為電子商務的新常態(tài)做好準備

面對社會距離要求，世界各地的零售商正在調整他們的商業(yè)模式。 兩份關于大流行病期間購物模式變化的消費者報告提供了兩項主要發(fā)現(xiàn)：(A)商家必須創(chuàng)造與新客戶和長期客戶聯(lián)系的方式；(B)消費者不能通過在線購買完全解決空架問題。

根據(jù)CGS上周發(fā)布的一份關于采購趨勢的報告，世界各地的消費者在3月份繼續(xù)購買非必要的商品，如服裝。

根據(jù)調查結果，針對日益增長的交付延遲，消費者愿意調整他們的服務期望，只要公司溝通中斷并獎勵他們的忠誠度。

CGS的商業(yè)應用和技術外包部門總裁保羅？馬格爾(Paul Magel)說：“雖然零售和批發(fā)行業(yè)的大部分都被顛覆了，但消費者仍在為日常生活購買服裝。 “這項調查證實，突然改變工作與家庭和社會距離需要一種不同類型的衣柜-減少奢侈品和配飾的支出?！?/p>

U.上個月，美國消費者準備長期呆在家里，發(fā)現(xiàn)一項正在進行的Bazaarvoice研究，每周更新一次。 頁面瀏覽量和訂單數(shù)量分別增加了25%和21%。

這份逐月的消費者活動報告顯示，當社會距離和住所通知開始被廣泛采納時，購物量顯著增加。 此外，今年Bazarvoice網(wǎng)絡訂單最多的前10天是3月份。

3月11日，訂單數(shù)量開始激增。 同一天，世界衛(wèi)生組織宣布為全球大流行病，并宣布美國-歐洲禁止旅行。

巴扎沃爾德(Suzin Wold)表示，在調查中，41%的受訪者表示，他們在網(wǎng)上購物是為了買平時在商店購物的東西。

“這在諸如雜貨店之類的垂直食品中尤為明顯。 她在接受《電子商務時報》采訪時說：“今年3月，我們擁有超過6,200家品牌和零售商網(wǎng)站的網(wǎng)絡在線訂單同比增長了85%。

CGS的Magel說，隨著世界上大部分地區(qū)轉向在家工作的環(huán)境，最新調查中反映的消費者需求可能會成為新常態(tài)，即使疫情消退。

他在接受《電子商務時報》的采訪時說：“我確實覺得，隨著公司和員工都意識到今天的技術允許在家工作成為公司標準操作程序的一個更大的組成部分，對于更休閑商務服裝的總體需求將繼續(xù)上升。

即使當員工回到辦公室，他預測他們會采用更隨意和輕松的工作服裝。 調查結果顯示，雖然美國人非常關注他們所愛的人的健康和安全，但他們?nèi)匀辉趯ふ抑委熥约汉退说姆椒ā?一個例子是更新他們的衣櫥。

接受調查的消費者中幾乎有一半（49%）購買日常服裝。 這一比例增加到有全職工作的受訪者的近60%。

針對，空前數(shù)量的購物者首次在網(wǎng)上購物。 Bazaarvoice的Wold建議，隨著消費者體驗到無縫和方便的網(wǎng)上購物，許多人可能會在流行后的世界中保持這些新習慣。

“購物者大量轉向網(wǎng)上購物，也將加速各行業(yè)電子商務的創(chuàng)新。 這些必要的進步將使品牌及其購物者受益。

另一方面，一些調查對象說，一旦他們可以回到實際地點，他們會比以前更欣賞店內(nèi)的體驗。 沃爾德說，一個人提到了回到最喜歡的商店、餐館和其他企業(yè)建立人際關系和分享經(jīng)驗的興奮。

她補充說，43%的受訪者說，一旦危機結束，他們就會像以前那樣重新購物，41%的人說，現(xiàn)在還為時過早。

在接受調查的1,000名消費者中，46%是全職雇員，另有17%是退休的。 根據(jù)調查分析，獲得穩(wěn)定收入可能被納入購買習慣，但年齡也起了主要作用。

64%的千禧一代（25-34歲）購買日常服裝。 年齡較大的消費者不太可能購買時裝，這表明零售商應該把他們的目標集中在年輕買家身上。

Magel說，消費者在網(wǎng)上購物既是為了獲得實體商店不易獲得的物品，也是為了避免出于方便和安全的原因而不得不去實體商店。

他說：“但是，非必需品在線購買量的增長，主要是因為它是唯一可供他們使用的渠道?！?這包括更新他們的衣櫥。 我確實看到電子商務的高峰就是這樣一個高峰。”

然而，電子商務在所有產(chǎn)品類別的增長都有望加速，他補充說。 雜貨店購物將是這一增長的巨大受益者，因為人們對在線/送貨模式變得更加舒適。

Bazaarvoice調查與CGS關于消費者網(wǎng)上購物的調查結果一致，因為這既方便又必要。 近三分之一（31%）的Bazaarvoice調查對象說，當他們的政府制定了嚴格的呆在家里的準則時，他們的購物行為發(fā)生了變化。

Bazaarvoice網(wǎng)絡每周跟蹤全球的購物和銷售模式。 正在進行的報告揭示了這種流行病是如何影響消費者和影響購物行為的，它正在確定趨勢出現(xiàn)的模式。

在導致2020年3月全球疫情停止的主要舉措中：

CGS委托Dynata公司對美國1000名消費者進行調查，了解他們目前在非必要項目上的支出情況。 就調查而言，非必要采購是食品、藥品和衛(wèi)生產(chǎn)品以外的物品。

顯著發(fā)現(xiàn)：.

