奧克蘭市議會(huì)對(duì)客戶服務(wù)的審查突顯了對(duì)建立同意的擔(dān)憂

對(duì)奧克蘭市議會(huì)集團(tuán)客戶服務(wù)的審查顯示了整個(gè)組織的廣泛結(jié)果。

該評(píng)估已為理事會(huì)的任命，績(jī)效評(píng)估和物有所值委員會(huì)制定，并涵蓋整個(gè)奧克蘭理事會(huì)小組。這包括實(shí)際的理事會(huì)，以及奧克蘭交通局(AT)，ATEED，Panuku，奧克蘭地區(qū)設(shè)施和Watercare的理事會(huì)控制組織(CCO)。

雖然理事會(huì)集團(tuán)的一些業(yè)務(wù)領(lǐng)域在報(bào)告中受到贊揚(yáng)，但奧克蘭市議會(huì)本身處理從建筑和資源許可到噪音控制等各方面的工作并未取得如此好的成績(jī)?？蛻魸M意度僅為60%，這凸顯出人們可能需要投入更多資金來(lái)解決問(wèn)題。建立同意已經(jīng)取得了成功。

“奧克蘭目前在同意過(guò)程中遇到延誤，客戶滿意度較低。這些延遲的經(jīng)濟(jì)成本很高，整體而言客戶體驗(yàn)不佳。“

它表示，這些數(shù)字一直受到法律或規(guī)劃要求可能影響客戶滿意度的領(lǐng)域的負(fù)面影響。

該報(bào)告稱，公眾通常無(wú)法區(qū)分奧克蘭市議會(huì)不同部門和CCO以及他們提供的服務(wù)。

“理事會(huì)需要努力幫助客戶更好地理解它的作用，就像公司制定品牌戰(zhàn)略一樣。”

審查顯示，AT客戶的客戶滿意度下降，這歸因于道路工程，主要公共項(xiàng)目以及城市周圍超高速寬帶安裝造成的中斷。但AT的公共交通服務(wù)表現(xiàn)更好，客戶滿意度達(dá)到92%。

“在客戶需求大幅增長(zhǎng)期間，公共交通客戶滿意度一直居高不下。公共交通鏈接和技術(shù)(包括支付和智能手機(jī)應(yīng)用程序)投入巨大，使客戶更容易使用公共交通工具。“

由Rubicon項(xiàng)目提供支持

該報(bào)告稱ATEED對(duì)參加公眾活動(dòng)的人們表示高度滿意，例如Pasifika，元宵節(jié)和排燈節(jié)，Watercare不斷超出其80%的客戶滿意度目標(biāo)。

“Watercare關(guān)閉了他們的聯(lián)絡(luò)中心。取而代之的是，他們使用交互式電話菜單系統(tǒng)將客戶引導(dǎo)至正確的業(yè)務(wù)部門。這旨在通過(guò)減少切換和更高的首次解決客戶查詢來(lái)實(shí)現(xiàn)更高水平的客戶滿意度。Watercare每天向20,000名顧客發(fā)票，以便在一個(gè)月內(nèi)分?jǐn)偣ぷ髁俊?ldquo;

雖然奧克蘭地區(qū)設(shè)施(RFA)在報(bào)告中也做得很好。

該評(píng)論稱，奧克蘭市議會(huì)集團(tuán)50%的服務(wù)現(xiàn)已在線提供。

“數(shù)字渠道正在進(jìn)行大量投資，以便客戶更容易與理事會(huì)開展業(yè)務(wù)。新的在線服務(wù)包括設(shè)施預(yù)訂，同意，律師費(fèi)率查詢，財(cái)產(chǎn)信息和狗注冊(cè)。“

它表示，該委員會(huì)過(guò)去12個(gè)月的表現(xiàn)的公眾滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)明顯低于實(shí)際使用其服務(wù)的客戶服務(wù)滿意度指標(biāo)。這可以部分地受到受訪者的政治觀點(diǎn)的驅(qū)動(dòng)。

“在某種程度上，這是因?yàn)槭茉L者包括那些沒有與服務(wù)理事會(huì)互動(dòng)的人，所以他們表達(dá)了他們對(duì)理事會(huì)的看法。諸如政治，權(quán)衡決策，交通和住房等因素意味著理事會(huì)將始終面臨著實(shí)現(xiàn)高水平滿意度的挑戰(zhàn)。然而，這對(duì)組織來(lái)說(shuō)是有價(jià)值的研究和見解。“