等待游戲深入了解我們?nèi)绾闻抨?duì)

等待游戲：深入了解我們?nèi)绾闻抨?duì)

你可能聽(tīng)說(shuō)過(guò)蛇形線(xiàn)，但是你知道關(guān)于騎術(shù)和滑倒的事嗎?進(jìn)入奇怪而精彩的等候線(xiàn)設(shè)計(jì)世界。

我們中的許多人平均每天經(jīng)歷多個(gè)隊(duì)列。如果他們迅速行動(dòng)，他們很快就會(huì)被遺忘。但是一條緩慢的線(xiàn)似乎永遠(yuǎn)持續(xù)下去并且可能會(huì)拖延一整天。

然而，良好的排隊(duì)體驗(yàn)與糟糕排隊(duì)體驗(yàn)的區(qū)別不僅在于線(xiàn)路的速度。等待讓我們感覺(jué)和線(xiàn)路公平(沒(méi)有人喜歡跳線(xiàn))會(huì)對(duì)我們對(duì)隊(duì)列的看法產(chǎn)生更大的影響，而不是我們?cè)谄渲谢ㄙM(fèi)的時(shí)間。雖然等待時(shí)間往往難以減少，但通過(guò)良好的生產(chǎn)線(xiàn)設(shè)計(jì)和管理可以改變感知。

“等待是一種心理狀態(tài)，”加州大學(xué)圣地亞哥分校設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)室的用戶(hù)體驗(yàn)先驅(qū)和主任唐諾曼在電話(huà)采訪(fǎng)中說(shuō)。“通過(guò)這種方式，這是一個(gè)設(shè)計(jì)問(wèn)題，試圖了解人們等待的心理，以及他們的無(wú)聊和挫折。它需要一個(gè)以人為本的設(shè)計(jì)視角，從人們的服務(wù)和服務(wù)的角度來(lái)看。排隊(duì)等候的人。這并不難，但你必須對(duì)它產(chǎn)生敏感性，或者意識(shí)到為什么它可能很重要。“

鏡子，鏡子，在大廳里

在等待時(shí)，感知比現(xiàn)實(shí)更重要。要了解如何，想一想經(jīng)常在電梯廳排隊(duì)的鏡子。該故事的結(jié)局，他們開(kāi)始在高層建筑戰(zhàn)后的繁榮為長(zhǎng)時(shí)間等待電梯的投訴反應(yīng)過(guò)程中被安裝。

“將鏡子放在電梯旁邊是讓人們分心一兩分鐘的方式，這樣他們就可以調(diào)整他們的領(lǐng)帶或頭發(fā)，并確保他們看起來(lái)很棒，”理查德拉森在排名理論專(zhuān)家，麻省理工學(xué)院教授科技在電話(huà)采訪(fǎng)中說(shuō)。“即使等待的持續(xù)時(shí)間保持不變，你也可以采取措施減少投訴。”

類(lèi)似的例子來(lái)自另一個(gè)關(guān)于機(jī)場(chǎng)因行李傳送帶長(zhǎng)時(shí)間等待而受到投訴的故事。在努力工作之后，為了使行李快遞更快，機(jī)場(chǎng)只需將抵達(dá)大門(mén)移到主航站樓外，讓人們走路時(shí)間長(zhǎng)六倍才得到行李?；〞r(shí)間走路而不是等待，投訴幾乎為零。

沒(méi)有購(gòu)物者留下

100年前，丹麥工程師AK Erlang開(kāi)始使用排隊(duì)理論或等待線(xiàn)的數(shù)學(xué)研究，他提出了計(jì)算公式來(lái)計(jì)算電話(huà)公司需要多少線(xiàn)路和運(yùn)營(yíng)商才能獲得順暢的服務(wù)。“他發(fā)明了排隊(duì)論，盡管大約有10,000篇關(guān)于排隊(duì)理論的文章，??但他的公式仍然是今天使用最廣泛的，”拉爾森說(shuō)。

