專家概述客戶服務(wù)和CX中AI的現(xiàn)狀

• Raj Singh，Go Moment的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官，Go Moment是一家由Google支持的公司，致力于提供即時(shí)的客戶服務(wù)。Go Moment是智能禮賓服務(wù)Ivy的所在地，該服務(wù)在酒店行業(yè)廣為人知。Singh還是產(chǎn)品設(shè)計(jì)專家和公共演講者，并在RajSinghLA.com上提供博客。

Rathinam在西雅圖技術(shù)社區(qū)中也廣為人知和喜愛，并且是本地初創(chuàng)企業(yè)的導(dǎo)師。

在策劃和主持由Freshworks贊助的Rethink CX網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)系列的過程中，我趕上了他們兩個(gè)。(我是Micah Solomon，一位客戶體驗(yàn)[CX] 顧問，專業(yè)主講人/虛擬主講人-網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)主持人，并且是暢銷書的作者，最近一次是《忽略客戶，他們會(huì)走開》。就像Paddy一樣，我住在華盛頓州西雅圖市。)

《福布斯》資深撰稿人Micah Solomon;客戶服務(wù)和CX專家顧問：讓我們從談?wù)揅OVID要求的鎖定對(duì)感知的影響開始。這是我們所有人都想知道的一個(gè)問題：在過去的幾個(gè)月中，世界對(duì)AI和自動(dòng)化的看法發(fā)生了變化嗎?到目前為止，我所看到的是正面和負(fù)面的混合。一方面，COVID危機(jī)的經(jīng)濟(jì)方面帶來了大規(guī)模失業(yè)。因此，公眾對(duì)AI導(dǎo)致工作中斷的擔(dān)憂已經(jīng)加劇。相反，盡管如此，COVID危機(jī)的醫(yī)學(xué)方面已經(jīng)使公眾更加認(rèn)可AI。危機(jī)使我們考慮了不利因素 與人打交道的原因：要么他們物理上不可用(因?yàn)樗麄冊(cè)诩?，要么與他們接觸實(shí)際上存在危險(xiǎn)。

Go Moment的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Raj Singh：最后一點(diǎn)很重要。自動(dòng)化和機(jī)器人是生物安全的。它們是目前正在蓬勃發(fā)展的“純技術(shù)”運(yùn)動(dòng)的一部分，這是可以理解的。

Freshworks首席客戶官Pradeep(Paddy)Rathinam：當(dāng)前危機(jī)的經(jīng)濟(jì)方面也越來越引起人們對(duì)AI的興趣。隨著收入和利潤(rùn)的下降，而在某些情況下客戶服務(wù)量實(shí)際上卻在增加，當(dāng)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)著眼于AI和自動(dòng)化時(shí)，他們首先會(huì)問：“我如何才能在不雇用員工的情況下管理現(xiàn)有的勞動(dòng)力?負(fù)擔(dān)不起?” 因此，在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，轉(zhuǎn)向AI變得更加重要，因?yàn)槟Ｍ軌蚬芾砟切?shù)量激增但要使用相同數(shù)量的代理商來做到這一點(diǎn)。

所羅門(Solomon)：除了當(dāng)前的危機(jī)，讓我們 談?wù)劗?dāng)前公眾對(duì)AI和自動(dòng)化的熟悉程度。

辛格：他們絕對(duì)在我們身邊。也許最明顯-還是我應(yīng)該聽得見?-我們中的很多人在家中都裝有Alexas和Google Assistant設(shè)備，并且在手機(jī)上使用Siri和其他智能助手。消費(fèi)者對(duì)家庭自動(dòng)化的熟悉程度幾乎與增長(zhǎng)一樣快。最近(但在之前)的一項(xiàng)研究估計(jì)，到2022年，美庭中將有約9億個(gè)智能設(shè)備用于家庭自動(dòng)化。

所羅門：這種熟悉程度在多大程度上改變了消費(fèi)者對(duì)客戶體驗(yàn)的期望?

Rathinam： 它正在發(fā)生重大變化。客戶的期望已成為即時(shí)滿足的條件之一：“ Alexa，告訴我這個(gè)”，“ Google，告訴我這個(gè)，給我那個(gè)”。這方面的另一個(gè)方面是，客戶現(xiàn)在期望的不是文章而是答案。他們希望獲得所提出問題的準(zhǔn)確答案，而不是被喂給鏈接。