客戶滿意度和保留人工智能投資的主要目標(biāo)

與Salesforce的年度會(huì)議、Dreamforce、上周、BlueWolf、全球咨詢公司和Salesforce戰(zhàn)略合作伙伴聯(lián)合發(fā)布了其關(guān)于最佳公司如何使用Salesforce的年度報(bào)告。

Salesforce的狀態(tài)從超過2100個(gè)全球Salesforce客戶收集了超過190,000個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)，以發(fā)現(xiàn)IT、市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的趨勢(shì)和機(jī)會(huì)。今年，84%的繳款國(guó)在北美，7%在EMEA和亞太地區(qū)，2%在拉丁美洲，有500名雇員或更少的公司超過一半(53%)。其余的員工在擁有500-4,999名員工和5000多名員工的公司之間幾乎平均分配。

那是什么“最佳公司”在家里？報(bào)告的內(nèi)容如下：

最好的公司理解客戶體驗(yàn)(CX)是員工經(jīng)驗(yàn)的直接反映，并相應(yīng)地重新設(shè)計(jì)他們的工作流程和業(yè)務(wù)。Salesforce是將CX和EX連接起來的參與層，是不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)和市場(chǎng)策略的組成部分。

最好的公司能夠滿足員工和客戶的期望，并堅(jiān)定不移地致力于實(shí)現(xiàn)更智能、更快的決策。反過來說，使用人工智能可以加深對(duì)人類本質(zhì)的洞察力。

最終，最好的公司將變革視為創(chuàng)造市場(chǎng)差異化的機(jī)會(huì)，并利用Salesforce必須提供的每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來最大化ROI。

總體而言，行政人員將客戶滿意度(77%)和客戶保留率(70%)列為其人工智能投資的主要目標(biāo)，但每個(gè)團(tuán)隊(duì)也有自己的優(yōu)先事項(xiàng)。

在銷售團(tuán)隊(duì)中，最重要的人工智能應(yīng)用是銷售預(yù)測(cè)和領(lǐng)先一代，分別為47%和44%，其次是得分和數(shù)據(jù)輸入自動(dòng)化(33%)，定價(jià)和報(bào)價(jià)(32%)。

市場(chǎng)營(yíng)銷者也紛紛投入其中，65%的人使用人工智能制作內(nèi)容，64%的人使用網(wǎng)站個(gè)性化，61%的人使用社交媒體監(jiān)控。

“最終，機(jī)器輔助的內(nèi)容策略花費(fèi)大量的猜測(cè)、時(shí)間和努力以大規(guī)模地建立成功的個(gè)性化活動(dòng)，”注意到了該報(bào)告。

商業(yè)云的客戶，其中72%使用了某種人工智能，42%的客戶專門采用了商業(yè)云愛因斯坦，他們計(jì)劃在幾個(gè)領(lǐng)域擴(kuò)展他們的人工智能。52%的計(jì)劃中有定價(jià)/促銷優(yōu)化，45%的計(jì)劃著眼于需求預(yù)測(cè)，44%的計(jì)劃針對(duì)個(gè)性化產(chǎn)品品種。

該報(bào)告，“在數(shù)字商業(yè)中實(shí)施AI需要制定一項(xiàng)戰(zhàn)略，以解決特定的挑戰(zhàn)并支持業(yè)務(wù)和客戶需求，每次提高都會(huì)給這兩者帶來額外的價(jià)值?！?/p>

聯(lián)絡(luò)中心各小組將其用于個(gè)案優(yōu)先排序以及調(diào)查和審查分析，分別為32%和31%的知識(shí)管理。他們計(jì)劃大幅增加對(duì)Salesforce愛因斯坦的投資，這是它的人工智能工具。

報(bào)告說，最好的IT團(tuán)隊(duì)正在三個(gè)領(lǐng)域擴(kuò)展人工智能：雇員知識(shí)(70%，總體上比59%)、分析(65%比50%)和機(jī)器學(xué)習(xí)圖書館(64%比39%)。

“這個(gè)重點(diǎn)是強(qiáng)化組織的知識(shí)庫(kù)直接影響未來的自然語(yǔ)言處理（NLP）中的人工智能投資，它讓員工使用自然語(yǔ)言進(jìn)行搜索，機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）可以自動(dòng)執(zhí)行員工任務(wù)、表面可操作的見解、推薦下一個(gè)最佳操作和個(gè)性化客戶體驗(yàn)，”起訴了報(bào)告。

最后，它說，“今天的技術(shù)處于拐點(diǎn)，而像人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、封鎖鏈和5G這樣的指數(shù)技術(shù)正在預(yù)示著一個(gè)新的業(yè)務(wù)時(shí)代，在這種時(shí)代，組織可以增強(qiáng)員工在任何時(shí)間、任何地方、具有更高的情報(bào)和安全性的更智能地工作。

“在今年的報(bào)告中，我們看到了已經(jīng)引領(lǐng)下一波內(nèi)部轉(zhuǎn)型的最佳公司。他們通過企業(yè)快速部署Salesforce，并擴(kuò)展新興技術(shù)，增強(qiáng)員工的能力，解決他們?nèi)绾喂ぷ?、銷售、市場(chǎng)和服務(wù)客戶的解決方案。這些是未來的公司：認(rèn)知企業(yè)。”