Pitney Bowes推出了自助服務(wù)工具來提高購后收益

Pitney Bowes周一發(fā)布了Consumer Connect，這是一款面向零售商和品牌的自助式購后營銷解決方案。

Pitney Bowes在運(yùn)輸和郵寄、數(shù)據(jù)和電子商務(wù)領(lǐng)域提供商業(yè)解決方案。消費(fèi)者連接服務(wù)幫助零售商在消費(fèi)者按下購買按鈕后獲得新的收入。它使零售商能夠創(chuàng)建一個品牌跟蹤和購買后的經(jīng)驗(yàn)。

“零售營銷人員花了大量的時間和金錢吸引消費(fèi)者,讓他們點(diǎn)擊購買按鈕只讓他們手中的第三方運(yùn)輸合作伙伴跟蹤和通知,直到包交付,”萊拉Snyder說,執(zhí)行副總裁和總裁Pitney Bowes商務(wù)服務(wù)。

這種將控制權(quán)轉(zhuǎn)移給第三方托運(yùn)人的做法為Consumer Connect等解決方案創(chuàng)造了機(jī)會。她表示，Pitney Bowes首次將購后體驗(yàn)的控制權(quán)完全交給了零售營銷人員。

行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，從發(fā)貨到發(fā)貨，一個包裹平均會收到8個跟蹤請求。斯奈德指出，在大多數(shù)情況下，這種體驗(yàn)是基本的、乏味的、非品牌的。

她說:“消費(fèi)者連接解決了這個問題，將發(fā)貨跟蹤轉(zhuǎn)變?yōu)榱闶凵唐放企w驗(yàn)的動態(tài)擴(kuò)展，最終推動更有意義的消費(fèi)者參與和新的收入機(jī)會?！?/p>

有了這個新產(chǎn)品，Pitney Bowes的目標(biāo)是支持一個關(guān)鍵的趨勢。星座研究(Constellation Research)的首席分析師妮科爾?弗朗斯(Nicole France)表示，該公司認(rèn)識到，通過每一次互動，客戶關(guān)系是持續(xù)的，并會隨著時間的推移而不斷發(fā)展。

她對CRM Buyer表示:“成功的公司正在利用他們對客戶的理解和洞察力，在客戶關(guān)系的每一個環(huán)節(jié)(包括購后)設(shè)計體驗(yàn)?！?/p>

France補(bǔ)充說，消費(fèi)者連接使零售商更容易建立和整合一致的、品牌的客戶體驗(yàn)，從購買到發(fā)貨、配送和可能的退貨。

她說:“這是客戶體驗(yàn)工具箱中另一個有用的工具，可以在通常由第三方管理的部分購買周期中提供無縫流?！?/p>

消費(fèi)者連接服務(wù)允許客戶跟蹤他們的發(fā)貨，并通過電子郵件和文本更新保持知情。它讓零售商方便地向他們發(fā)送相關(guān)的促銷信息和產(chǎn)品優(yōu)惠。

該服務(wù)使客戶能夠輕松啟動產(chǎn)品退貨，并在零售品牌承諾最重要的時候，以有意義的方式參與其中。

零售商通過將追蹤時刻轉(zhuǎn)化為促銷時刻，從消費(fèi)者聯(lián)系中獲益。該服務(wù)還提供了一個渠道，以改善品牌跟蹤的經(jīng)驗(yàn)。此外，它還提供有針對性的購后消費(fèi)者參與和無縫回報。

這項(xiàng)新服務(wù)幫助零售商利用顧客旅程中的接觸點(diǎn)，這些接觸點(diǎn)以前沒有得到充分利用，也沒有被視為接觸機(jī)會。據(jù)Pitney Bowes稱，它將采購后的互動從訂單跟蹤轉(zhuǎn)變?yōu)槠放企w驗(yàn)的延伸。

對零售商的另一個好處是發(fā)布者功能——一個24/7自助內(nèi)容管理系統(tǒng)，允許零售商在幾分鐘內(nèi)定制其品牌的購后體驗(yàn)。

Pitney Bowes的Snyder表示，消費(fèi)者將被其品牌一致性的沉浸式體驗(yàn)所吸引。這將有助于推動銷售，減少呼叫中心的數(shù)量，提高客戶忠誠度。

這種吸引力可能會挫敗網(wǎng)上購物者在社交媒體上發(fā)泄對糟糕客戶體驗(yàn)的不滿的做法。這些負(fù)面反應(yīng)會損害零售商的品牌。

Pitney Bowes的2018年全球電子商務(wù)研究顯示，美國約90%的網(wǎng)購者如果購后體驗(yàn)不佳，可能會采取破壞性行動。他們的反應(yīng)多種多樣，從在社交媒體上分享挫敗感，到再也不從這個令人反感的網(wǎng)站購買商品。

