隨著機(jī)構(gòu)開始利用遠(yuǎn)程成人學(xué)習(xí)者的成熟市場他們意識(shí)到他們的支持服務(wù)

隨著機(jī)構(gòu)開始利用遠(yuǎn)程成人學(xué)習(xí)者的成熟市場，他們意識(shí)到他們的支持服務(wù)需要全天候提供。由于大學(xué)入學(xué)人數(shù)基本持平，而且成人學(xué)習(xí)者的在線課程數(shù)量有望增加，因此確定更多的學(xué)院和大學(xué)將針對(duì)這個(gè)尚未開發(fā)的學(xué)生群體并不需要商業(yè)專業(yè)。有幾個(gè)人已經(jīng)采取行動(dòng)，包括馬薩諸塞大學(xué)系統(tǒng)，該系統(tǒng)上個(gè)月宣布了一個(gè)全國在線學(xué)院的計(jì)劃，專注于這些所謂的“非傳統(tǒng)”學(xué)生。但傳統(tǒng)上以校園為基礎(chǔ)的機(jī)構(gòu)在嘗試匹配在線學(xué)校的產(chǎn)品時(shí)可能會(huì)發(fā)現(xiàn)自己超越，特別是在涉及吸引和留住學(xué)生的關(guān)鍵服務(wù)時(shí)，例如經(jīng)濟(jì)援助和學(xué)術(shù)建議。為了滿足新一部分學(xué)生的需求而改造這些典型的校內(nèi)服務(wù)的行為可能很尷尬，特別是與僅限在線機(jī)構(gòu)的簡化產(chǎn)品相比。

希望提煉出問題的大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該考慮這些學(xué)生中的許多學(xué)生。周日晚上，對(duì)于大多數(shù)大學(xué)來說，他們的許多支持服務(wù)都無法使用，等待周一早上重新開放。然而，對(duì)于一個(gè)雜耍工作和家庭的學(xué)生來說，周日晚上可能是做功課的黃金時(shí)間。

如果那個(gè)學(xué)生遇到問題 - 從關(guān)于他們的經(jīng)濟(jì)援助狀態(tài)的問題到如何在課堂留言板上發(fā)布回復(fù)的混淆-幫助他們的機(jī)會(huì)可能會(huì)丟失，并且學(xué)生可能需要幾天才能清除欄。

“隨著網(wǎng)絡(luò)教育的普及發(fā)展，人們對(duì)這些學(xué)生的競爭很大，說：”蘇Ohrablo，大學(xué)提供咨詢顧問。“建立支持差異點(diǎn)將有助于吸引新學(xué)生。在討論這些策略時(shí)聽到的一個(gè)流行詞匯是'禮賓級(jí)服務(wù)'。”

融入技術(shù)

雖然小型和大型機(jī)構(gòu)都難以為在線學(xué)生提供支持，但在技術(shù)成就方面，僅限在線的學(xué)校正在向前推進(jìn)。

人工智能(AI)“正在改變游戲，說：”埃里卡鳶尾，首席入學(xué)率和營銷官在馬里蘭大學(xué)學(xué)院大學(xué)(UMUC)。該校成立于1947年，旨在幫助退伍軍人教育，目前為全球80,000多名學(xué)生提供服務(wù)，是馬里蘭大學(xué)系統(tǒng)的12個(gè)學(xué)位授予機(jī)構(gòu)之一。UMUC在90年代中期開始提供在線課程。為了反映其向完全在線機(jī)構(gòu)的過渡，UMUC計(jì)劃將其名稱更改為馬里蘭大學(xué)全球校區(qū)。

就其本身而言，該學(xué)院已經(jīng)使用人工智能對(duì)學(xué)生進(jìn)行模擬面試，并將在未來幾個(gè)月推出人工智能驅(qū)動(dòng)的咨詢模式。“我們推出我們的時(shí)間有點(diǎn)晚了，”奧里斯補(bǔ)充道。

UMUC還簡化了注冊(cè)模式，允許雙擊注冊(cè)。和T他的網(wǎng)上大學(xué)承諾學(xué)生從寫作中心回應(yīng)48小時(shí)的周轉(zhuǎn)并運(yùn)行全天候運(yùn)行一個(gè)呼叫中心。

“學(xué)生沒有很多時(shí)間進(jìn)行行政工作，”奧里斯說。“我們需要把所有這些事情都放在一邊，這樣他們才能專注于學(xué)業(yè)。”

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在線轉(zhuǎn)移

威諾納州立大學(xué)在明尼蘇達(dá)州為不到8,000名本科生提供服務(wù)，進(jìn)展緩慢。學(xué)校戰(zhàn)士成功中心的學(xué)術(shù)顧問Darcie Anderson Mueller和Amy Meyer使用該大學(xué)提供的6000美元贈(zèng)款，為Winona的咨詢和職業(yè)咨詢服務(wù)辦公室創(chuàng)建了一個(gè)在線組件。

雖然Winona今天領(lǐng)先于大多數(shù)校園學(xué)校，但他們承認(rèn)很難將整個(gè)學(xué)生的工作流程推向網(wǎng)上。通常，會(huì)有一個(gè)表格需要簽名，要求學(xué)生來校園。現(xiàn)在，Winona管理部門不僅接受在線表格，而且還提供由Anderson Mueller和Meyer為校外學(xué)生開設(shè)的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)，以便與員工面對(duì)面交流。這對(duì)夫婦參加了地區(qū)和國家咨詢會(huì)議，“我們還沒有看到其他學(xué)校這么全面，”邁耶說。

