色）與商店內(nèi)出售的產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)。 信息可以通過(guò)設(shè)備訪問(wèn)-即使在商店柜臺(tái)的I墊上也是如此。 通過(guò)提供相關(guān)的、準(zhǔn)確的服務(wù)來(lái)交換客戶數(shù)據(jù)，Sephora正在為個(gè)人驅(qū)動(dòng)的客戶創(chuàng)新鋪平道路。

跨全渠道平臺(tái)與客戶的實(shí)時(shí)互動(dòng)標(biāo)志著去年的另一個(gè)關(guān)鍵里程碑。 零售商可以利用網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)行為的信息，根據(jù)客戶需要的相關(guān)投入，在銷售點(diǎn)為客戶服務(wù)。 這就縮小了網(wǎng)上購(gòu)物和實(shí)體購(gòu)物體驗(yàn)之間的差距，這些體驗(yàn)以前給許多零售品牌帶來(lái)了頭痛。

顧客也想要這個(gè)，因?yàn)楫?dāng)他們想要的時(shí)候，他們可以得到更好的報(bào)價(jià)和更有針對(duì)性的建議。 我們目前與零售商合作，提供我們所稱的“商店相關(guān)性”。 通過(guò)結(jié)合在線和店內(nèi)收集的客戶數(shù)據(jù)，零售商可以提供以價(jià)值和方便為中心的客戶體驗(yàn)，以換取客戶信息，并由新的應(yīng)用程序和移動(dòng)技術(shù)(如iBeacon)啟用。

數(shù)據(jù)科學(xué)作為零售環(huán)境中的技能集的概念變得更加重要。 數(shù)據(jù)科學(xué)家了解客戶數(shù)據(jù)，并可以利用開(kāi)源技術(shù)快速開(kāi)發(fā)可擴(kuò)展的方式，將店內(nèi)數(shù)據(jù)與在線智能同步，以獲得更好的服務(wù)和建議。 這可能是非常破壞性的，但如果它執(zhí)行得很好，這是一個(gè)非常有益的經(jīng)驗(yàn)，可以產(chǎn)生更多的價(jià)值，為業(yè)務(wù)，也為客戶。

加特納預(yù)測(cè)，到2017年，89%的營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)者期望客戶體驗(yàn)是他們競(jìng)爭(zhēng)差異化的主要基礎(chǔ)。 為了調(diào)整本組織在人員、流程和技術(shù)方面的投資，Gartner進(jìn)一步建議，如果企業(yè)還沒(méi)有這樣做，就應(yīng)該雇用一名首席客戶官。

盡管有意創(chuàng)造一致的跨渠道體驗(yàn)，但今天的購(gòu)物者體驗(yàn)是一種高度脫節(jié)的體驗(yàn)，主要是由于零售商依賴于遺留系統(tǒng)、不同的數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用程序，而這些系統(tǒng)和應(yīng)用程序彼此無(wú)法交談。 作為一個(gè)跨功能的領(lǐng)導(dǎo)者，首席客戶官可以幫助統(tǒng)一這些不同的體驗(yàn)，并推動(dòng)一個(gè)真正無(wú)縫的體驗(yàn)，橋梁所有客戶接觸點(diǎn)。

數(shù)據(jù)科學(xué)將增加額外的客戶智能層，以幫助零售商提供更個(gè)性化、更相關(guān)和更有意義的活動(dòng)，以滿足個(gè)人購(gòu)物者的需求。

移動(dòng)和iBeacon技術(shù)將是另一個(gè)關(guān)鍵趨勢(shì)，將在2015年動(dòng)搖客戶體驗(yàn)管理。 一些零售商已經(jīng)開(kāi)始嘗試某種程度的成功。

隨著消費(fèi)者使用新的應(yīng)用程序和基于位置的功能升級(jí)他們的智能手機(jī)，零售商將有更準(zhǔn)確的、基于地理的數(shù)據(jù)來(lái)確定購(gòu)物者在穿過(guò)商店地板時(shí)的具體促銷優(yōu)惠和禮賓服務(wù)。