人們?cè)谏虾Ｊ兄行牡南隳蝺荷痰晖馀抨?duì)。圖片來(lái)源：JOHANNES EISELE / AFP / AFP / Getty Images

就像一個(gè)忙碌的信號(hào)，糟糕的線(xiàn)路可能會(huì)對(duì)企業(yè)造成損害，并且單一的災(zāi)難性線(xiàn)路體驗(yàn)可以長(zhǎng)時(shí)間留在我們身邊。Larson講述了他多年前在一家百貨公司遭遇的一次事件“這讓我感到憤怒，當(dāng)我在那里之前可能有15或20個(gè)人來(lái)到我之前得到他們的東西時(shí)，我只是在等待。三周后我仍然生氣我做了一輩子的承諾，永遠(yuǎn)不再光顧那家商店。“

拉爾森稱(chēng)之為“滑倒和跳過(guò)”，或違反了先到先得的規(guī)則，其中一個(gè)新人加入更快的線(xiàn)路，跳過(guò)等待較慢線(xiàn)路的人，因此滑倒。“定理第一：每次滑動(dòng)都有一個(gè)跳過(guò)，但它不是心理上的零和游戲。跳過(guò)的人可能甚至都不知道它，但滑倒的受害者的憤怒和沮喪的程度實(shí)際上可以起來(lái)到了暴力點(diǎn)，或排隊(duì)?wèi)嵟?ldquo;他補(bǔ)充道。

一個(gè)比許多人好

“滑倒”很糟糕，因?yàn)樗鼈內(nèi)狈叫?，這是我們重視服務(wù)的一個(gè)重要方面。例如，根據(jù)心理學(xué)家Dan Ariely的說(shuō)法，鎖匠有時(shí)會(huì)故意花更長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)鎖定，即使他們可以在幾秒鐘內(nèi)完成鎖定。我們的假設(shè)是，否則，人們會(huì)因?yàn)橹换◣酌腌姷墓ぷ鞫械絽挓?，或者覺(jué)得鎖定開(kāi)始時(shí)并不安全。

平行的結(jié)帳線(xiàn)在巴西的一家超市?？臻g限制通常會(huì)使購(gòu)物車(chē)設(shè)置蛇形線(xiàn)變得更加困難。圖片來(lái)源：YASUYOSHI CHIBA /法新社/法新社/蓋蒂圖片社

多個(gè)平行線(xiàn)，每個(gè)在寄存器前面，如果你處于快速狀態(tài)，可能會(huì)很棒，但是如果你被卡住了會(huì)覺(jué)得非常不公平。他們還讓人們從一條線(xiàn)路切換到另一條線(xiàn)路以尋找最快的線(xiàn)路(稱(chēng)為“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”)，在絕望中放棄隊(duì)列(“退出”)或根本不加入隊(duì)列，擔(dān)心漫長(zhǎng)的等待(“嘮叨”) )。

這就是為什么企業(yè)越來(lái)越多地轉(zhuǎn)向蛇形線(xiàn)，這可能是這個(gè)簡(jiǎn)陋的隊(duì)列所獲得的最重要的設(shè)計(jì)改進(jìn)。目前還不清楚是誰(shuí)首次實(shí)施它 - 美國(guó)航空公司，英國(guó)航空公司，化學(xué)銀行(現(xiàn)在的大通銀行)和溫迪公司等都表示他們這樣做了 - 但它現(xiàn)在在機(jī)場(chǎng)和大多數(shù)大型商店中無(wú)處不在。在蛇形線(xiàn)中，所有客戶(hù)都被匯集到一個(gè)隊(duì)列中，然后被派遣到第一個(gè)可用的柜臺(tái)。與平行線(xiàn)相比，蛇紋石在公平的關(guān)鍵部門(mén)取得了勝利：它嚴(yán)格先到先得，所以沒(méi)有人可以在你之前到達(dá)。

高端超市Whole Foods在雜貨店中率先推出蛇形產(chǎn)品線(xiàn)，并為直接客戶(hù)提供“直線(xiàn)經(jīng)理”，在一些商店中也使用混合系統(tǒng)，客戶(hù)可以在不同顏色的平行隊(duì)列中排隊(duì)，并且必須保持注視復(fù)制相同顏色的屏幕。一旦寄存器可用，它就會(huì)自動(dòng)分配給其中一條顏色編碼的線(xiàn)，其數(shù)字在屏幕上閃爍。

