為什么個(gè)人接觸是營(yíng)銷人員最重要的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

無論您的公司是B2B還是B2C，您仍然會(huì)向做出個(gè)人決策的人進(jìn)行營(yíng)銷，然后對(duì)其進(jìn)行合理化。您可能正在營(yíng)銷食品，家庭廚師將使用家庭餐或主廚將用于為客戶提供專業(yè) - 無論是方式，相關(guān)性和個(gè)性化比以往任何時(shí)候都更重要 - 因?yàn)閷?duì)您的營(yíng)銷進(jìn)行人性化處理是導(dǎo)致ROI你承受著壓力。

Jorge Urratia del Pozo，全國(guó)籃球協(xié)會(huì)球迷/觀眾策略和參與負(fù)責(zé)人，Adobe全球合作伙伴副總裁Jay Dettling，以及

iCrossing的副總裁兼戰(zhàn)略規(guī)劃負(fù)責(zé)人希拉里·默多克在Good Housekeeping的“未來廚房”會(huì)面，討論為什么要留下B2B與B2C思維的時(shí)間，而是專注于與開車的人進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)長(zhǎng)期的結(jié)果。

“個(gè)人倡導(dǎo)比B2B與B2C之間的區(qū)別更為重要，”德特林說。“我們每天都在看到這些品牌，試圖通過個(gè)性化體驗(yàn)來推動(dòng)更多的消費(fèi)者參與和忠誠(chéng)度。”

這些公司面臨的主要挑戰(zhàn)之一是客戶不斷增長(zhǎng)的期望。“無論你處于什么類別，消費(fèi)者的期望都是由那類以外的公司設(shè)定的，”默多克說。“不是，'你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做什么?' 這就是'Netflix和亞馬遜提供什么樣的體驗(yàn)......以及如何實(shí)現(xiàn)這種個(gè)性化水平。

品牌需要知道他們的客戶是誰，他們?yōu)槭裁匆L問他們的實(shí)體店或網(wǎng)站或應(yīng)用程序，以及他們的歷史。她補(bǔ)充說，這將使品牌能夠積極主動(dòng)并提供相關(guān)的互動(dòng)。

對(duì)于Urratia del Pozo和NBA來說，這意味著成為球迷的品牌管家。“我們營(yíng)銷人員需要對(duì)我們不再擁有該品牌的想法感到滿意。我們是品牌的管家。以NBA為例。我們代表著世界上最好的籃球。但通過我們的球員，我們的球迷和媒體，我們的品牌已經(jīng)發(fā)展并且現(xiàn)在已經(jīng)與時(shí)尚，音樂和社會(huì)影響相結(jié)合。“這意味著NBA品牌對(duì)不同的人意味著不同的東西，組織需要管理所有這些。

“我們需要著迷于了解我們的粉絲，然后向后工作以驚喜和愉悅他們，”他說，并補(bǔ)充說，了解粉絲體驗(yàn)游戲的整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)至關(guān)重要，從移動(dòng)應(yīng)用程序到與朋友一起觀看當(dāng)?shù)氐木瓢伞?/p>

Murdock表示，當(dāng)品牌具有這種理解水平時(shí)，他們可以在合適的時(shí)間與合適的內(nèi)容會(huì)見當(dāng)前和潛在客戶 - 內(nèi)容是附加的而非侵入性的。“這感覺很相關(guān)......并且希望能為這個(gè)品牌帶來動(dòng)力。

衡量成功并確保他們?yōu)榭蛻魩碛鋹?，每個(gè)品牌的個(gè)性與他們提供的體驗(yàn)一樣。

Murdock說，理想的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)“在旁觀者的眼中”，并補(bǔ)充說營(yíng)銷人員幾乎可以測(cè)量任何東西。“最重要的是確保您提供的個(gè)性化和相關(guān)體驗(yàn)?zāi)軌驖M足這些KPI的需求。”

Dettling建議打破客戶旅程，以更好地了解客戶共享的內(nèi)容，然后為其中的關(guān)鍵點(diǎn)設(shè)置和測(cè)量KPI。他建議，看看旅程中的機(jī)會(huì)，并使用數(shù)據(jù)來個(gè)性化并提供更多相關(guān)的體驗(yàn)。

Urratia del Pozo說，NBA的方法是超越傳統(tǒng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，如終身價(jià)值。“我們深入了解粉絲們的想法，了解他們關(guān)心的內(nèi)容，并根據(jù)這種洞察力創(chuàng)造經(jīng)驗(yàn)，”他說。

這種理解水平就是營(yíng)銷中的個(gè)性化。

最終，Dettling說，個(gè)性化體驗(yàn)超越了B2B與B2C的概念，因?yàn)闋I(yíng)銷人員正試圖與人溝通。“我們認(rèn)為這對(duì)每個(gè)人都是一種商業(yè)，”他說，“因?yàn)槊總€(gè)人都想要個(gè)性化體驗(yàn)。”