由于生產(chǎn)延誤和工作人員減少，許多公司無法維持年初提供的服務水平。

然而，大多數(shù)消費者表示，他們不受這些操作壓力的影響。 超過一半的受訪者（53%）說他們沒有遭受服務中斷。 這些答復可能在很大程度上受到它們收到的關于服務中斷的主動通信的影響。

超過三分之一的消費者表示，他們經(jīng)歷了運輸延誤，但收到了商家的充分通知。 另有28%的人報告說沒有延誤。

報告稱，如果企業(yè)積極主動地糾正延誤并讓客戶意識到更長的完成時間，那么消費者就不太可能感覺到任何重大的服務中斷。

許多企業(yè)正在使用獎勵和忠誠度津貼來維持他們的客戶群，取得越來越大的成功。

根據(jù)CGS的數(shù)據(jù)，超過90%的消費者表示，免費送貨和產(chǎn)品折扣/促銷將使他們獲勝。 對于小型和本地零售商來說，保持他們的店內(nèi)客戶群更為關鍵。

69%的消費者使用亞馬遜和其他市場網(wǎng)站進行非必要的購買。 另有13%的人在百貨公司的網(wǎng)站上購物，不到10%的人直接進入某個品牌的網(wǎng)站或當?shù)氐纳痰辍?/p>

CGS指出，通過促銷、會員福利和個人福利來獎勵客戶是在這些困難時期和以后維持業(yè)務的一種方式。

有跡象表明，根據(jù)CGS調查，滿足在線消費者購買的庫存開始跟上消費者需求。 31%的消費者對零售商感到失望，因為產(chǎn)品不可用。

在Bazaarvoice調查中，58%的受訪者表示，他們在商店遇到了產(chǎn)品短缺。 44%的人認為他們可以獲得基本和非必要的用品，但獲得這些用品很棘手。 據(jù)沃爾德說，只有24%的人說他們能很容易地得到所需的一切。

馬格爾指出，這種短缺在很大程度上源于中國制造業(yè)基地開始的供應鏈危機。 另一個因素是，電子商務平臺開始為必需品分配更多的倉庫空間，以滿足大流行病期間日益增長的需求。

他說：“我們開始看到零售商將目前滯留在其封閉零售店的庫存視為電子商務實現(xiàn)的來源。”

目前的危機狀態(tài)究竟何時或如何結束仍不得而知。 馬格爾認為，可以肯定的是，我們不會回到危機前的標準。 一個“新常態(tài)”將出現(xiàn)，涵蓋所有產(chǎn)品類別和所有消費者人口的電子商務。

他補充說：“那些沒有將電子商務渠道作為收入的重要來源的零售商，現(xiàn)在正把這看作是一種前進的模式?！?/p>

最新研究中最大的驚喜不是3月份在線訂單增長21%。 沃爾德說，幾乎所有類別的網(wǎng)絡秩序都在增加。

許多人突然從家里開始工作，并建立了家庭辦公室。 這導致辦公用品銷售增長45%，硬件采購增長65%，軟件銷售增長61%。 所有類別在3月份的訂單中都出現(xiàn)了大幅增長。

隨著成人和兒童回家，體育用品訂單增加了86%，玩具和游戲增加了60%。

消費者越來越多地轉向網(wǎng)購雜貨，許多是第一次。 Bazarvoice調查發(fā)現(xiàn)，食品、飲料和煙草訂單增長了85%。

訂單減少的唯一垂直產(chǎn)品是服裝和配件（-4%)，因為消費者大多呆在家里；宗教和儀式(-32%)，因為全球范圍內(nèi)的大型集會被取消；行李和行李(-39%），因為航空旅行幾乎停止了。

由于，消費者的購買重點發(fā)生了變化。 流行前，消費者在購買時的主要優(yōu)先事項是質量（48%)、價格(47%)和品牌(24%）。 根據(jù)Bazarvoice的調查，現(xiàn)在他們主要集中在可用性（49%)、價格(36%)和質量(34%）。

如果趨勢繼續(xù)下去，調查結果暴露了一些重大或潛在的問題。 對沃德來說，她公司數(shù)據(jù)中最重要的發(fā)現(xiàn)是雜貨店垂直的增加。

食品、飲料和煙草的訂單在3月份在Bazaarvoice網(wǎng)絡上增長了85%。 雜貨是第一個。 調查人員稱，目前他們正在購買更多的產(chǎn)品，獲得76%的回復。

沃爾德指出：“這是一個在大流行病爆發(fā)前較慢采用電子商務的行業(yè)，現(xiàn)在它已被迫走在前列。”

她繼續(xù)說，看看哪些品牌可以成功，哪些品牌不能很快創(chuàng)新，以及消費者行為在流行后的時代將如何再次（或不）改變，這將是很有趣的。