在洛杉磯的Whole Foods商店的蛇紋石線(xiàn)。圖片來(lái)源：Bloomberg / Bloomberg / Bloomberg來(lái)自Getty Images

但是，在任何給定的企業(yè)中確定哪個(gè)系統(tǒng)到位并不總是容易的，并且并非所有的商店都顯示出對(duì)線(xiàn)路信令的相同數(shù)量的關(guān)注。“我去過(guò)的許多零售店都沒(méi)有真正考慮過(guò)這個(gè)問(wèn)題。我當(dāng)?shù)氐乃幍?，這是一家國(guó)際連鎖店，使用我稱(chēng)之為'手風(fēng)琴'的隊(duì)列管理：他們只會(huì)提出另一個(gè)結(jié)賬人員，如果該線(xiàn)超過(guò)一些這很好，但是地板上沒(méi)有線(xiàn)路，沒(méi)有支柱指示隊(duì)列的起始位置，是否應(yīng)該為每個(gè)站點(diǎn)單獨(dú)排隊(duì)或者有一個(gè)主隊(duì)列。這是線(xiàn)路設(shè)計(jì)必要的一個(gè)例子，但是這個(gè)龐大的數(shù)十億美元的連鎖店似乎并未關(guān)注它，“拉爾森說(shuō)。

在悉尼一家蘋(píng)果商店的標(biāo)牌將那些打算直接購(gòu)買(mǎi)iPhone的人與想要在計(jì)劃中購(gòu)買(mǎi)iPhone的人區(qū)分開(kāi)來(lái)。圖片來(lái)源：WILLIAM WEST /法新社/法新社/蓋蒂圖片社

如果你長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)只是站在前面并被告知這是錯(cuò)誤的，你就會(huì)明白設(shè)計(jì)排隊(duì)區(qū)域時(shí)清晰度的重要性。但是，這種組織設(shè)計(jì)的投入和努力似乎不平衡。“有些地方在這方面投入了很多，比如主題公園，但我對(duì)其缺乏關(guān)注感到驚訝，”唐諾曼說(shuō)。“我懷疑是對(duì)建筑物及其內(nèi)部空間的各種特征有很多關(guān)注，但很少關(guān)注人們?cè)谄渲泄ぷ鞯姆绞?。然后，?dāng)人們到來(lái)時(shí)，他們必須采用這種方式事情已經(jīng)布好了。“

迪士尼的方式

事實(shí)上，線(xiàn)路設(shè)計(jì)和管理的黃金標(biāo)準(zhǔn)可以在主題公園中找到。等待線(xiàn)是公司不怕投資的經(jīng)驗(yàn)中不可或缺的一部分。迪士尼有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的地下設(shè)施，名為“操作指揮中心”，位于奧蘭多附近的沃爾特迪斯尼世界度假區(qū)的灰姑娘城堡下，在那里等待時(shí)間和隊(duì)列不斷受到監(jiān)控和管理。

貿(mào)易主題公園的一些技巧用于使等待更加可忍受的是“隊(duì)列分塊” - 將角落或墻壁周?chē)木€(xiàn)條偽裝成使其看起來(lái)更短 - 并且使每個(gè)景點(diǎn)的等待時(shí)間膨脹。“他們故意高估了這一點(diǎn)，這是一個(gè)純粹的馬基雅維利的天才點(diǎn)。如果標(biāo)志說(shuō)等待是一個(gè)小時(shí)，通常會(huì)更像是45分鐘，這會(huì)讓人覺(jué)得他們提前15分鐘，”拉森說(shuō)。

