如何讓客戶安心 是一汽豐田與經(jīng)銷商在復(fù)工初期所考慮的重點(diǎn)問題

【編者按】如何讓客戶安心?是一汽豐田與經(jīng)銷商在復(fù)工初期所考慮的重點(diǎn)問題，沒有之一。為此，一汽豐田很早便出臺了疫情期間的一系列規(guī)范，做足防疫措施，確保來店客戶和店內(nèi)員工的安全。我們記錄了北京一家普通一汽豐田經(jīng)銷商復(fù)工的一天，他們所做的只是一個(gè)縮影，折射出一汽豐田人在疫情期間為客戶呈現(xiàn)安心環(huán)境所做出的努力。

8:05 復(fù)工從消毒開始

一天的工作從通風(fēng)開始，工作人員會打開展廳、車間、辦公室、衛(wèi)生間的門進(jìn)行通風(fēng)，通風(fēng)工作每天早中晚各一次，保證室內(nèi)空氣的流動(dòng)性。

通風(fēng)之后，又開始了其它消毒工作，接待區(qū)、洽談區(qū)、客休區(qū)、展廳一處不落，做到360°無死角的消殺工作，只為給用戶提供一個(gè)健康安全的環(huán)境。

8:15 保證上崗人員健康

員工陸續(xù)到崗，按照一汽豐田的要求，同時(shí)也是為了大家的健康著想，目前僅安排了本地員工或返京14天以上無身體不適的員工上崗，并且員工每天到店都需要進(jìn)行體溫測量、登記，同時(shí)還要求每名在崗員工必須全程佩戴一次性口罩和手套，定時(shí)更換。

8:20 自助消毒工具

完成了通風(fēng)消毒、測溫登記后，在開門營業(yè)前還有最后一項(xiàng)工作，準(zhǔn)備自助消毒用具。一汽豐田經(jīng)銷商為員工和客戶準(zhǔn)備了免洗消毒洗手液、消毒酒精、消毒濕巾、一次性口罩以及一次性手套，供大家隨時(shí)取用，時(shí)刻保證店內(nèi)人員的安全。

8:30 不落下任何一個(gè)角落

針對售后車間，消毒工作也是必不可少的。售后的工作人員每天都會用稀釋的84消毒液對地面進(jìn)行消毒，對車間常用的工具也保證定時(shí)消毒。此外，一汽豐田在疫情期間依然堅(jiān)持開展24小時(shí)救援服務(wù)，所以救援車輛在使用前后也會進(jìn)行消毒，而且技師在服務(wù)期間會全程佩戴口罩。

9:30 保養(yǎng)客戶來店

店內(nèi)迎來的第一組客戶是來做保養(yǎng)的，對每位進(jìn)店客戶均按照要求，詳細(xì)詢問旅居史，并測量體溫，做好信息登記，在接車同時(shí)對車輛進(jìn)行消毒。

在車輛進(jìn)入售后車間之前，工作人員會對接觸較多的，如方向盤、座椅、換擋桿等位置進(jìn)行消毒，并會鋪上防護(hù)三件套。這組客戶在幾天前已經(jīng)通過電話預(yù)約了今天的時(shí)間，所以在到店之前，售后技師就已安排好專門位置，并且對將要用到的操作工具和零件進(jìn)行了消毒。在保養(yǎng)完成后，工作人員會取下三件套，并且會對車輛再次消毒，進(jìn)一步保障客戶的健康安全。

11：10 距離產(chǎn)生美

臨近中午，邀約到店看車的客戶來店，按照流程，進(jìn)門先要測體溫登記，進(jìn)入展廳時(shí)還要進(jìn)行二次體溫測量，確保了員工和其他客戶的安全。此外，還會為預(yù)約客戶提供免費(fèi)防疫物資，如一次性口罩、手套、免洗消毒液等，提醒客戶時(shí)刻注意個(gè)人安全。

在為客戶講解產(chǎn)品的時(shí)候，銷售要全程佩戴口罩和手套，并且要與客戶保持1.5米的安全距離，都說距離產(chǎn)生美，在特殊時(shí)期可以說是距離產(chǎn)生安全。

客戶在參觀展車前，銷售會對客戶進(jìn)行手部消毒，并配發(fā)防護(hù)工具?？蛻艚佑|車輛后，銷售會對展車進(jìn)行再次消毒。此外，店內(nèi)的展車每天還會有2次全面消毒，每次消毒時(shí)間不低于20分鐘，力求給用戶提供“最安心”的車輛。

11:30 一對一錯(cuò)位試駕

汽車不同于其他商品，客戶在決定購買前，通常情況下試乘試駕環(huán)節(jié)是不可避免的，然而在特殊時(shí)期，試乘試駕應(yīng)如何做到安全呢?一汽豐田早在全面復(fù)工之初就已制定了嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)。

為了解除客戶在試乘試駕時(shí)的顧慮，一汽豐田員工首先會對試駕車進(jìn)行消毒，并且每天都會對各試駕車進(jìn)行兩次消毒，在試駕結(jié)束后還會再次消毒。

