人工智能如何在危機(jī)時(shí)期拯救航空公司客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)

OAG報(bào)道說，由于現(xiàn)在社會(huì)隔離已經(jīng)成為常態(tài)，許多政府將旅行的要求變成了“必要”，與去年同期相比，全球范圍內(nèi)的定期航班數(shù)量現(xiàn)已減少了47.7%(截至撰寫本文時(shí))。不出所料，旅行的急劇變化伴隨著大量的改簽，取消和一系列問題，從飛行限制到飛機(jī)的清潔。

實(shí)際上，與旅行相關(guān)的客戶服務(wù)Google搜索在2020年2月中旬至3月中旬之間猛增888%，而2004年至2020年之間的30天平均值(79%的熱門查詢，而8%的熱門查詢) 。

由于沒有機(jī)上和機(jī)場休息室的經(jīng)驗(yàn)來產(chǎn)生影響并提高客戶滿意度，代理商現(xiàn)在是航空公司與旅客聯(lián)系的主要接觸點(diǎn)。因此，公司需要專注于自動(dòng)化和擴(kuò)充工作以保護(hù)客戶的長期價(jià)值。

使航空公司客戶服務(wù)的作用復(fù)雜化

《洛杉磯時(shí)報(bào)》稱航空公司客戶服務(wù)代理商為“航空公司乘客的出氣筒”。根據(jù)該出版物，“代理商幾乎每天都會(huì)遭受言語虐待。這是一項(xiàng)需要耐心和皮膚厚實(shí)的艱巨工作。”座席經(jīng)常首當(dāng)其沖，不管客戶是否對(duì)自己的航班沒有升級(jí)感到生氣，維修飛機(jī)的變更導(dǎo)致航班延誤或行李延誤。

這是美好的一天。當(dāng)危機(jī)時(shí)刻到來時(shí)-無論是天氣事件取消了某個(gè)地區(qū)的航班，還是像這樣的大流行-航空公司的客戶服務(wù)代表都必須在同情和政策與沮喪，壓力或恐慌之間取得平衡旅行者。

歷史上，使代理人的角色更為復(fù)雜。自從在登陸以來，航空公司一直在制定與取消，更改費(fèi)用和重新預(yù)訂資格/時(shí)間表有關(guān)的政策。達(dá)美航空在其聲明中直言不諱地指出：“這種情況仍然很不穩(wěn)定，我們將在制定旅行豁免政策時(shí)竭盡全力。”換句話說，政策總是在變化。

在航空業(yè)中，當(dāng)您考慮到聯(lián)邦，州和地方指南，旅行限制和自我檢疫要求每天都在變化時(shí)，復(fù)雜性就會(huì)放大。