人工智能現(xiàn)在開始將改變客戶服務(wù)

為了提高客戶服務(wù)的效率和滿意度，部署各種技術(shù)支持的解決方案(如自動呼叫中心，客戶服務(wù)機(jī)器人和數(shù)字營銷智能)可以幫助小型公司在全球范圍內(nèi)展開競爭。

您可能已經(jīng)體驗過，當(dāng)您打電話激活新的信用卡，查看有線電視賬單或提交保險索賠時，您的第一聯(lián)系人越來越有可能是由AI驅(qū)動的語音或聊天機(jī)器人。

數(shù)據(jù)顯示，零售商客戶的前1%價值比普通客戶高出18倍?？蛻趔w驗或CX定義了公司與客戶之間發(fā)生的所有交互的質(zhì)量，這對于盡可能保持最高水平至關(guān)重要。這是建立信任，忠誠度和重復(fù)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵成功因素。

吸引那些有鑒賞力的高價值客戶的最有效工具是通過個性化。營銷人員需要非常謹(jǐn)慎地解決的問題是如何平衡AI推動的客戶服務(wù)計劃的力量與客戶觀點中的感知風(fēng)險?

在布魯金斯學(xué)會最近的一項研究中，39%的受訪者表示擔(dān)心人工智能的整體影響，而38%的人表示人工智能將導(dǎo)致人類就業(yè)減少。

大部分擔(dān)憂都是基于對數(shù)據(jù)安全性的擔(dān)憂，49%的人表示AI會導(dǎo)致隱私減少。

考慮到當(dāng)前消費者對人工智能在生活中意味著什么的看法，將人工智能作為客戶服務(wù)戰(zhàn)略的支柱，是否會錯誤地在品牌和消費者之間形成障礙?雖然個人接觸被認(rèn)為是參與和忠誠度不可或缺的，但消費者是否已準(zhǔn)備好接受這樣一種情況：品牌與自身之間的大部分或全部接觸點是通過數(shù)字傳遞的?是否會被創(chuàng)建的潛在無菌環(huán)境推遲?

您不必遠(yuǎn)遠(yuǎn)地找到社交證據(jù)，證明消費者已經(jīng)非常習(xí)慣通過大多數(shù)數(shù)字手段與其他人互動。例如：

當(dāng)我需要打電話或發(fā)電子郵件給我個人不認(rèn)識的人時，我會掃描LinkedIn個人資料10秒鐘，以便提前了解我需要知道的所有事情。

在個人互動中，我使用Facebook來跟蹤人們的行??為，孩子的名字等等。在Facebook上花費30秒讓我能夠在不與他們交談的情況下趕上一位老朋友。

這種與他人“聯(lián)系”的新方式不僅是社會可接受的，而且是一種常態(tài)，甚至是偏好。品牌已經(jīng)注意到，世界上有70億人要與品牌聯(lián)系，與任何程度的個性化溝通的唯一方式是通過技術(shù)。

這里的要點是要留意在客戶服務(wù)領(lǐng)域使用人工智能的陷阱：

如果您的聊天機(jī)器人或會話機(jī)器不能完全復(fù)制人工交互，導(dǎo)致客戶“挖出”呼叫樹并尋求人聲，請在實施前三思而后行。

抵制減少品牌/客戶互動的所有“摩擦”的誘惑，目的是使這些互動“無縫”。消除所有摩擦可能意味著我們將客戶帶到“慣性”點，客戶根本不需要關(guān)注我們的品牌。

我在這個問題上與Seth Godin達(dá)成了一致意見：正如他在博客中所說，當(dāng)AI在整個行業(yè)中得到很好的實施時“你不會對人工智能感到驚訝。”

換句話說，當(dāng)AI完成時，你不會注意到任何異常。做得好，人工智能讓您的品牌更貼近客戶，而不是更遠(yuǎn)。