雷克薩斯迷你Lead2022JDPower客戶服務(wù)指數(shù)研究

擁有汽車的不那么令人興奮的方面之一是為您的汽車提供服務(wù)。它通常比您想要的要貴，更不用說耗時(shí)了。不出所料，人們對維修車輛有很多意見，當(dāng)然，JDPower 想聽聽他們的意見。這就是為什么該組織在過去 42 年中一直在開展客戶服務(wù)指數(shù)研究，并于周三公布了今年的結(jié)果。

JD Power CSI 研究基于 2019 年至 2021 年 67,000 多名車輛所有者和承租人的調(diào)查回復(fù)。2022 年的研究于 2021 年 7 月至 2021 年 12 月進(jìn)行，結(jié)果并不一定那么令人驚訝。

根據(jù)美國客戶的說法，經(jīng)銷商服務(wù)流程中最關(guān)鍵的方面依次是：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)顧問、取車、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)啟動。最能滿足這些類別客戶需求的汽車制造商是豪華品牌的雷克薩斯 和大眾市場品牌的迷你。后者可能很好，因?yàn)樗钠囋贘D Power 的其他可靠性導(dǎo)向研究中通常表現(xiàn)不佳。

這項(xiàng)研究最大的收獲是，人們?nèi)匀惶焐湃谓?jīng)銷商的服務(wù)。大多數(shù)受訪者表示，他們愿意讓經(jīng)銷商處理復(fù)雜的車輛維修工作，而不是去第三方車身修理廠。此外，隨著經(jīng)銷商通過向客戶發(fā)送文本以及維修工作的照片或視頻變得更加精通技術(shù)，客戶滿意度也會提高。對于像我們在特斯拉看到的那樣為服務(wù)和移動服務(wù)部門挑選客戶汽車的經(jīng)銷商也是如此。

最后，雖然我們看到電動汽車由于運(yùn)動部件的大幅減少而需要更少的整體維護(hù)工作，但電動汽車服務(wù)有其獨(dú)特的需求。目前，經(jīng)銷商無法滿足客戶的期望。研究表明，無論是因?yàn)橛匈Y格從事 BEV 工作的技術(shù)人員較少，還是因?yàn)榱慵捎眯缘陀谄骄?，?dǎo)致等待時(shí)間變長，但仍有很大的改進(jìn)空間。