零售設(shè)計(jì) 如何應(yīng)對(duì)消費(fèi)者心態(tài)的轉(zhuǎn)變

在爆發(fā)之前，零售業(yè)關(guān)注的是為顧客提供身臨其境的獨(dú)特體驗(yàn)。然而，隨著我們繼續(xù)面臨全球健康危機(jī)的影響，零售運(yùn)營(yíng)商需要學(xué)習(xí)如何將體驗(yàn)式零售和社交距離聯(lián)系在一起。

在一次采訪中，MG2首席創(chuàng)意官M(fèi)J Munsell和MG2 &負(fù)責(zé)人Melissa Gonzalez接受了商業(yè)地產(chǎn)高管的采訪。Lionesque集團(tuán)的首席執(zhí)行官，談到零售設(shè)計(jì)為何在這個(gè)充滿挑戰(zhàn)的時(shí)代至關(guān)重要，以及在疫情過(guò)后的世界中，消費(fèi)者需求將如何變化。

零售業(yè)尤其容易受到爆發(fā)導(dǎo)致的關(guān)閉的影響。我們應(yīng)該期待這個(gè)行業(yè)發(fā)生什么變化?

Gonzalez:對(duì)零售的未來(lái)進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃是至關(guān)重要的，因?yàn)樯痰陮⑿枰M(jìn)化以更好地適應(yīng)covid -19后數(shù)字化連接的客戶。顧客的旅程將被修改，商店將需要適應(yīng)新的場(chǎng)景——那些想要更“遠(yuǎn)程控制”的自我引導(dǎo)購(gòu)物體驗(yàn)的，或者那些想要漫游、發(fā)現(xiàn)和擁有更高觸摸體驗(yàn)的。

零售商能做些什么來(lái)振興他們的商店?

岡薩雷斯:零售商可以做幾件事來(lái)振興他們的商店。他們應(yīng)該優(yōu)先考慮把店面櫥窗作為客戶的多功能接觸點(diǎn)——一個(gè)可以從講故事到購(gòu)買和提貨的空間。他們還應(yīng)該把模塊化設(shè)計(jì)作為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)不同的店內(nèi)體驗(yàn)場(chǎng)景的需要，使房子前后的流體變形成為可能。他們應(yīng)該調(diào)查并投資于不那么依賴觸摸的感官元素，并重新思考現(xiàn)金包裝的足跡。

設(shè)計(jì)如何幫助零售經(jīng)營(yíng)者解決健康和安全問(wèn)題?

Gonzalez:溝通就是一切，主動(dòng)找到緩解客戶擔(dān)憂的方法將會(huì)奠定基調(diào)。入口、尋路和定向標(biāo)志將是優(yōu)先考慮的問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)商需要找到一種平衡的方法來(lái)傳達(dá)安全信息，同時(shí)又不犧牲品牌的聲音、語(yǔ)氣和個(gè)性。修改空間以容納和引導(dǎo)流程也有助于緩解擔(dān)憂，因此，通過(guò)重新考慮客戶旅程、互動(dòng)點(diǎn)、停留時(shí)間和銷售規(guī)劃，采取更加數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方法來(lái)設(shè)計(jì)將是至關(guān)重要的。

創(chuàng)新技術(shù)如何加速實(shí)體資產(chǎn)的回收?

岡薩雷斯:需求推動(dòng)創(chuàng)新，我們看到客戶會(huì)改變行為，適應(yīng)生存。移動(dòng)設(shè)備已經(jīng)成為并將繼續(xù)是零售商和品牌需要考慮的重要工具。非接觸式支付、路邊取貨的排隊(duì)管理、遠(yuǎn)程獲取商店當(dāng)前容量更新的方式，以及解鎖產(chǎn)品或服務(wù)信息的二維碼，這四種創(chuàng)新技術(shù)有助于加速實(shí)體資產(chǎn)的回收。

在設(shè)計(jì)零售空間時(shí)，你關(guān)注的主要原則是什么?

芒塞爾:傳統(tǒng)上，我們從研究一個(gè)品牌的DNA、價(jià)值觀、客戶和商業(yè)目標(biāo)開始。我們的目標(biāo)是創(chuàng)造一個(gè)以客戶為中心的旅程，連接客戶與品牌。這個(gè)旅程是什么?它是部分的還是完全的有效的、探索性的和教育性的?客戶將如何與銷售人員、技術(shù)和商品互動(dòng)?我們?nèi)绾沃v述品牌和產(chǎn)品的故事?業(yè)務(wù)和客戶將如何發(fā)展，空間如何適應(yīng)這些不可避免的變化?

