跨越CX領(lǐng)導(dǎo)力的6點計劃

客戶體驗作為一個會議室的主題比以往任何時候都更相關(guān)。 企業(yè)正在投入大量的數(shù)字轉(zhuǎn)型預(yù)算，并委托大型項目來提升CX。 然而，超過70%的數(shù)字轉(zhuǎn)型項目未能實現(xiàn)大規(guī)模轉(zhuǎn)移。

對CX有重大影響的一個主題是使用數(shù)字工具的客戶服務(wù)操作的轉(zhuǎn)換。 雖然它往往是驅(qū)動改造和變革的機房，但它的成功有限。

當(dāng)所有行業(yè)的企業(yè)開始或反思從他們的旅程中學(xué)習(xí)時，考慮遵循這六個步驟走向成功。

通過利用交互分析和引導(dǎo)聯(lián)系人到自助服務(wù)通道（包括認知數(shù)字助理）的組合，徹底消除不必要的接觸。

第一波是了解接觸和無法解釋的尖峰的根本原因，同時利用從客戶旅程和交互分析中獲得的洞察力。 例如，一家大型歐洲遺產(chǎn)電信提供商發(fā)現(xiàn)，80%的聯(lián)系人可能會被卷入20%的情況中，從而提供了一個明確的攻擊角度來減少聯(lián)系人數(shù)量。

下一波浪潮是有一個明確的策略來劃分和引導(dǎo)“偏轉(zhuǎn)準備”聯(lián)系人到認知數(shù)字助理（語音機器人，聊天機器人)，其余的到代理輔助(例如，實時聊天）或代理專用頻道。

許多企業(yè)似乎都在努力解決電子郵件數(shù)量高的問題，導(dǎo)致積壓最終丟失，數(shù)字資產(chǎn)（如聊天機器人、移動應(yīng)用程序）使用率低。 對于同一個電信公司，基于良好的客戶旅程實現(xiàn)自然語言處理交互式語音響應(yīng)，導(dǎo)致接觸量減少30%。 這使得該公司能夠?qū)X的預(yù)算再投資于與更多的客戶接觸，以解決早些時候無法解決的問題。

最后一波將是引導(dǎo)并將復(fù)雜的、多個意圖的查詢交給現(xiàn)場聊天或語音代理中的熟練代理，而不破壞客戶服務(wù)之旅。 例如，在類CX操作中，當(dāng)它們檢測到消費者購買過程中的中斷時，可以立即發(fā)送消息。 然后，他們可以完成購買或支持的旅程，無縫地從在線過渡到電話和移動。

簡化業(yè)務(wù)流程和減少流程的標準化對于減少復(fù)雜性和實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟至關(guān)重要。 合并和收購一體化進一步增加了這種復(fù)雜性。

基于客戶旅程映射的重新模擬服務(wù)設(shè)計，以及減少流程步驟和努力是簡化方法的關(guān)鍵部分。 流程再造和omnichannel客戶參與平臺有助于簡化和協(xié)調(diào)跨渠道的交互和流程..

例如，一家領(lǐng)先的旅行公司由于行程脫節(jié)和流程冗余造成多個流程，面臨規(guī)模不經(jīng)濟（需要更多的代理來支持增長）。 它通過在模擬實時客戶服務(wù)環(huán)境的孵化實驗室設(shè)置中實現(xiàn)一個omnichannelC X平臺而受益。 這種方法使他們能夠在將平臺推廣到其代理網(wǎng)絡(luò)之前進行改進。 該公司將總支出降低了15%，并為其客戶提高了CX。

雖然在后臺自動化方面取得了重大進展，但前臺自動化提供了大規(guī)模交付的重要機會。 語音和非語音通道的交互以及與記錄系統(tǒng)的交互在自動化方面一直很困難。

經(jīng)驗教訓(xùn)是，大多數(shù)工作集中在任務(wù)自動化使用機器人過程自動化，或RPA（在屏幕之間切換，在系統(tǒng)之間復(fù)制粘貼等）。 )，但由于部落知識和技術(shù)上的限制，大部分流程仍是手工操作。

會話人工智能和機器學(xué)習(xí)驅(qū)動的技術(shù)進步確保了自然語言理解有助于識別多種意圖，從而使會話人工智能機器人的銷售實現(xiàn)。

同樣，計算機視覺和先進的光學(xué)字符識別工具有助于為后臺流程提供端到端的流程自動化（例如，返回管理、取消、文檔管理），這些流程在香草RPA工具中是不可能的，或者導(dǎo)致報廢的實現(xiàn)，而這些實現(xiàn)的管理成本很高。

當(dāng)客戶無法通過自助服務(wù)解決他們的問題時(例如。 遺留IVR或常見問題只有聊天工具)，他們通常轉(zhuǎn)移到最昂貴的渠道（打電話給代理）。 到那時，他們可能會感到沮喪，這使得代理人在任何時候都具有積極的態(tài)度和彈性變得至關(guān)重要。

客戶投訴和問題通常更復(fù)雜，要求代理使用深思熟慮的問題解決技巧，并使用良好的判斷，以提供最好的客戶體驗。

客戶希望代理商成為他們的專家顧問，幫助他們解決復(fù)雜的問題，甚至談判報價，如降低信用卡利息。 最終，代理人需要準備好處理各種查詢，其中許多很難預(yù)測。 與其依賴腳本和培訓(xùn)，一個超級智能體，其技能被數(shù)字工具增強，可以來拯救。

通過提高性能（準確性、合規(guī)性、交叉銷售、第一次接觸分辨率）創(chuàng)建“超級代理”的代理啟用和授權(quán)工具包括：

提供情境運動，允許根據(jù)消費者對銷售日和時間的選擇與他們積極接觸，以及預(yù)防性的中斷/修復(fù)或更新/保留，正在改變品牌對客戶的模式。

一家全球奢侈品零售商理解了這一挑戰(zhàn)，并實施了一個數(shù)據(jù)驅(qū)動的分析過程，以積極主動地在社交媒體上接觸和獲取客戶。 它使整個銷售自動化，以滿足其目標受眾的需求（移動第一，千禧一代，工作時間繁忙等）。 )。

最重要的是，將商業(yè)模型和CX成功度量從基于輸入的轉(zhuǎn)換為業(yè)務(wù)結(jié)果。

這些措施包括減少所有權(quán)的總成本，以及改善熱線和增加客戶保留率。

Shyan Mukerjee是Majorel的首席數(shù)字和轉(zhuǎn)換官。 他在客戶體驗服務(wù)、業(yè)務(wù)流程外包、數(shù)字服務(wù)和軟件方面有著深厚的專業(yè)知識。 Mukerjee曾在EY戰(zhàn)略和運營公司擔(dān)任合伙人，并在珠穆朗瑪峰集團有限責(zé)任公司擔(dān)任全球服務(wù)和采購顧問副總裁。 在整個職業(yè)生涯中，Mukerjee一直與《財富》500強公司和私人股本公司的客戶合作，重點是技術(shù)和商業(yè)服務(wù)部門。