為了推動(dòng)成功 企業(yè)需要授權(quán)給一線銷售和客戶服務(wù)人員

許多公司都有豐富的數(shù)據(jù)分析，以支持關(guān)鍵的銷售和客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，目標(biāo)是不斷提高所有重要的客戶滿意度。 但一項(xiàng)新的哈佛商業(yè)評論研究表明，即使有這樣的分析在他們的指尖，許多公司沒有使用這樣的數(shù)據(jù)給他們的前線工人的工具和決策能力，可以帶來快樂的客戶一次又一次。 這份長達(dá)16頁的報(bào)告“新決策者：為一線員工提供成功的設(shè)備”讓許多企業(yè)在利用新技術(shù)來改善與面向客戶的一線員工的客戶體驗(yàn)方面處于劣勢。該報(bào)告由哈佛商業(yè)評論分析服務(wù)公司(HarvardBusiness ReviewAnalyticServices)于1月開展，并由搜索和AI分析供應(yīng)商ThoughtSpot贊助，該報(bào)告提供了來自北美、歐洲和亞太地區(qū)16個(gè)行業(yè)部門的464名商業(yè)高管的見解，說明如何必須向核心一線員工提供更多的培訓(xùn)和賦權(quán)。 報(bào)告指出：“現(xiàn)在的挑戰(zhàn)是如何增強(qiáng)一線員工的能力，既為他們創(chuàng)造自由的機(jī)構(gòu)，也為組織建立適當(dāng)?shù)目刂?。?“使這成為可能的是，在與客戶和業(yè)務(wù)接觸時(shí)，隨時(shí)可獲得高質(zhì)量的信息和見解，以及確保遵守公司準(zhǔn)則和行業(yè)條例的數(shù)字工具和程序”。

沃達(dá)豐商業(yè)的全球商業(yè)和運(yùn)營主管Kerry Small在研究報(bào)告中說，在公司內(nèi)部使用這些數(shù)據(jù)“極大地改變了工作和能夠勝任工作的人員類型?！?小領(lǐng)導(dǎo)商業(yè)和銷售團(tuán)隊(duì)，送貨團(tuán)隊(duì)，和客戶服務(wù)專業(yè)人員在沃達(dá)豐。 她說：“這對工作世界來說絕對是變革性的?！?根據(jù)這項(xiàng)研究，約43%的受訪者表示，他們沒有授權(quán)或裝備正確的工具來滿足業(yè)務(wù)需求，而只有7%的組織表示，他們正在使用這些工具來驅(qū)動(dòng)他們的客戶服務(wù)能力。 Thought Spot的首席執(zhí)行官Sudheesh Nair說，同時(shí)，90%的受訪者表示，如果他們采取措施使用他們已經(jīng)向他們的組織提供的分析和數(shù)據(jù)，他們的客戶服務(wù)就會(huì)改善。十年前，消費(fèi)者可以打電話給一家公司，通?？梢灾苯优c客戶服務(wù)代表交談，并得到幫助，無論好壞，奈爾說。 但今天，客戶通常會(huì)撥打一個(gè)電話號碼，到達(dá)一個(gè)自動(dòng)消息或機(jī)器人，然后必須通過幾個(gè)電話菜單來驗(yàn)證自己，然后才能最終到達(dá)現(xiàn)場代表。 但即使是這樣，也沒有結(jié)束。 然后，客戶必須向現(xiàn)場代表提供他們的大部分個(gè)人信息-盡管客戶已經(jīng)將他們的身份和帳戶信息輸入到電話或客戶服務(wù)應(yīng)用程序中。

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Nair說，這不應(yīng)該是這樣，而且這是因?yàn)楣緵]有為員工提供精簡的客戶體驗(yàn)做準(zhǔn)備而導(dǎo)致的客戶服務(wù)失敗。 他說：“如今，公司很難接觸到某個(gè)人，顧客不得不與人工智能機(jī)器人交談或按下許多按鈕，這顯示出消費(fèi)者的耐心。 即使在客戶已經(jīng)提供了所需的信息之后，公司也會(huì)讓消費(fèi)者通過這些精心設(shè)計(jì)和不需要的程序。 然后，更糟糕的是，顧客經(jīng)常把他們的客戶服務(wù)問題告訴一個(gè)一線員工，他們傾聽，然后把電話交給另一個(gè)代表，看看他們是否能為消費(fèi)者解決問題，奈爾說。 不幸的是，消費(fèi)者不得不接受這種命運(yùn)，這是錯(cuò)誤的，他補(bǔ)充說。 “我不在乎你有多大，別讓我和別人說話，再解釋一遍，”奈爾說?！跋M(fèi)者愿意提供更多關(guān)于自己的數(shù)據(jù)，作為回報(bào)，我們要求公司像對待一個(gè)人一樣對待我們?！?奈爾說，對于消費(fèi)者來說，在客戶提供的所有信息的交互過程中，一線員工意識(shí)到這一點(diǎn)非常重要。 ”“那是這兒的碎塊。 但從每個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來看，很明顯的是，這些公司正在利用這些信息來提供營銷，但它們并沒有傳遞到橡膠與道路相遇的最后一英里，消費(fèi)者希望在那里與他們交談。 如果數(shù)據(jù)和分析不能提供給你組織中唯一與你的企業(yè)實(shí)際客戶溝通的一線員工，那又有什么好處呢？ 他說，如果一線員工能給他們提供工作的工具，以大幅改善他們?yōu)橄M(fèi)者提供的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，那么他們就已經(jīng)在那里度過了一天。 報(bào)告的結(jié)論是，大約72%的受訪者表示，他們的前線客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)報(bào)告說，當(dāng)他們直接獲得分析和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策能力，使他們能夠更好地為消費(fèi)者服務(wù)時(shí)，生產(chǎn)力就會(huì)提高。 約69%的受訪者表示，當(dāng)他們被賦予這些能力作為工作的一部分時(shí)，他們的前線員工的滿意度和參與度更高。

那么，為什么更多的公司不允許一線員工主動(dòng)提供更好的客戶服務(wù)呢？

“大多數(shù)時(shí)候，你認(rèn)為這是因?yàn)閿?shù)據(jù)技術(shù)或工具不足，”Nair說。 但他說，相反，研究發(fā)現(xiàn)，低比例的主要原因是領(lǐng)導(dǎo)層沒有采取這種改進(jìn)措施。 前線員工沒有得到使用這些工具所需的培訓(xùn)，也沒有得到高管的支持。 “這都是關(guān)于最高管理層的。 對他們中的一些人來說，正是政治和惰性阻礙了他們前進(jìn)。 “對一些人來說，數(shù)據(jù)對他們來說是可怕的。 他們寧愿依靠他們的直覺和他們從企業(yè)中獲得的經(jīng)驗(yàn)。 他們寧愿打直覺電話，也不愿打數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的電話。