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每個(gè)人都討厭自動(dòng)化的客戶(hù)支持...對(duì)嗎?實(shí)際上,每個(gè)客戶(hù)都討厭自動(dòng)化的客戶(hù)支持。公司之所以喜歡它,是因?yàn)樗?jié)省了他們以為純屬日常開(kāi)支的金錢(qián)。但是,如果自動(dòng)化支持對(duì)客戶(hù)和公司都有利呢?這就是基于A(yíng)I的自動(dòng)化客戶(hù)支持的承諾。
“我們需要在呼叫中心進(jìn)行的很大一部分工作是幫助我們的客戶(hù)獲得洞察力,以解決他們?cè)谟龅竭@種情況之前甚至不知道自己需要的東西,” Rob High說(shuō),IBM Watson首席技術(shù)官。“在呼叫中心內(nèi)創(chuàng)建對(duì)話(huà)系統(tǒng)并不是您只是簡(jiǎn)單地就位,并期望在第一天就能得到您想要實(shí)現(xiàn)的所有答案。”
企業(yè)在嘗試通過(guò)對(duì)話(huà)式AI客戶(hù)支持達(dá)成哪些目標(biāo)?
更好,更快地自動(dòng)化任務(wù)。
增強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)以安排活動(dòng)。
改變和改善您的業(yè)務(wù)。
“最終,我們中的許多人正在尋找能夠轉(zhuǎn)變我們的業(yè)務(wù),真正實(shí)現(xiàn)比我們今天能做的更大的事情的能力,” High說(shuō)。他說(shuō):“這是通過(guò)過(guò)去可能尚未真正考慮過(guò)的方式來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,否則將導(dǎo)致我們能夠在業(yè)務(wù)上與眾不同。”他說(shuō),這種進(jìn)步是必須采取的一種方式每次只需要一步,因?yàn)殡S著每一步的進(jìn)行,您都在增加帶來(lái)價(jià)值所需的復(fù)雜性和數(shù)據(jù)。
要在您的業(yè)務(wù)呼叫中心中實(shí)施AI支持的會(huì)話(huà)支持,這是一個(gè)漫長(zhǎng)(通常很昂貴)的過(guò)程。那么,您的公司如何證明走這條路呢?IBM的Rob High認(rèn)為有五個(gè)要考慮的問(wèn)題:
商業(yè)價(jià)值 –解決明確認(rèn)識(shí)的商業(yè)機(jī)會(huì)或痛點(diǎn)。“你真的有一個(gè)要解決的商業(yè)價(jià)值主張嗎?”高問(wèn)。“您是否可以從試圖創(chuàng)造的結(jié)果中識(shí)別出價(jià)值?您可以定量地還是定性地測(cè)量它?是否有量化值可以與這項(xiàng)工作的結(jié)果相關(guān)聯(lián),例如減少第一位客戶(hù)解決問(wèn)題的時(shí)間或增加發(fā)起人的凈分?jǐn)?shù)?您可以確定用于度量?jī)r(jià)值的任何對(duì)您而言重要的定性和定量度量,都將使您確定這是值得的。”
可行的數(shù)據(jù) –您將需要分析數(shù)據(jù)的可用性,可訪(fǎng)問(wèn)性和質(zhì)量。首先要考慮數(shù)據(jù),這是成功實(shí)現(xiàn)會(huì)話(huà)支持的絕對(duì)關(guān)鍵。
技術(shù)可行性 – IBM的CTO詢(xún)問(wèn):“您是否擁有獲得生產(chǎn)成果所必需的技術(shù)?您是否能夠訪(fǎng)問(wèn)AI系統(tǒng),對(duì)話(huà)服務(wù),甚至是成功完成項(xiàng)目所必需的數(shù)據(jù)處理。”
實(shí)施速度 –執(zhí)行某項(xiàng)任務(wù)所需的時(shí)間越長(zhǎng),生成結(jié)果所需的時(shí)間就越長(zhǎng),這可能會(huì)取消對(duì)關(guān)鍵項(xiàng)目的支持,例如對(duì)話(huà)AI支持。它不僅增加了成本,而且還引起企業(yè)內(nèi)部的擔(dān)憂(yōu),即它最終將是成功的,并且對(duì)將來(lái)的成功至關(guān)重要。“在這里找到成功的方法就是,通過(guò)簡(jiǎn)單地開(kāi)始并重新獲得結(jié)果,以便您可以利用所創(chuàng)造的價(jià)值為基礎(chǔ),這是在此成功的關(guān)鍵因素,” High說(shuō)道。
與公司計(jì)劃保持一致 –這歸結(jié)于審查現(xiàn)有公司計(jì)劃,以查看基于A(yíng)I的對(duì)話(huà)支持是否已經(jīng)建立起來(lái)。您可以加入現(xiàn)有計(jì)劃嗎?如果可以的話(huà),通常這是開(kāi)始工作的最快方法。
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