Winona也有意想不到的好處。雖然學(xué)院已經(jīng)改進(jìn)了系統(tǒng)以更好地為在線學(xué)生提供服務(wù)，但他們發(fā)現(xiàn)許多校園學(xué)習(xí)者在長時(shí)間內(nèi)使用這些服務(wù)。事實(shí)上，最重的使用時(shí)間是在冬季休息期間。

“建立支持差異點(diǎn)將有助于吸引新學(xué)生。在討論這些策略時(shí)聽到的一個(gè)流行詞匯是'禮賓級(jí)服務(wù)'。”

Sue Ohrablo

學(xué)院咨詢顧問

Winona在發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)缺口之前取得一些進(jìn)展的例子并不新穎。為了解決這些疏忽，佛羅里達(dá)大西洋大學(xué)電子教學(xué)助理教務(wù)長維多利亞布朗幫助創(chuàng)建了在線學(xué)生支持的質(zhì)量記分卡。

該清單，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)聯(lián)盟去年秋天，涵蓋了一個(gè)機(jī)構(gòu)內(nèi)的11個(gè)服務(wù)領(lǐng)域。其中包括招生和經(jīng)濟(jì)援助等預(yù)期產(chǎn)品，以及為殘疾人提供研究生支持和服務(wù)。她說，記分卡旨在幫助遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)管理員確保機(jī)構(gòu)覆蓋在線學(xué)生的所有基礎(chǔ)。

在梳理各種機(jī)構(gòu)的在線服務(wù)時(shí)，布朗發(fā)現(xiàn)了一些常見的弱點(diǎn)。許多機(jī)構(gòu)仍然要求研究生在校園內(nèi)進(jìn)行研究或申請(qǐng)補(bǔ)助金。她說，大多數(shù)大學(xué)都意識(shí)到他們需要將服務(wù)延伸到正常工作時(shí)間以外，但很多大學(xué)都在努力尋找合適的支持組合。在某些情況下，電話可以解決問題，但在其他方面，學(xué)生渴望視頻聊天可以幫助構(gòu)建更強(qiáng)大的連接。

“在線學(xué)生可能會(huì)感到孤立和與機(jī)構(gòu)脫節(jié)，”Ohrablo說。但他們也可能在通勤或午餐時(shí)間尋求信息，使網(wǎng)絡(luò)會(huì)議等功能變得不切實(shí)際。“為在線學(xué)生提供同步和異步機(jī)會(huì)以獲得他們所需的幫助非常重要，”她說。

注意競爭

主要以校園為基礎(chǔ)的大學(xué)希望加強(qiáng)對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)生的支持，應(yīng)該關(guān)注那些大規(guī)模提供在線教育的機(jī)構(gòu)。

該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)財(cái)政援助的副總裁鮑勃•科林斯(Bob Collins)表示，西部州長大學(xué)采用滾動(dòng)入學(xué)制度，每月歡迎6,000名新生。該大學(xué)有115,000名全日制學(xué)生，他們參加了自學(xué)成才的教育課程，每個(gè)月的第一天開始為期六個(gè)月。

柯林斯說，該大學(xué)還根據(jù)學(xué)生最常見的四個(gè)需求簡化了其支持服務(wù)。技術(shù)援助是在線學(xué)院的最高優(yōu)先級(jí)，每周七天提供延長時(shí)間，但不是全天候。接下來重要的是評(píng)估交付，它解決了學(xué)生關(guān)于諸如參加監(jiān)考或?qū)ふ覝y試中心等問題的問題。該服務(wù)也是每周七天提供的。

“學(xué)生沒有足夠的時(shí)間從事管理工作。我們需要把所有這些事情都放在一邊，這樣他們才能專注于學(xué)業(yè)。”

Erika Orris

馬里蘭大學(xué)學(xué)院首席招生和營銷官

柯林斯說，第三和第四種選擇，經(jīng)濟(jì)援助和學(xué)術(shù)咨詢等學(xué)生服務(wù)不太重要，因?yàn)橄嚓P(guān)的任務(wù)不妨礙學(xué)生完成工作。這些服務(wù)分別每周提供五天和六天。

柯林斯說，大學(xué)沒有輔導(dǎo)員與學(xué)生的目標(biāo)比例，但它確實(shí)遵循一個(gè)簡單的規(guī)則：70%的時(shí)間內(nèi)電話會(huì)在30秒內(nèi)得到解答，92%的問題或問題都在24小時(shí)。

雖然很少有研究將在線服務(wù)與學(xué)生的成功聯(lián)系起來，但人們?cè)絹碓揭庾R(shí)到他們可以發(fā)揮的重要作用，Ohrablo的幫助。

“機(jī)構(gòu)正在認(rèn)識(shí)到吸引和支持在線學(xué)生的重要性，以促進(jìn)學(xué)生的保留和成功，”她說。“在線學(xué)生的流失率往往高于校園同行，機(jī)構(gòu)認(rèn)識(shí)到縮小差距