華特迪士尼幻想工程公司(Walt Disney Imagineering) - 該公司的設(shè)計(jì)師和工程師團(tuán)隊(duì) - 以與景點(diǎn)本身相同的關(guān)注構(gòu)建等候線(xiàn)，增加游戲，互動(dòng)功能和表演，并為客人提供豐富的活動(dòng)。這使他們無(wú)法測(cè)量時(shí)間的流逝，這通常是隊(duì)列中的主要行為。“如果我們?cè)黾恿宋覀兊男睦碡?fù)擔(dān)，如果我們占據(jù)了我們的思想，那么我們就沒(méi)有跟蹤時(shí)間，因此，等待時(shí)間似乎比實(shí)際情況要短，”印第安納大學(xué)布盧明頓分校的講師理查德萊德貝特說(shuō)。電話(huà)采訪(fǎng)。

巴黎迪斯尼樂(lè)園景點(diǎn)外的一條線(xiàn)。圖片來(lái)源：BERTRAND GUAY / AFP / AFP / Getty Images

在一項(xiàng)題為“設(shè)計(jì)游樂(lè)園排隊(duì)的實(shí)踐”的研究中，Ledbetter制定了一些指導(dǎo)方針，例如在線(xiàn)路中保持客人對(duì)景點(diǎn)的興趣程度，促進(jìn)個(gè)人互動(dòng)(這就是除非不可避免，否則該行不是單一文件的原因)并促進(jìn)參與，這是最終的分心。“這就是為什么迪士尼，環(huán)球影城和其他主要公園正在創(chuàng)造非常吸引人和主題的等待時(shí)間體驗(yàn)。它們幾乎成為景點(diǎn)本身的一部分，因此客人不會(huì)感覺(jué)好像他們排隊(duì)等候景點(diǎn)，但他們“實(shí)際參與其中，”他說(shuō)。

根據(jù)Larson的說(shuō)法，迪士尼的線(xiàn)路非常有趣，在下雨天，當(dāng)出勤率很低時(shí)，公園里的游樂(lè)設(shè)施可能會(huì)填滿(mǎn)太慢，因?yàn)榧胰藗兣抨?duì)等候的時(shí)間太長(zhǎng)了。“如果你有孩子，他們可能會(huì)認(rèn)為這次旅行已經(jīng)開(kāi)始排隊(duì)，因?yàn)閵蕵?lè)活動(dòng)非常好，”他說(shuō)。

主題公園必須處理的一個(gè)微妙問(wèn)題是快車(chē)道票，其成本更高但允許人們跳過(guò)隊(duì)列。這違背了我們對(duì)公平的渴望，因此公園試圖盡可能地掩蓋快車(chē)道，使它們?cè)诤笃谌谌胫骶€(xiàn)。例如，迪斯尼通過(guò)讓每個(gè)人都有機(jī)會(huì)預(yù)訂免費(fèi)的FastPass門(mén)票來(lái)繞過(guò)這個(gè)問(wèn)題，但一次只能用于一個(gè)景點(diǎn)，即使快車(chē)道清晰可見(jiàn)，也能保持公平感。

登機(jī)問(wèn)題

很少有地方能夠比機(jī)場(chǎng)更好地展示出良好的等候線(xiàn)設(shè)計(jì)。辦理登機(jī)手續(xù)和行李托運(yùn)服務(wù)臺(tái)幾乎全部轉(zhuǎn)換為蛇形線(xiàn)路，安全檢查正在慢慢跟進(jìn)。但是航空公司仍然在努力解決這個(gè)問(wèn)題：登機(jī)。這通常是造成延誤的原因 - 無(wú)論采用何種系統(tǒng) - 許多乘客更喜歡站起來(lái)排隊(duì)而不是等待他們的登機(jī)組被召喚。

乘客在新西蘭惠靈頓惠靈頓機(jī)場(chǎng)的登機(jī)口排隊(duì)。圖片來(lái)源：Hagen Hopkins / Getty Images AsiaPac / Getty Images

美國(guó)航空公司，達(dá)美航空公司，英聯(lián)航航空公司和英國(guó)航空公司都是在過(guò)去一年左右改變登機(jī)程序的主要航空公司之一，結(jié)果不盡相同。他們都聲稱(chēng)已經(jīng)簡(jiǎn)化了他們的流程，盡管這些流程通常涉及五個(gè)或更多組和顏色編碼。