其次，在試駕過程中，每次只能有兩名乘員，實(shí)現(xiàn)一對一試駕。在乘坐方式上要求錯(cuò)位乘坐，即主駕駛位置和副駕駛后排位置，避免人員近距離接觸，讓客戶在深度體驗(yàn)產(chǎn)品的同時(shí)，更好的提供安全保障。

12:30 愛心小食

由于是特殊時(shí)期，所以店內(nèi)不提供食堂服務(wù)，但考慮到現(xiàn)在訂外賣也是難題，所以一汽豐田經(jīng)銷商為客戶準(zhǔn)備了愛心小食，包括有獨(dú)立包裝小食和一次性餐具，從這一點(diǎn)能看出一汽豐田經(jīng)銷商的良苦用心，多方面考慮客戶需求，把細(xì)節(jié)做到極致。

此外，店內(nèi)工作人員則是自備午飯，一是健康，二是減少點(diǎn)外賣與其他人員接觸。在用餐時(shí)，還要求員工錯(cuò)峰用餐，保證一桌一人，畢竟吃飯的時(shí)候要摘口罩，這可馬虎不得。

14:00 一客一消毒

針對客戶洽談區(qū)和休息區(qū)，一汽豐田經(jīng)銷商實(shí)行“一客一消毒”方案，每位客戶在洽談區(qū)和休息區(qū)停留后，都會有工作人員進(jìn)行消毒，用消毒液擦拭桌面、椅子和沙發(fā)，時(shí)刻保持公共環(huán)境的安全。

如果遇到有多名客戶同時(shí)處于同一區(qū)域的情況，工作人員還會細(xì)心提醒客戶保持距離，避免近距離接觸。

15:00 私人顧問上線

疫情期間出門有顧慮，很多用戶各種用車、保養(yǎng)問題無法及時(shí)來店解決。為此，店內(nèi)特別增派人手開始了“一對一遠(yuǎn)程問診”服務(wù)。除了一直堅(jiān)持的服務(wù)后回訪環(huán)節(jié)，對不能到店的客戶問題進(jìn)行遠(yuǎn)程問診解答。同時(shí)還親切問候客戶健康狀況、及時(shí)提醒客戶日常的防疫事項(xiàng)。

對于臨近保養(yǎng)或者有意向看車的用戶，店內(nèi)會提前打電話進(jìn)行時(shí)間預(yù)約，不僅會安排一對一的服務(wù)人員，同時(shí)還會在滿足客戶時(shí)間需求的同時(shí)盡量錯(cuò)峰到店，盡量減少客戶之間的接觸。

15:30 24小時(shí)救援

在疫情期間，一汽豐田經(jīng)銷商依然堅(jiān)持24小時(shí)救援服務(wù)，并且為了讓客戶安心，前往救援的工作人員有各種安全措施。首先救援車輛每天都會全車消毒，并且在救援回店后會馬上進(jìn)行消毒。

救援人員在服務(wù)中同樣會與客戶保持安全距離，并且全程佩戴口罩，在被救援車輛完成檢查后，救援人員會馬上進(jìn)行消毒，為保證客戶安全不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)。

16:00 “一對一私人訂制”式購車

店里的“DCC”專員一天沒有閑下來。疫情期間雖然大家出門減少，但購車需求依然有增無減。一汽豐田針對特殊時(shí)期推出了“無接觸”式購車服務(wù)，包括線上展廳、線上預(yù)約、專屬報(bào)價(jià)、極簡訂車和上門交付，從看車、試車、議價(jià)，到上保險(xiǎn)、交車，甚至還可以提供上門試駕服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了私人訂制般的購車服務(wù)，讓客戶足不出戶也能擁有愛車，最大程度滿足客戶的一切需求。

17:30

一天的工作正式結(jié)束了，不過這個(gè)時(shí)候他們依舊毫不松懈，在日常的總結(jié)、整理等工作外，工作人員還要對店內(nèi)進(jìn)行最后一次消毒，流程與早上一樣，包括通風(fēng)和各方面的消毒，同時(shí)展車消毒也是必不可少的。

在特殊的日子里，雖然汽車市場少了往年的熱鬧，但一汽豐田經(jīng)銷商的工作卻更加繁復(fù)，不過沒有一個(gè)人抱怨，因?yàn)樗麄冎?，這個(gè)時(shí)候安全比什么都重要，他們把店面看做自己的家，把客戶看做自己的家人，希望讓每一個(gè)到店的客戶，都能感受到一份安心。

在保證全國店面提供安心服務(wù)同時(shí)，一汽豐田為表達(dá)對抗“疫”逆行者們的敬意，還推出了醫(yī)護(hù)人員專屬的終身保養(yǎng)計(jì)劃：

2020年內(nèi)，一汽豐田所有在湖北參與抗擊疫情的醫(yī)護(hù)工作者車主來店以及全國公立醫(yī)院醫(yī)護(hù)工作者中的新購車主，可敬享終身免費(fèi)基礎(chǔ)保養(yǎng)服務(wù)。*

一汽豐田將用一如既往的專業(yè)與責(zé)任向每一位“逆行”英雄致敬!