AI如何在大流行中改善IT服務(wù)管理

一些基于呼叫中心的事件管理系統(tǒng)的CIO無法看到事件隊(duì)列的底部，原因是成千上萬的未決便攜式計(jì)算機(jī)連接，遠(yuǎn)程訪問登錄和VPN支持請(qǐng)求尚未得到解決。

以前對(duì)重大事件進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序的方法無法與現(xiàn)在在家工作的所有員工的入庫支持請(qǐng)求的數(shù)量，種類和速度保持一致。

IT團(tuán)隊(duì)需要其IT服務(wù)管理(ITSM)系統(tǒng)，以提供一種更加自動(dòng)化的方法來將關(guān)鍵事件實(shí)時(shí)路由到專業(yè)團(tuán)隊(duì)。

IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)及其領(lǐng)導(dǎo)者目前正處于其職業(yè)生涯最繁忙的幾周中。當(dāng)ITSM系統(tǒng)因原本不是為他們?cè)O(shè)計(jì)的工作負(fù)載沉重時(shí)，他們陷入困境時(shí)，他們正努力幫助許多首次在家工作的員工建立安全連接。在許多公司中，事件隊(duì)列是數(shù)以千計(jì)的請(qǐng)求，等待分配。

通過AI和預(yù)測(cè)性路由來阻止大流行對(duì)IT的影響

對(duì)帶有故障單的事件管理隊(duì)列的快速Pareto分析顯示，大約75%至80%的服務(wù)請(qǐng)求來自所有IT用戶面臨的連接性和安全性登錄問題的前20%。對(duì)事件偏轉(zhuǎn)采用基于AI的方法，該方法從幫助文件和視頻開始尋求最佳的IT服務(wù)資源，然后再發(fā)展為IT服務(wù)代理，將迅速減少隊(duì)列。根據(jù)貝恩公司(Bain&Company)最近一項(xiàng)名為“AI正在提升服務(wù)中心性能”的研究，發(fā)現(xiàn)以下內(nèi)容：

貝恩研究的指標(biāo)同樣適用于客戶呼叫中心，也適用于IT服務(wù)臺(tái)和為其配備人員的團(tuán)隊(duì)。通過使用AI將跨所有渠道的入站IT請(qǐng)求與服務(wù)代理進(jìn)行匹配，可以緩解采用先進(jìn)先出方法創(chuàng)建的服務(wù)瓶頸。需要對(duì)算法進(jìn)行培訓(xùn)，以便在每個(gè)可用的IT代理獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)和能力的背景下解釋給定的IT請(qǐng)求。將事件偏轉(zhuǎn)無法解決的入站請(qǐng)求與最佳的可用代理進(jìn)行匹配，可以消除大量的故障單，并且許多IT部門如今都在努力處理事件積壓工作。最重要的是，基于IT的ITSM現(xiàn)代化方法顯示了降低IT成本，減少錯(cuò)誤，提高用戶滿意度，同時(shí)縮短響應(yīng)時(shí)間和速度。最重要的是，IT代理將能夠?qū)Ｗ⒂诟咛魬?zhàn)性的工作，因?yàn)锳I可以通過不斷學(xué)習(xí)事件偏轉(zhuǎn)，預(yù)測(cè)性路由和性能分析如何改進(jìn)來處理更普通的任務(wù)。

沒有人會(huì)設(shè)計(jì)一個(gè)ITSM系統(tǒng)來假設(shè)組織中的每個(gè)人都希望同時(shí)獲得幫助，而當(dāng)今IT團(tuán)隊(duì)中無處不在的事實(shí)證明了這一點(diǎn)?，F(xiàn)在是時(shí)候重新考慮IT用來支持完全虛擬化勞動(dòng)力的平臺(tái)了。

BMC軟件公司對(duì)IT如何進(jìn)行更改以支持更多支持AI的ITSM和其他企業(yè)系統(tǒng)提出了更有趣的觀點(diǎn)，其前提是AI是自治數(shù)字企業(yè)中所有技術(shù)系統(tǒng)和應(yīng)用程序的核心組件。最近的研究，通過整體監(jiān)控和AIOps最大化混合IT的價(jià)值漢諾威研究(Hanover Research)進(jìn)行的研究(10頁，PDF)基于對(duì)340位IT和基礎(chǔ)設(shè)施與運(yùn)營(yíng)(I&O)專業(yè)人員的采訪。該研究的目的是研究整個(gè)行業(yè)中IT運(yùn)營(yíng)管理(ITOM)和IT服務(wù)管理(ITSM)融合的現(xiàn)狀。通常將AIOP定義為將AI和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)應(yīng)用于IT。Gartner報(bào)告稱，截至最近一個(gè)季度，最終用戶對(duì)AIOps的咨詢?cè)黾恿?5%?，F(xiàn)在是時(shí)候通過將AIOps應(yīng)用于組織最緊迫的業(yè)務(wù)案例來進(jìn)行宣傳和揭密。對(duì)于許多人來說，今天他們的IT服務(wù)臺(tái)不堪重負(fù)，這是使該技術(shù)投入使用的絕佳的首次使用案例。

為了使支持AI的ITSM系統(tǒng)成功，他們需要具有能夠提供高質(zhì)量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)IT基礎(chǔ)架構(gòu)，以使AI和機(jī)器學(xué)習(xí)算法能夠持續(xù)學(xué)習(xí)。該研究的主要見解包括：

71%的IT領(lǐng)導(dǎo)者依靠基于SaaS的平臺(tái)在組織中集成ITOM和ITSM。由于速度，部署和升級(jí)的簡(jiǎn)便性，彈性的可伸縮性以及企業(yè)級(jí)的性能，他們正在優(yōu)先考慮這種方法。

大多數(shù)IT領(lǐng)導(dǎo)者希望通過將ITOM和ITSM集成到統(tǒng)一平臺(tái)中，看到服務(wù)質(zhì)量，速度和問題解決方面的改進(jìn)。大多數(shù)IT領(lǐng)導(dǎo)者的動(dòng)機(jī)是更有效地管理數(shù)據(jù)復(fù)雜性，其次是服務(wù)問題的MTTR更快。下圖反映了主要發(fā)現(xiàn)：

76%的IT領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為，能夠使用融合的ITOM-ITSM根據(jù)影響對(duì)票證進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，了解其原因并了解如何解決票證是非常重要或極其重要的。通過集成平臺(tái)，可以使用因果事件(CI)和其他受影響事件的問題對(duì)更高級(jí)別的影響的信息來創(chuàng)建IT事件報(bào)告。IT部門可以了解關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)或應(yīng)用程序可能會(huì)如何中斷，并可以在可提供最大價(jià)值的資源和工作上進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。