登機(jī)系統(tǒng)很復(fù)雜，因?yàn)樗鼈冇卸鄠€(gè)目標(biāo)：特許有小孩的家庭，有特殊要求的乘客和購(gòu)買(mǎi)優(yōu)先票的人，同時(shí)也讓每個(gè)人都準(zhǔn)時(shí)上飛機(jī)。測(cè)試表明，最快的策略是首先登上備用行，窗口座位，從飛機(jī)后部開(kāi)始 - 由天體物理學(xué)家Jason Steffen設(shè)計(jì)的計(jì)劃。它的工作原理是因?yàn)樗梢员苊膺^(guò)道中的擁擠，從而減慢速度。

但是一個(gè)好的，不那么復(fù)雜的第二好的是“威爾瑪方法”，或者讓人們根據(jù)他們的座位類(lèi)型登上：先是窗口，然后是中間，然后是過(guò)道。讓所有乘客同時(shí)入住并允許他們選擇座位 - 這是歐洲廉價(jià)航空公司瑞安航空公司直到2014年所做的事情 - 也比大多數(shù)航空公司目前所做的要快，從飛機(jī)后面開(kāi)始按行排隊(duì)。

在世界各地排隊(duì)

當(dāng)我們面對(duì)如何在一條線(xiàn)上行為的不確定性時(shí)，我們被迫陷入拉爾森稱(chēng)之為“隊(duì)列微積分”的精神壓力。一些文化對(duì)這種類(lèi)型的猜測(cè)有著自然的厭惡，例如日本，排隊(duì)的路線(xiàn)經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)，大多數(shù)車(chē)站在平臺(tái)上都有彩色圖案，表明如何為即將到來(lái)的列車(chē)排隊(duì)。

通勤者在東京品川站的彩色編碼平臺(tái)上排隊(duì)。圖片來(lái)源：Craig Ferguson / LightRocket / LightRocket來(lái)自Getty Images

在拉丁美洲國(guó)家，習(xí)慣性地進(jìn)入一個(gè)等待小組，只是詢(xún)問(wèn)誰(shuí)是最后一個(gè)到達(dá)，知道你的轉(zhuǎn)彎時(shí)間。英國(guó)對(duì)于排隊(duì)有這樣一種刻板的關(guān)注，當(dāng)一個(gè)英國(guó)人停滯不前時(shí)，俗話(huà)說(shuō)，他們正在排隊(duì)。在亞洲部分地區(qū)，人們往往會(huì)在服務(wù)點(diǎn)附近或多或少地混亂地蜷縮在一起。

“在歐洲北部，先到先得通常是公認(rèn)的規(guī)則，而在南部，地中海歐洲排隊(duì)是一項(xiàng)運(yùn)動(dòng)，”拉爾森說(shuō)。

但是，有時(shí)這些自然態(tài)度可以改變。麥當(dāng)勞記通過(guò)“隊(duì)列監(jiān)控，”誰(shuí)是負(fù)責(zé)與客戶(hù)竄成一線(xiàn)員工的幫助下引入有序系香港在上世紀(jì)70年代。

人們?cè)谠侥虾觾?nèi)第一家麥當(dāng)勞快餐連鎖餐廳的開(kāi)業(yè)當(dāng)天排隊(duì)。圖片來(lái)源：HOANG DINH NAM /法新社/法新社/蓋蒂圖片社

當(dāng)然，對(duì)禮儀的最終侮辱是切入。但如果你必須這樣做，那么有一種基本的方法可以讓你有更好的成功機(jī)會(huì)。哈佛大學(xué)心理學(xué)家埃倫·蘭格(Ellen Langer)在一項(xiàng)經(jīng)典研究中發(fā)現(xiàn)，在排隊(duì)等候復(fù)印機(jī)的人中，僅僅說(shuō)明了切入的理由(“因?yàn)槲液艽颐?rdquo;)，94%的時(shí)間都在工作。即使所給出的理由是荒謬的 - “因?yàn)槲冶仨氈谱鞲北?rdquo;，令人驚訝的是，93%的時(shí)間都是如此。神奇的詞是“因?yàn)?rdquo;。祝好運(yùn)。