AI動力聊天機器人如何釋放商業(yè)價值

自從認知科學家理查德麥卡錫和他的團隊為1956年達特茅斯人工智能會議做準備以來，“人工智能”一詞首次被創(chuàng)造出來，能夠展示類似人類情報的機器一直是人工智能領(lǐng)域的圣杯。

人工智能肯定經(jīng)歷過一些艱難時期; 除了由人工智能的狹隘能力的現(xiàn)實所創(chuàng)造和不能滿足的不切實際的期望之外，還遠遠沒有媒體普及的炒作。隨著人工智能項目成本的低估，這一切都導致了該領(lǐng)域的蕭條和失望。

盡管過去令人失望，但最近計算能力，自動化，硬件功能，云，大數(shù)據(jù)和高級分析領(lǐng)域技術(shù)改進的融合使AI迅速回到了當今研究和業(yè)務(wù)的最前沿。人工智能被譽為新電力，主要是由于它可能對我們生活的各個方面產(chǎn)生的變革性影響。并且，如果AI是新電力，那么數(shù)據(jù)毫無疑問是網(wǎng)格AI運行的。

人工智能在我們生活的各個方面的增長和影響正在以指數(shù)速度加速，企業(yè)尤其努力解決如何最大限度地利用這項技術(shù)的價值，同時盡量減少所帶來的風險。消費者已經(jīng)發(fā)現(xiàn)它更容易采用，并且已經(jīng)在不知不覺中與人工智能注入的解決方案進行交互。生物識別技術(shù)，語音響應(yīng)系統(tǒng)，帶有動態(tài)定價的應(yīng)用程序，天氣預(yù)報應(yīng)用程序和產(chǎn)品推薦機器人都充滿了人工智能技術(shù)，可以增強他們的能力并為用戶提供更高的價值。

聊天的通用語言

對于大多數(shù)智能手機用戶來說，聊天是最常用的功能。全球每天發(fā)送超過230億條短信，這與WhatsApp每天處理的300億條聊天消息相比相形見絀。人們喜歡發(fā)短信，發(fā)短信是新的話題。研究表明，超過90%的消息是在3分鐘內(nèi)讀取的，而皮尤研究中心最近的一項研究發(fā)現(xiàn)，33%的成年人更喜歡所有其他形式的交流文本，78%的人希望他們可以發(fā)布文本而不是呼叫。

在線會話服務(wù)也使我們更容易接受與企業(yè)的非人際互動：Gartner預(yù)測，到2020年，大約85%的客戶互動將在沒有人為干擾的情況下進行管理。這為人工智能聊天機器人的興起和擴散敞開了大門，它們被視為模擬真實對話的任何計算機程序，通常通過Internet或支持Internet的設(shè)備。

事實上，F(xiàn)acebook本身 - 擁有13億用戶的Messenger服務(wù) - 每月有30萬個活躍的聊天機器人為消費者和企業(yè)之間的80億次互動提供動力。聊天機器人通常由機器學習，自然語言處理，生成和理解(NLU，NLG，NLP)等技術(shù)提供支持，這些技術(shù)可以理解和解釋上下文和意圖，并通過學習大數(shù)據(jù)不斷改進。聊天機器人與Siri等虛擬助手略有不同，專注于完成非常具體的任務(wù)，而不是虛擬助手中表征的更一般的幫助。但企業(yè)為什么要關(guān)心?

客戶服務(wù)的思維速度

今天，我們生活在一個即時滿足的世界。消費者空閑時間以秒為單位，不再是分鐘。人們根本不想在他們的查詢被處理之前在呼叫隊列中等待10分鐘?？蛻舴?wù)中心正在不堪重負，無法應(yīng)對大量查詢和消費者對快速有效地解決查詢或投訴的期望。這導致數(shù)十億美元的收入損失，因為客戶流失，主要是由于糟糕的客戶體驗，增加的保留時間，呼叫解決延遲，掉線等等，造成了損失。

輸入聊天機器人。Chatbots的理想位置是幫助簡化消費者和品牌之間的互動，其明確目的是在解決問題的背景下改善客戶服務(wù)體驗。聊天機器人可以了解用戶的意圖，采取適當?shù)拇胧﹣斫鉀Q用戶的問題，并在需要時對人工代理執(zhí)行智能切換。因此，聊天機器人可以很好地提供商業(yè)價值。

為了確保吸引，聊天機器人還需要高度可見，以增加用戶與他們交互的機會，例如在網(wǎng)站的主頁上，或突出顯示在社交媒體渠道上。其中一個關(guān)鍵目標應(yīng)該始終是節(jié)省時間：客戶希望快速解決他們的查詢，而企業(yè)希望他們的客戶支持或前臺代理在低調(diào)問題上花費盡可能少的時間。Chatbots是增強公司客戶服務(wù)能力的理想解決方案：研究表明，大多數(shù)客戶服務(wù)電話都遵循80/20的經(jīng)驗法則，其中80%的問題是相似或相同的。自動化這一部分流程是聊天機器人擅長的地方。

通過對業(yè)務(wù)進行分類并快速有效地向客戶提供答案，人工代理可以處理更復(fù)雜的客戶查詢。因此，入站呼叫減少，需要讀取的電子郵件數(shù)量急劇減少，處理低級別查詢的代理被釋放，呼叫被更有效地路由。最重要的是，聊天機器人每周7天，每天24小時開放，不受情緒波動或病假的影響，隨著時間的推移，他們會隨著時間的推移變得更聰明，從而使他們能夠有效地處理日益復(fù)雜的查詢。最近與部署機器人的SAP客戶達成了合作，幫助該客戶將其呼叫中心的工作效率提高了300%。

對于增加內(nèi)部組織服務(wù)臺(如IT和HR)的聊天機器人而言，同樣的好處也是如此。Chatbots可以幫助員工快速有效地回答常規(guī)問題，這些員工經(jīng)常為組織提供他們以前可能沒有的服務(wù)能力。這最終有助于公司全天候為員工和消費者擴展其存在和可用性，保持虛擬禮賓服務(wù)，隨時隨地以任何語言提供服務(wù)。

窺探(啟用聊天機器人)的未來

雖然聊天機器人的商業(yè)案例很明確，但了解設(shè)計，構(gòu)建和部署聊天機器人以及讓人們使用聊天機器人之間的區(qū)別非常重要，這需要企業(yè)共同努力促進采用。以業(yè)務(wù)成果為主導的舉措對于推動聊天機器人的成功至關(guān)重要，特別是對于電信運營商，金融機構(gòu)，公用事業(yè)和消費品品牌等大型企業(yè)而言。從客戶服務(wù)運營中優(yōu)化價值交付的技術(shù)已經(jīng)存在，只需要接受，交付，采用和衡量實現(xiàn)的價值。

毫無疑問的是，隨著機器學習和自然語言處理和理解繼續(xù)呈指數(shù)級增長，聊天機器人也將得到改善?？紤]3D打印，十年前限制為五種材料，每張打印平均花費4萬美元; 如今，您可以打印超過350種材料，包括玻璃，平均成本為100美元 - 提高了400倍。隨著傳感器，無人機，機器人，硬件和計算能力的成本下降并繼續(xù)下降，聊天機器人的成本將下降。

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有一天，你必須向你的孩子解釋你曾經(jīng)如何打電話給客戶服務(wù)代表 - 手動，在手機上，與今天我們?nèi)绾胃嬖V孩子我們過去如何手工洗衣服沒什么不同。