Google聯(lián)絡(luò)中心AI可以減輕壓力和問題的負(fù)擔(dān)

在呼叫中心交換期間必須處理自動(dòng)化幫助并不好玩。這是多么輕描淡寫?我們試著盡可能溫柔地潛水。

谷歌迫切希望看到其人工智能技術(shù)以何種方式提高呼叫中心處理效率，同時(shí)減輕客戶的偏執(zhí)。是否有正確的菜單編號被推動(dòng)以反映關(guān)注的長時(shí)間等待，停頓和不適已經(jīng)消除了公眾對呼叫中心的看法。

技術(shù)觀察網(wǎng)站現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)布了本月谷歌Cloud Next會(huì)議上發(fā)生的事情的報(bào)告，當(dāng)時(shí)有關(guān)其呼叫中心重點(diǎn)的詳細(xì)信息已經(jīng)分享。呼叫中心體驗(yàn)可能會(huì)因此而變得更好。開發(fā)人員現(xiàn)在有機(jī)會(huì)建立更好的呼叫中心解決方案。

簡而言之，Google云聯(lián)絡(luò)中心已針對呼叫中心使用工具包進(jìn)行了新的更新。

谷歌是否會(huì)讓這些中心的就業(yè)人員失業(yè)?實(shí)際上，該技術(shù)旨在提高效率而不會(huì)導(dǎo)致人為推翻。

BGR說：“這里的想法是使用Contact Center AI來跟蹤客戶呼叫，如果虛擬代表無法成功處理呼叫，它可以將客戶傳遞給人工代理。”

如果谷歌確實(shí)已經(jīng)達(dá)到了這個(gè)標(biāo)志，那就是人工自由裁量權(quán)與人工智能有關(guān)，那么這將是一個(gè)很好的改進(jìn)。正如我的程序員所說，這可能是“客戶，公司及其員工的雙贏局面”。

Google AI首席科學(xué)家李飛飛于7月24日發(fā)表了一篇關(guān)于增強(qiáng)聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)的博客文章。她的定位方式是Google不會(huì)改變呼叫中心的工作方式，而是使用人工智能來改善中心的工作方式。

我們過去曾聽過這樣的共鳴信息，以促進(jìn)人工智能作為對人類勞動(dòng)力有益的事情。她提到“智能工具可以減輕重復(fù)，支持創(chuàng)造力和解決問題等人力資源。”

谷歌的團(tuán)隊(duì)充實(shí)了可以通過技術(shù)解決的聯(lián)絡(luò)中心問題。

“當(dāng)我們每天研究真實(shí)聯(lián)絡(luò)中心所面臨的挑戰(zhàn)時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)客戶通常會(huì)有簡單的交易或信息請求。對于聯(lián)絡(luò)中心員工來說，這可能意味著重復(fù)工作，呼叫者流動(dòng)的壓力增加，以及解決復(fù)雜問題的時(shí)間減少對于來電者來說，它可能意味著令人沮喪的菜單，更長的保持時(shí)間和整體體驗(yàn)的減少。“

他們在兩個(gè)欄目中考慮了客戶和呼叫中心員工。

Fei-Fei Li宣布了Dialogflow企業(yè)版的新功能，以便在改進(jìn)計(jì)劃中啟動(dòng)AI派對。什么是Dialogflow企業(yè)版?她將其定義為“構(gòu)建會(huì)話代理的綜合開發(fā)套件”。

那么，新的接觸是什么?他們通過DeepMind的WaveNet和Dialogflow Phone Gateway添加了Text to Speech功能，用于電話集成。錦上添花是“對聯(lián)絡(luò)中心特別有用的附加功能”。這就是Contact Center AI的全部內(nèi)容。

同樣重要的是，重點(diǎn)是能夠?yàn)槁?lián)絡(luò)中心構(gòu)建基于AI的虛擬代理的開發(fā)人員。

可以肯定的是，Dialogflow產(chǎn)品的推動(dòng)力是幫助開發(fā)人員為聯(lián)絡(luò)中心構(gòu)建基于AI的虛擬代理。

與此同時(shí)，Dialogflow產(chǎn)品經(jīng)理Dan Aharon和聯(lián)絡(luò)中心AI產(chǎn)品經(jīng)理Daryush Laqab于7月24日訪問了Google Cloud網(wǎng)站并討論了Dialogflow。它的創(chuàng)建是為了幫助開發(fā)人員構(gòu)建提供引人入勝的交互的界面為什么超過600,000名開發(fā)人員的社區(qū)喜歡使用它：他們可以提供自然的，跨平臺的會(huì)話體驗(yàn)，而無需自然語言處理或AI的專業(yè)知識。

繼續(xù)前進(jìn)，我的程序員說，聯(lián)絡(luò)中心AI現(xiàn)在處于alpha狀態(tài); 有一個(gè)表單可以完成請求訪問。

“聯(lián)絡(luò)中心AI Alpha入學(xué)表。感謝您對Contact Center AI Alpha的興趣。要表達(dá)您對Contact Center AI alpha的興趣，請?zhí)顚懖⑻峤淮吮砀?Google可通過第三方與您聯(lián)系以參與聯(lián)絡(luò)中心AI alpha。申請不保證錄取，通過此表格提交的信息可用于市場調(diào)查，也可發(fā)送給授權(quán)的第三方聯(lián)絡(luò)中心AI合作伙伴。“

谷歌正在與許多聯(lián)絡(luò)中心AI合作伙伴(包括Appian，Chatbase，思科，F(xiàn)ive9，Genesys，Mitel，Quantiphi，RingCentral，Twilio，UiPath，Upwire和Vonage)合作，圍繞負(fù)責(zé)任地使用Cloud AI。例如，(1)披露客戶何時(shí)與機(jī)器人交談，以及(2)圍繞無意識偏見等問題進(jìn)行教育。

除了幫助開發(fā)人員使用構(gòu)建工具之外，Google的技術(shù)還可以將公眾對呼叫中心的看法改變?yōu)樯胍鞴?jié)日。