在千禧一代中，30%的人會公開他們糟糕的經(jīng)歷，在網(wǎng)上評論或社交媒體上抱怨，這可能會影響他們社交網(wǎng)絡(luò)中其他人的購買決定。

研究顯示，成功的高增長零售商——年營收增長25%或以上——比那些增長較慢的競爭對手更注重消費(fèi)者的購后體驗(yàn)。

這包括提供免費(fèi)退貨和當(dāng)日保證送達(dá)等服務(wù)。研究顯示，如果退貨容易，92%的消費(fèi)者會再次購買某個品牌的商品。

Pitney Bowes的研究證實(shí)了購買后跟蹤服務(wù)(如消費(fèi)者連接)的必要性。例如，54%的高增長零售商提供兩到三天的免費(fèi)送貨。然而，60%的低增長零售商，即同比增長10%或以下的零售商，提供4至7天的免費(fèi)送貨服務(wù)。

高增長的零售商傾向于滿足或超過消費(fèi)者對準(zhǔn)確、實(shí)時跟蹤、免費(fèi)且快速的運(yùn)輸、容易通過預(yù)印標(biāo)簽退貨、及時退款、甚至有吸引力的品牌包裝的需求。

Snyder說:“成功的高增長零售商和品牌不僅超越了顧客對購后體驗(yàn)的期望，而且他們利用每一個消費(fèi)者接觸點(diǎn)來建立品牌意識，進(jìn)一步加強(qiáng)顧客的忠誠度?！?/p>

從積極的一面來看，消費(fèi)者連接點(diǎn)中了大部分營銷的亮點(diǎn)。

Pund-IT首席分析師查爾斯?金(Charles King)表示，由于激烈的競爭和殘酷的定價，零售行業(yè)的生存之路越來越艱難。

他對CRM Buyer表示:“考慮到這些因素，履行和交付服務(wù)可能成為零售商的雷區(qū)，因此，向它們提供向流程添加以消費(fèi)者為中心的品牌透明度的方式，應(yīng)該受到歡迎。”

King補(bǔ)充道，對于Pitney Bowes來說，最大的問題是該公司正試圖將消費(fèi)者連接插入到主要快遞機(jī)構(gòu)(如美國郵政、UPS和聯(lián)邦快遞)已經(jīng)提供的有效跟蹤服務(wù)的流程中。

Pitney Bowes的情況是有問題的，因?yàn)樗男蜗笕匀慌c公司曾經(jīng)在郵資秤/銷售/履行方面的主導(dǎo)地位聯(lián)系在一起——至少在大多數(shù)人的心目中是這樣。在過去的五年里，公司的股票從28美元跌到了7美元多一點(diǎn)。

“公司顯然需要拓展到新的市場，但在那里它可以利用自己的經(jīng)驗(yàn)，展示其持續(xù)的價值和相關(guān)性。”Pitney Bowes的消費(fèi)者連接看起來是一個有效的方法，”King說。

King指出，Consumer Connect的目標(biāo)是獨(dú)立的航運(yùn)和物流中小型企業(yè)，它們正在尋找在日益被主要運(yùn)營商主導(dǎo)的市場中脫穎而出的方法。他們將獲得一種方式，以經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的方式推廣他們的服務(wù)，并提高他們?yōu)槠浞?wù)的電子商務(wù)企業(yè)提供的價值。

他表示:“‘消費(fèi)者連接’的設(shè)計，還旨在幫助中小企業(yè)與大型零售商的品牌配送服務(wù)展開競爭?！薄氨砻嫔峡雌饋聿诲e，但它需要一段時間來觀察其目標(biāo)客戶是否做出了回應(yīng)，或在何種程度上做出了回應(yīng)?！?/p>

Constellation的法國分公司指出，Narvar和ShipStation等公司也提供類似的服務(wù)。然而，Pitney Bowes的優(yōu)勢在于將其服務(wù)與一系列相關(guān)服務(wù)相結(jié)合，包括客戶數(shù)據(jù)分析。

她說，執(zhí)行服務(wù)與有助于提供客戶偏好的上下文和洞察的分析相結(jié)合是非常強(qiáng)大的。它幫助企業(yè)從銷售產(chǎn)品到吸引客戶的方式等各個方面進(jìn)行發(fā)展。

“從一個地方獲得更多這樣的功能，對零售商來說可能是一個真正的優(yōu)勢，”France說，“他們需要不斷擴(kuò)展工具和服務(wù)來支持他們的客戶關(guān)系?！?/p>

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