3課程亞洲旅游營銷人員可以向零售商學(xué)習(xí)

這是2019年，移動(dòng)優(yōu)先的亞太地區(qū)旅行者正迅速成為現(xiàn)實(shí)。特別是新加坡的移動(dòng)旅行預(yù)訂量同比增長超過40%。再加上該地區(qū)的家庭現(xiàn)在占三個(gè)全球旅行家庭的一個(gè)這一事實(shí)，有一點(diǎn)是顯而易見的 - 亞太地區(qū)是一個(gè)蓬勃發(fā)展的市場旅行市場營銷人員根本無法忽視。

對(duì)于這些高度關(guān)聯(lián)的人來說，技術(shù)滲透到他們生活的方方面面，應(yīng)用程序很快就變得不可或缺。事實(shí)上，亞太地區(qū)的移動(dòng)用戶很快將占全球應(yīng)用安裝量的驚人一半。與此同時(shí)，旅行者正在轉(zhuǎn)向過多的旅行應(yīng)用程序，從頭到尾安排完美的假期; Klook安排活動(dòng)，Trivago預(yù)訂和比較酒店價(jià)格，以及Skyscanner比較和預(yù)訂航班。在最近的Chope-MeiTuan Dianping合作伙伴關(guān)系的發(fā)展推動(dòng)下，這種無處不在的預(yù)期只會(huì)激增，這是第一個(gè)為該地區(qū)的中國游客提供應(yīng)用內(nèi)餐廳預(yù)訂服務(wù)。

購物旅游 - 消費(fèi)者行為已經(jīng)發(fā)生變化

隨著技術(shù)推動(dòng)旅行消費(fèi)者行為的演變，以及無數(shù)購物方式的出現(xiàn) - 以及隨之而來的沖動(dòng)購物機(jī)會(huì)的增加 - 亞洲旅行者開始看起來很像零售購物者。問題?旅游營銷人員無法像旅行者那樣數(shù)字化進(jìn)步。

Skift在2018年的一份報(bào)告顯示，超過一半的旅游公司尚未整合數(shù)字廣告團(tuán)隊(duì)，而在亞洲，我們開始承認(rèn)這種差異。這導(dǎo)致了數(shù)字轉(zhuǎn)型加速計(jì)劃的出現(xiàn)，旨在將旅游公司帶入數(shù)字化轉(zhuǎn)型軌道。但這不是我們尋求改變事物的唯一方式。以下是旅行營銷人員可以向零售商學(xué)習(xí)如何與這一代數(shù)字化旅行者建立關(guān)系的一些重要經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

離開你的數(shù)字舒適區(qū) - 不要害怕深入潛水

數(shù)字世界祝福營銷人員對(duì)客戶的數(shù)字旅程有著無與倫比的洞察力，零售商也非常清楚這一點(diǎn)。他們認(rèn)識(shí)到客戶旅程中的數(shù)字接觸點(diǎn)，并且知道數(shù)據(jù)是一切的關(guān)鍵。德勤有意義的品牌報(bào)告2018年確定了“受數(shù)字影響的購物者”的出現(xiàn)，其購買途徑受到數(shù)字接觸點(diǎn)的嚴(yán)重影響。

另一方面，旅游營銷人員只是在試圖理解“數(shù)字化”旅行者的表面。他們傾向于向內(nèi)看，限制他們對(duì)客戶在自己的網(wǎng)站，應(yīng)用程序和搜索條件上的行為的看法，但這幾乎不夠。在這個(gè)超連接時(shí)代，旅行營銷人員需要重新思考他們的客戶分析方法和客戶旅程。畢竟，超過40%的33 歲以下旅行者在選擇下一個(gè)度假勝地時(shí)優(yōu)先考慮“Instagrammability”，不可否認(rèn)這些平臺(tái)在數(shù)字旅行者購買路徑中的影響越來越大。

旅行者也是消費(fèi)者 - 給他們預(yù)期的個(gè)性化

在全球范圍內(nèi)，個(gè)性化正成為大多數(shù)公司的主要投資重點(diǎn)，亞太地區(qū)正在引領(lǐng)先進(jìn)工具來個(gè)性化客戶體驗(yàn)。實(shí)際上，亞太地區(qū)的零售商已經(jīng)掌握了個(gè)性化的藝術(shù)，并且正在以一些真正革命性的方式改變游戲。中國科技巨頭阿里巴巴例如，最近通過“FashionAI”概念商店試用了人工智能時(shí)尚技術(shù)，該商店包括通過淘寶應(yīng)用程序提供的虛擬衣柜等全方位整合等即將推出的功能。在這里，顧客可以在阿里巴巴的購物網(wǎng)站上查看店內(nèi)試穿的衣服以及來自其他商家的個(gè)性化推薦，以獲得其他匹配商品，從而可以繼續(xù)購買他們?cè)贔ashionAI商店手機(jī)上開始創(chuàng)作的款式。

