Pitney Bowes推出了自助服務工具來提高購后收益

Pitney Bowes周一發(fā)布了Consumer Connect，這是一款面向零售商和品牌的自助式購后營銷解決方案。

Pitney Bowes在運輸和郵寄、數(shù)據(jù)和電子商務領域提供商業(yè)解決方案。消費者連接服務幫助零售商在消費者按下購買按鈕后獲得新的收入。它使零售商能夠創(chuàng)建一個品牌跟蹤和購買后的經(jīng)驗。

“零售營銷人員花了大量的時間和金錢吸引消費者,讓他們點擊購買按鈕只讓他們手中的第三方運輸合作伙伴跟蹤和通知,直到包交付,”萊拉Snyder說,執(zhí)行副總裁和總裁Pitney Bowes商務服務。

這種將控制權轉移給第三方托運人的做法為Consumer Connect等解決方案創(chuàng)造了機會。她表示，Pitney Bowes首次將購后體驗的控制權完全交給了零售營銷人員。

行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，從發(fā)貨到發(fā)貨，一個包裹平均會收到8個跟蹤請求。斯奈德指出，在大多數(shù)情況下，這種體驗是基本的、乏味的、非品牌的。

她說:“消費者連接解決了這個問題，將發(fā)貨跟蹤轉變?yōu)榱闶凵唐放企w驗的動態(tài)擴展，最終推動更有意義的消費者參與和新的收入機會。”

有了這個新產(chǎn)品，Pitney Bowes的目標是支持一個關鍵的趨勢。星座研究(Constellation Research)的首席分析師妮科爾?弗朗斯(Nicole France)表示，該公司認識到，通過每一次互動，客戶關系是持續(xù)的，并會隨著時間的推移而不斷發(fā)展。

她對CRM Buyer表示:“成功的公司正在利用他們對客戶的理解和洞察力，在客戶關系的每一個環(huán)節(jié)(包括購后)設計體驗?！?/p>

France補充說，消費者連接使零售商更容易建立和整合一致的、品牌的客戶體驗，從購買到發(fā)貨、配送和可能的退貨。

她說:“這是客戶體驗工具箱中另一個有用的工具，可以在通常由第三方管理的部分購買周期中提供無縫流。”

消費者連接服務允許客戶跟蹤他們的發(fā)貨，并通過電子郵件和文本更新保持知情。它讓零售商方便地向他們發(fā)送相關的促銷信息和產(chǎn)品優(yōu)惠。

該服務使客戶能夠輕松啟動產(chǎn)品退貨，并在零售品牌承諾最重要的時候，以有意義的方式參與其中。

零售商通過將追蹤時刻轉化為促銷時刻，從消費者聯(lián)系中獲益。該服務還提供了一個渠道，以改善品牌跟蹤的經(jīng)驗。此外，它還提供有針對性的購后消費者參與和無縫回報。

這項新服務幫助零售商利用顧客旅程中的接觸點，這些接觸點以前沒有得到充分利用，也沒有被視為接觸機會。據(jù)Pitney Bowes稱，它將采購后的互動從訂單跟蹤轉變?yōu)槠放企w驗的延伸。

對零售商的另一個好處是發(fā)布者功能——一個24/7自助內(nèi)容管理系統(tǒng)，允許零售商在幾分鐘內(nèi)定制其品牌的購后體驗。

Pitney Bowes的Snyder表示，消費者將被其品牌一致性的沉浸式體驗所吸引。這將有助于推動銷售，減少呼叫中心的數(shù)量，提高客戶忠誠度。

這種吸引力可能會挫敗網(wǎng)上購物者在社交媒體上發(fā)泄對糟糕客戶體驗的不滿的做法。這些負面反應會損害零售商的品牌。

Pitney Bowes的2018年全球電子商務研究顯示，美國約90%的網(wǎng)購者如果購后體驗不佳，可能會采取破壞性行動。他們的反應多種多樣，從在社交媒體上分享挫敗感，到再也不從這個令人反感的網(wǎng)站購買商品。

在千禧一代中，30%的人會公開他們糟糕的經(jīng)歷，在網(wǎng)上評論或社交媒體上抱怨，這可能會影響他們社交網(wǎng)絡中其他人的購買決定。

研究顯示，成功的高增長零售商——年營收增長25%或以上——比那些增長較慢的競爭對手更注重消費者的購后體驗。

這包括提供免費退貨和當日保證送達等服務。研究顯示，如果退貨容易，92%的消費者會再次購買某個品牌的商品。

Pitney Bowes的研究證實了購買后跟蹤服務(如消費者連接)的必要性。例如，54%的高增長零售商提供兩到三天的免費送貨。然而，60%的低增長零售商，即同比增長10%或以下的零售商，提供4至7天的免費送貨服務。

高增長的零售商傾向于滿足或超過消費者對準確、實時跟蹤、免費且快速的運輸、容易通過預印標簽退貨、及時退款、甚至有吸引力的品牌包裝的需求。

Snyder說:“成功的高增長零售商和品牌不僅超越了顧客對購后體驗的期望，而且他們利用每一個消費者接觸點來建立品牌意識，進一步加強顧客的忠誠度?！?/p>

從積極的一面來看，消費者連接點中了大部分營銷的亮點。

Pund-IT首席分析師查爾斯?金(Charles King)表示，由于激烈的競爭和殘酷的定價，零售行業(yè)的生存之路越來越艱難。

他對CRM Buyer表示:“考慮到這些因素，履行和交付服務可能成為零售商的雷區(qū)，因此，向它們提供向流程添加以消費者為中心的品牌透明度的方式，應該受到歡迎?！?/p>

King補充道，對于Pitney Bowes來說，最大的問題是該公司正試圖將消費者連接插入到主要快遞機構(如美國郵政、UPS和聯(lián)邦快遞)已經(jīng)提供的有效跟蹤服務的流程中。

Pitney Bowes的情況是有問題的，因為它的形象仍然與公司曾經(jīng)在郵資秤/銷售/履行方面的主導地位聯(lián)系在一起——至少在大多數(shù)人的心目中是這樣。在過去的五年里，公司的股票從28美元跌到了7美元多一點。

“公司顯然需要拓展到新的市場，但在那里它可以利用自己的經(jīng)驗，展示其持續(xù)的價值和相關性?！盤itney Bowes的消費者連接看起來是一個有效的方法，”King說。

King指出，Consumer Connect的目標是獨立的航運和物流中小型企業(yè)，它們正在尋找在日益被主要運營商主導的市場中脫穎而出的方法。他們將獲得一種方式，以經(jīng)濟實惠的方式推廣他們的服務，并提高他們?yōu)槠浞盏碾娮由虅掌髽I(yè)提供的價值。

他表示:“‘消費者連接’的設計，還旨在幫助中小企業(yè)與大型零售商的品牌配送服務展開競爭?！薄氨砻嫔峡雌饋聿诲e，但它需要一段時間來觀察其目標客戶是否做出了回應，或在何種程度上做出了回應?！?/p>

Constellation的法國分公司指出，Narvar和ShipStation等公司也提供類似的服務。然而，Pitney Bowes的優(yōu)勢在于將其服務與一系列相關服務相結合，包括客戶數(shù)據(jù)分析。

她說，執(zhí)行服務與有助于提供客戶偏好的上下文和洞察的分析相結合是非常強大的。它幫助企業(yè)從銷售產(chǎn)品到吸引客戶的方式等各個方面進行發(fā)展。

“從一個地方獲得更多這樣的功能，對零售商來說可能是一個真正的優(yōu)勢，”France說，“他們需要不斷擴展工具和服務來支持他們的客戶關系。”

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