IT服務臺的工作人員讓Domtar的各種應用程序保持運行

頻繁的合并和收購意味著Domtar必須管理和提供各種各樣的應用程序，但是它設法讓用戶滿意，并減少了it幫助臺的人員流動。

該公司有兩個部門——紙漿和紙張，以及個人護理——分布在北美和歐洲各地的員工，前者為8900人，后者為1000人。Domtar駐蒙特利爾的IT副總裁Michel Meunier和他的團隊負責支持所有Domtar員工，盡管其最頻繁的交互是與位于池塘這一邊的員工進行交互。雖然公司有適當?shù)姆账侥繕?，但它沒有正式的服務水平協(xié)議(sla)。例如，沒有為用戶設置新筆記本電腦的時間框架。

然而，他說，這些天打到公司服務臺的電話都很積極，處理這些電話的員工也更開心了，人員流動也更少了。Meunier將這種穩(wěn)定性歸功于EasyVistafor的信息技術服務管理(ITSM)需求，因為員工的裝備更好了。

但他說，五年前，公司IT幫助臺的工作進展并不順利。創(chuàng)建服務票據(jù)的概念是一個問題?！叭藗儾皇谴螂娫拋碣I票的。他們要求立即得到解決。Domtar于2007年與Weyerhauser合并，兩家公司都有外包部分IT支持的經(jīng)驗:Domtar負責基礎設施，而Weyerhauser負責服務部門?！斑@兩次經(jīng)歷都很糟糕，”莫尼耶說。

該公司在全球范圍內的增長很大程度上得益于收購——2011年至2015年期間收購了5項業(yè)務，并創(chuàng)建了個人護理部門。Meunier表示，在升級當前高度定制化的ITSM平臺時，顯然需要一個新的ITSM平臺?！皼]有明確的升級路徑?！?/p>

Domtar最終在2012年與EasyVista一起上線，這是在13個供應商詳盡的RFP的回復之后，這不僅僅是關于獲得一個新的ITSM工具，而且還包括轉換過程。莫尼耶說，EasyVista在這方面一直是一個很好的合作伙伴。他說，員工的典型活動是建立新用戶帳戶、終止舊帳戶、重置密碼和配置設備。通過SharePoint的表單可以用來啟動進程，但是在大多數(shù)情況下，EasyVista充當?shù)氖荄omtar的“IT的ERP”。

改進新的IT部署流程已經(jīng)成為大多數(shù)組織的最佳實踐，但是支持用戶的一種日益流行的方法是Domtar不支持的，即在用戶請求幫助時將其視為客戶。“我們的做法是，所有員工都為了企業(yè)的利益而一起工作?！?/p>

由于紙張是其核心產(chǎn)品，多米塔爾公司是一家制造型公司，其應用程序的多樣性高于平均水平，這在一定程度上要歸功于多米塔爾公司的并購歷史。他說，創(chuàng)建一個帳戶意味著要訪問多個應用程序。“這增加了過程的復雜性?！?/p>

EasyVista北美區(qū)總經(jīng)理凱文?科平斯(Kevin Coppins)表示，對于該公司所瞄準的中高端市場客戶而言，Domtar的規(guī)模并不典型。它具有企業(yè)級需求的分布式用戶，但是在支持方面受到資源的限制。EasyVista遇到擁有大量遺留應用程序的企業(yè)也很常見。例如，醫(yī)療組織有30年歷史的應用程序?！皞鹘y(tǒng)應用不會消失。他們也不必如此。他說，重點應該放在這些應用程序所扮演的角色上。

根據(jù)Gartner的數(shù)據(jù)，現(xiàn)在市場上有500個ITSM套件，但是只有大約10個，包括EasyVista，是他所說的全套件，其中一半來自大型的，傳統(tǒng)的IT供應商，比如CA和BMC。他將EasyVista描述為該領域的“純粹游戲”，因為其他人正在尋求進一步擴展。

科平斯說，IT部門面臨著越來越大的壓力，要求它們成為數(shù)字化轉型的領導者。“他們不知道從哪里開始。EasyVista幫助解決了明顯的痛點，包括對IT幫助臺文化有巨大影響的小事情。

大約三年前，當Domtar實現(xiàn)EasyVista時，組織實現(xiàn)ITSM工具的主要焦點是總擁有成本?！叭藗儸F(xiàn)在更關注移動端，”科平斯說，并指出Domtar只是開始更多地關注移動端。

然而,手機不僅僅是設備,他說,更多的心態(tài),反映了消費化的勞動力隨著越來越多的人認識和了解他們可以做他們的工作更好的硬件和軟件和沒有在一個特定的地方。

他表示:“我們認為，世界是由終端用戶驅動的?！薄拔覀兿嘈?，ITSM是邁向數(shù)字化工作場所的跳板?！?/p>