我們鼓勵(lì)品牌超越當(dāng)前的模式，從消費(fèi)者的角度來(lái)看待他們的品牌，并帶來(lái)難忘的時(shí)刻。在任何零售環(huán)境中，諸如直觀導(dǎo)航、測(cè)試新概念的靈活空間、感官設(shè)計(jì)和集成的數(shù)字平臺(tái)等工具都是必不可少的元素。

目前，我們正在考慮空間如何轉(zhuǎn)變?yōu)椴粩噢D(zhuǎn)變的消費(fèi)者心態(tài)。他們是干凈的嗎?他們是無(wú)觸覺的嗎?你如何創(chuàng)造社交距離的個(gè)人體驗(yàn)?

隨著顧客和銷售助理在短期內(nèi)可能會(huì)戴上口罩或手套，我們將看到在感官、身臨其境的環(huán)境中，科技輔助購(gòu)物的兩重性。

請(qǐng)告訴我們一個(gè)你目前正在進(jìn)行的零售項(xiàng)目。為了應(yīng)對(duì)危機(jī)，你們實(shí)施了哪些新概念?

芒塞爾:我們目前正在研究各種食品和飲料的概念——從大型食品店到快餐品牌。我們?nèi)绾问宫F(xiàn)有的環(huán)境適應(yīng)一種無(wú)觸碰、社會(huì)距離遙遠(yuǎn)的體驗(yàn)?技術(shù)作為客戶的工具是如何發(fā)展的?如何為客戶提供訂單、發(fā)貨、消費(fèi)的選擇?通過(guò)將基于應(yīng)用程序的訂購(gòu)與插入店面的自助取貨和無(wú)電梯窗口集成在一起的概念。此外，可以將移動(dòng)設(shè)備放置到現(xiàn)有環(huán)境中，從而將傳統(tǒng)的訂單體驗(yàn)轉(zhuǎn)換為基于應(yīng)用程序的訂單和取貨體驗(yàn)。

此外，加快送貨服務(wù)和轉(zhuǎn)換空間，以區(qū)分客戶區(qū)和送貨服務(wù)區(qū);路邊小;并發(fā)展了免下車體驗(yàn)——?jiǎng)?chuàng)造突出的體驗(yàn)，而不是交易的便利。

在大流行后的世界中，你如何期望客戶的需求發(fā)生變化?

芒塞爾:在大流行后，消費(fèi)者將會(huì)有一系列反應(yīng)、恐懼和需求。

社區(qū)狂熱者:一些消費(fèi)者會(huì)渴望社區(qū)、聚會(huì)和高接觸的環(huán)境。

社交內(nèi)向者/本地舒適者:一些消費(fèi)者將會(huì)適應(yīng)一種更孤立的生活方式，并將他們的生活方式演變成更本地化和更小的，很少外出旅行。

技術(shù)悟性:許多消費(fèi)者已經(jīng)永久性地將技術(shù)作為一種交流和消費(fèi)工具。以前沒有無(wú)縫的數(shù)字和實(shí)體體驗(yàn)的零售商將需要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)這樣的體驗(yàn)，否則就有落后的風(fēng)險(xiǎn)。

關(guān)系驅(qū)動(dòng)型:許多消費(fèi)者通過(guò)社交媒體訪問(wèn)、虛擬個(gè)性化購(gòu)物、路邊送貨或上門送貨等方式在家中與品牌進(jìn)行溝通。這些公司與品牌建立了更多的個(gè)人關(guān)系。

衛(wèi)生皈依者:許多從未考慮過(guò)購(gòu)物和飲食環(huán)境的衛(wèi)生條件的人將永遠(yuǎn)不會(huì)回來(lái)。他們希望看到簡(jiǎn)單、清潔、安全的空間。

財(cái)務(wù)緊張:許多消費(fèi)者的可支配收入會(huì)減少，消費(fèi)也會(huì)減少，只關(guān)注必需品。

我們的工作是與各大品牌合作，了解消費(fèi)者心態(tài)的變化，并創(chuàng)造一種環(huán)境，向每一位消費(fèi)者證明我們理解他們，我們創(chuàng)造了一種值得他們投入時(shí)間、安全和花費(fèi)的體驗(yàn)。