T-Mobile正在全面改革其客戶服務的運作方式

T-Mobile今天宣布其最新的“Un-carrier”計劃，旨在獲得新用戶并吸引客戶遠離競爭對手。它專注于一個至關重要但不那么浮華的主題，而不是公司過去的飛濺：客戶服務。來自南卡羅來納州查爾斯頓的一個舞臺 - 在由一個游行樂隊護送到房間后 - 首席執(zhí)行官John Legere開始了一項活動，該活動促成了專家團隊的宣布，這是一種新的客戶服務方法，將為不同的客戶提供服務美國各地區(qū)擁有專門的“團隊”客戶服務代表，他們提供快速，有效的幫助。沒有機器人的聲音，沒有令人困惑的按鈕菜單樹。

專家團隊今天為T-Mobile的后付費客戶推出?？梢酝ㄟ^撥打611或使用Apple Business Chat直接從T-Mobile應用程序或iMessage發(fā)送消息來訪問它。目前，專家團隊僅限英語，但將于2019年初以西班牙語提供。

“當我成為這家公司的首席執(zhí)行官時，我做的第一件事就是我每天晚上都坐在家里聽客戶服務電話的雙方，”Legere說。“我列出了，我們采取了行動，我們聽到了。這就是我們今天要做的事情的基礎。“

片刻之后，T-Mobile首席運營官Mike Sievert上臺批評“你和能幫助你的人之間的大規(guī)模數(shù)字堡壘”，這是大多數(shù)主要公司客戶服務的核心部分。T-Mobile招募了Rainn Wilson拍攝了一個非常好的地方(見上圖)，展示了平均，悲慘的客戶服務體驗。西弗特指出機器人，呼叫中心的變形，以及明顯的，無益的提醒，關于在互聯(lián)網(wǎng)上尋找答案是普遍存在的問題。

然后是T-Mobile客戶服務執(zhí)行副總裁Callie Field，他說“我們已經(jīng)修好了”，并進入了專家團隊的細節(jié)。

菲爾德說：“你永遠不會在部門之間被反彈，你將擁有一支完全擁有你的體驗的專家團隊。” “如果你第二天回電話，它會回到同一個團隊。他們將確保它已經(jīng)解決，你對解決方案感到滿意。“

T-Mobile的新客戶服務團隊按地理位置劃分。據(jù)該公司稱，團隊中的每個人都“經(jīng)過嚴格的培訓，能夠處理各種主題，有時與包括當?shù)亓闶酆凸こ淘趦鹊膶＜液献鳎越鉀Q最復雜的問題”。Field表示，每個團隊的成員都在客戶服務中心附近工作。你可能不會每次與同一個人交談，但他們應該及時了解你之前所說的內容。

客戶可以通過電話或短信在當?shù)貢r間早上7點到晚上9點聯(lián)系他們的專家團隊。“在2019年初，后付費客戶將全天候獲得專家團隊的支持，”該公司表示。(標準客戶服務全天候提供)他們還可以選擇在方便的時間安排通話。這實際上是T-Mobile似乎更喜歡的默認方法。“如果你不接電話，那很酷，我們會在5分鐘后給你打電話。如果你也很忙，我們會在那之后撥打5分鐘，“菲爾德說。

專家團隊并不意味著你總是打電話給一個號碼并立即開始與現(xiàn)場人說話。“有時會有一些你無法避免的事情 - 比如等待時間。因為讓我們面對現(xiàn)實，有時你的團隊才會忙，“菲爾德承認。“不同之處在于，當我們忙碌時，我們會向您承諾，我們將以一種將您的時間放在首位的方式處理您。我們的默認選項是，當您致電時，而不是等待我們，安排時間，我們會給您回電。所以這是你的時間 - 而不是我們的時間 - 這很重要。“

這還沒有(完全)逐步淘汰T-Mobile目前的支持基礎設施; 標準選項 - 包括自動菜單 - 將繼續(xù)供喜歡它們的人使用。

回到早些時候，Legere在一段時間內明顯地欣賞了他的第一次現(xiàn)場演示，在T-Mobile的競爭中譴責并采取了他的標志性保持 - 無沖擊。“我們正處于后無限/前5G時代之后，”Legere說道。“我想說，自從這個行業(yè)以來，已經(jīng)過去了一年，所有這一切都是無關緊要的。”在2016年T-Mobile推出T-Mobile One計劃后，Legere引用了全行業(yè)無限數(shù)據(jù)的回歸。

此舉是T-Mobile最近為保持對Verizon和AT&T的壓力而做出的努力。該公司聲稱，它已經(jīng)連續(xù)18個季度領導該行業(yè)增加后付費移動客戶，在最近一個季度接收了686,000個新用戶。

T-MOBILE對客戶的重視是在其與SPRINT的合并計劃的審查之際

美國第三大航空公司T-Mobile也希望成功推動與第四名Sprint的合并; 兩家運營商都堅持認為，這筆交易將加速建立一個強大的全國性5G網(wǎng)絡，并與兩個更大的競爭對手進行更健康，更均衡的競爭。

上個月，美國聯(lián)邦通信委員會開始接受有關擬議合并的公眾意見。在司法部目前正在審查的T-Mobile如何購買斯普林特-讓消費者在這個過程中更少的移動服務提供商的選擇-可能會影響價格，在美國小型運營商。

T-Mobile之前的一些非運營商努力 - 兩年期合同和設備補貼的終結，逐步淘汰數(shù)據(jù)超額收費以及零級流行的流媒體服務 - 在整個美國移動行業(yè)引起反響并領導Verizon，AT&T和Sprint有時會復制或自行調整T-Mobile的想法，以“震撼”運營商模式。