沒有這一關(guān)鍵要素世界上最先進(jìn)的人工智能就一文不值

AI在這里留下來，并且有一個(gè)簡單的原因：經(jīng)過驗(yàn)證的ROI。

多個(gè)行業(yè)的企業(yè)都將AI納入其中，因?yàn)?它具有明顯的優(yōu)勢(shì)。根據(jù)埃森哲的一份報(bào)告，實(shí)施AI解決方案可 在16個(gè)行業(yè)中平均提高38%的盈利能力 。對(duì)于整個(gè)經(jīng)濟(jì)，到2035年，這種提振可能導(dǎo)致總增加值增加14萬億美元。

人工智能不僅為企業(yè)提供增量改進(jìn);這是一種變革性的技術(shù)。通過使用AI自動(dòng)執(zhí)行重復(fù)性和耗時(shí)的任務(wù)，您可以釋放寶貴的人力資源來從事高價(jià)值的工作。AI還可以在潛在客戶生成，市場(chǎng)營銷和產(chǎn)品開發(fā)工作流程中實(shí)現(xiàn)更好的流程，從而最終帶來更多創(chuàng)新產(chǎn)品-以及更好的客戶體驗(yàn)。

隨著傳統(tǒng)的客戶細(xì)分方法變得越來越無效，人工智能將成為客戶體驗(yàn)的重要組成部分。通過使用AI，公司將能夠擴(kuò)展規(guī)模，同時(shí)仍可創(chuàng)建更多個(gè)性化的體驗(yàn)，例如基于當(dāng)前基于位置的服務(wù)的自定義激勵(lì)或獎(jiǎng)勵(lì)，這些正迅速 成為客戶的期望。

但是，即使沒有人可以使用，即使是最開創(chuàng)性的技術(shù)也不會(huì)有什么好處，而且在許多情況下，成功實(shí)現(xiàn)AI實(shí)施時(shí)，用戶體驗(yàn)是限制因素。

人工智能是一項(xiàng)新興技術(shù)，尚在進(jìn)行大量實(shí)驗(yàn)。許多公司試圖將客戶用作實(shí)驗(yàn)室老鼠，以逐步制定出標(biāo)準(zhǔn)。這樣的公司通常對(duì)個(gè)人或企業(yè)如何使用其產(chǎn)品缺乏清晰的愿景。更糟糕的是，他們沒有意識(shí)到問題所在。根據(jù)凱捷(Capgemini)的說法，有 75%的組織 將自己視為以客戶為中心的，但只有30%的消費(fèi)者認(rèn)同這種觀點(diǎn)。

公司正在了解，他們所投資的技術(shù)并不會(huì)自動(dòng)創(chuàng)建良好的用戶體驗(yàn)。例如帶回家的對(duì)話助手。IDC的一份報(bào)告預(yù)測(cè)，采用模擬人腦的認(rèn)知系統(tǒng)(如虛擬助手中的系統(tǒng))將使AI收入從2016年的80億 美元增加到2020年的470億美元以上。在創(chuàng)建下一個(gè)語音用戶界面VUI的競(jìng)賽中，公司在用戶體驗(yàn)上的投入減少了，他們認(rèn)為設(shè)計(jì)會(huì)更容易，因?yàn)闆]有可視組件。

實(shí)際上，出于完全相同的原因，VUI很難設(shè)計(jì)-助手目前過于依賴一組特定的語音命令，發(fā)音和語法。 尼爾森·諾曼小組(Nielsen Norman Group)進(jìn)行的一項(xiàng) 可用性研究發(fā)現(xiàn)，會(huì)話助手“對(duì)于稍微復(fù)雜的交互幾乎是無用的”。

在許多行業(yè)中，公司都在競(jìng)相利用這項(xiàng)新興技術(shù)來創(chuàng)收，從而為消費(fèi)者創(chuàng)造了復(fù)雜的互動(dòng)關(guān)系。從 商業(yè)智能儀表板 到您的智能手機(jī)，每一項(xiàng)新技術(shù)都為用戶提供學(xué)習(xí)曲線。但是，AI的工作速度通常如此之快且如此劇烈，以至于引起廣泛的消費(fèi)者端問題，這是技術(shù)團(tuán)隊(duì)無法預(yù)料的。

AI僅適用于連續(xù)饋送數(shù)據(jù)，并且數(shù)據(jù)已顯示出將各種人口統(tǒng)計(jì)偏差引入模型中。例如，如果這些數(shù)據(jù)確實(shí)破壞了消費(fèi)者的信任，例如，乘車共享算法使駕駛員離開了城市的某些地區(qū)，或者以不平衡的方式將演出分發(fā)給駕駛員，那么這種關(guān)系就很難修復(fù)?？蛻糁匾暤赖潞凸降热祟愃刭|(zhì)，但AI算法并不總是能夠?qū)崿F(xiàn)。例如，當(dāng)微軟在Twitter上部署由實(shí)時(shí)AI驅(qū)動(dòng)的對(duì)話型聊天機(jī)器人時(shí)，該機(jī)器人 幾乎立即被巨魔破壞了。人工智能的偏見是一個(gè)突出的問題，谷歌甚至創(chuàng)建 了一個(gè)測(cè)試它的工具。

正如許多安全漏洞(Best Buy)和侵犯隱私(Facebook)所證明的那樣，公司忘記了信任是客戶體驗(yàn)的一部分。客戶不愿與尚未公開如何處理用戶數(shù)據(jù)的公司合作。 不難理解，為什么 只有20%的消費(fèi)者 “完全信任”組織將用戶數(shù)據(jù)保密，盡管78 %的消費(fèi)者表示數(shù)據(jù)隱私對(duì)他們“極其重要”。信任是客戶體驗(yàn)的一部分，如果AI無法贏得信任，則公司獲得真正忠誠度的機(jī)會(huì)就會(huì)降低。

這就是為什么在集成AI時(shí)著眼于客戶體驗(yàn)的公司有機(jī)會(huì)領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。盡管業(yè)內(nèi)人士已經(jīng)了解了AI和數(shù)據(jù)自動(dòng)化的內(nèi)部優(yōu)勢(shì)已有一段時(shí)間，但主流消費(fèi)者才剛剛開始認(rèn)識(shí)到AI必須改善日常生活的潛力。在未來幾年中，專注于其AI產(chǎn)品中的用戶體驗(yàn)的企業(yè)將獲得最大的收益。