旅游營銷人員的票價(jià)如何?不幸的是，不太好。雖然很高興看到預(yù)訂過程中發(fā)生了個(gè)性化，但在整個(gè)客戶體驗(yàn)中可以做得更多 - 更多。在全球范圍內(nèi)，只有36%的旅行管理人員將其公司的個(gè)性化工作評(píng)為四分之五或五分之五。

當(dāng)然，亞洲旅游品牌有一些明顯的例外。例如，馬來西亞航空公司從多個(gè)來源收集有關(guān)其旅行者的數(shù)據(jù)，為每位旅行者建立一個(gè)360度實(shí)時(shí)圖片，并將其與先進(jìn)的個(gè)性化邏輯相結(jié)合，以實(shí)現(xiàn)旅行者的期望 - 無論是明確的還是隱含的。與此同時(shí)，Chan Brothers Travel和新西蘭航空公司的聊天機(jī)器人系統(tǒng)也取得了可觀的成功。

掌握基礎(chǔ)知識(shí)

完成所有工作后，沒有最復(fù)雜的人工智能軟件或?qū)I(yè)的數(shù)據(jù)分析專家團(tuán)隊(duì)并不致命。還有其他更簡單，更具成本效益的方法來利用數(shù)據(jù)來建立與客戶的關(guān)系。首先是典型：真正了解客戶的期望，避免猜測和假設(shè)。這對(duì)于忠誠的旅行者來說尤其重要，他們期望在每個(gè)接觸點(diǎn)和互動(dòng)中都能得到認(rèn)可。這種緊迫感在亞洲增加 - 改變你現(xiàn)在的想法，或者失去抓住我們地區(qū)千禧一代的心的機(jī)會(huì)，這些千禧一代是當(dāng)今消費(fèi)者中最忠誠的人。

為了理解這種理解，旅游品牌可以審核他們的頂級(jí)客戶體驗(yàn) - 然后實(shí)際采取行動(dòng)。例如，如果頂級(jí)客戶認(rèn)為電子郵件通訊過于籠統(tǒng)和廣泛，品牌應(yīng)避免使用此通用消息傳遞來定位他們，而是專注于在應(yīng)用內(nèi)提供更深入，更個(gè)性化的互動(dòng)。畢竟，當(dāng)近70%的澳大利亞千禧一代支持移動(dòng)應(yīng)用程序訪問其忠誠度計(jì)劃的價(jià)值時(shí)，為什么要冒險(xiǎn)通過頂級(jí)漏斗消息轟炸他們來惹惱他們。

此外，無法訪問全面的跨渠道和跨設(shè)備數(shù)據(jù)的旅游品牌無需擔(dān)心; 他們?nèi)匀豢梢岳米钚碌男袨閿?shù)據(jù)并相應(yīng)地調(diào)整消息。真的沒有任何借口，特別是當(dāng)我們已經(jīng)知道亞太地區(qū)千禧一代愿意分享個(gè)人信息以換取定制和個(gè)性化的獎(jiǎng)勵(lì)和福利時(shí)。

顯然，隨著旅行者的行為發(fā)展，旅行營銷人員必須保持快速適應(yīng)。雖然Lazada和Shopee都沒有提供酒店或航班的優(yōu)惠，但消費(fèi)者在他們的每次在線互動(dòng)中都期望獲得這種體驗(yàn)和個(gè)性化水平。這并不意味著旅游營銷人員需要對(duì)零售商進(jìn)行自我攻擊; 它不是'我們'反對(duì)'他們'的情況。事實(shí)上，旅游品牌可以從菲律賓旅游促銷委員會(huì)的書籍中抽出一片葉子，與Hugo Boss和Billabong等國際零售品牌合作，探索合作伙伴關(guān)系。然而，有一件事情仍然很清楚 - 旅游營銷人員可以站在零售商那里學(xué)習(xí)一兩件事，或者觀察旅行者做他們最擅長的事情：到處尋找可以為他們提供他們所需要的個(gè)性化但卻沒有從你那里獲得的個(gè)性化的其他品牌。