TD Ameritrade在Slack推出后減少了30%的電子郵件使用量

電子郵件長期以來一直是內部溝通的工具。但確保正確的信息獲得正確的員工可能是一個挑戰(zhàn)——特別是對于在不同地點擁有數千名員工的公司而言。

在TD Ameritrade，電子郵件是企業(yè)和團隊溝通的核心——據該公司數字工作場所和渠道有效性高級經理Neal Obermeyer稱，員工有時會感受到與工作無關的信息的轟炸。

與此同時，員工有時會錯過通過電子郵件進行的重要對話，“窒息點”會阻礙他們的工作。“電子郵件中的信息對任何不在交談中的人來說基本上是無用的，”O(jiān)bermeyer說?！熬臀覀兊慕M織情報而言，電子郵件中的信息可能不存在。

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“作為服務”模式提供的是服務，而不是產品；靈活性而不是剛性；以及與業(yè)務結果相一致的成本。

這家金融經紀公司希望加強溝通，減少電子郵件的煩惱，在全公司范圍內推出了基于聊天的協(xié)作工具Slack-有效地將信息共享和對話從電子郵件轉移到公共渠道。

在一個涉及數百名員工的試點項目之后，Slack在2018年年底被推到了整個員工隊伍中，取代了許多不同的協(xié)作工具。（美國貿易發(fā)展局上周宣布，該局正由嘉信理財公司收購，該局已在美國各地的10家公司辦公室分配了員工。

據TD Ameritrade首席信息官Vijay Sankaran稱，在過去的一年里，該公司很快看到了通信的改善和電子郵件量的急劇下降。

桑卡蘭說：“自從采用Slack后，我們看到發(fā)送的電子郵件減少了大約30%。他指出，一旦日歷信息，如邀請和RSVP被刪除，這種減少可能更大。因此，可以肯定的是，我們的大量通信已經從電子郵件中轉移到了Slack?！?

?？ㄌm說，通過渠道發(fā)送的通信在吸引員工方面更有效。公共頻道，本質上是用于對話或公告的聊天室，是Slack的一個關鍵特性；任何討論和相關信息的發(fā)布都可以被給定工作空間中的人查看。

他說：“現(xiàn)在，當我們分享公告和其他項目時，員工可以進行問答和實時對話，這些都是以前無法通過電子郵件進行的。

有了Slack的企業(yè)網格，信息可以“更直接、更透明地”在整個公司流動，Obermeyer說。這使得標記重要的內容變得更加容易，否則這些內容可能會被掩埋在員工的電子郵件收件箱中。

他表示：“我們可以將業(yè)務關鍵信息與領導力視角、員工參與信息或系統(tǒng)警報等東西區(qū)分開來。

奧伯邁耶指出，該公司使用Slack來突出內部人才搜索-這種過程可能會引發(fā)工人的問題。在過去，關于職位空缺的電子郵件討論只會產生一個只對兩方可用的對話，“這個問題和這個答案對組織沒有任何價值，”他說。但通過使用TD Ameritrade的“全公告”渠道，所有人都能看到這些信息。

“隨著人才搜索公告的發(fā)布，我們有一位同事在線程評論中提出了一個問題，并在那里得到了回答。所以，嘭的一聲，突然有11,000人接觸到了問題和答案。它就在那兒，大家都可以看到。

Obermeyer強調，TDAmeritrade推出企業(yè)網格的決定大大推動了公共渠道的采用。

Slack在2017年推出了企業(yè)網格，提供了大公司所尋求的各種管理、安全和合規(guī)功能。目前使用企業(yè)網格的公司包括IBM、CapitalOne和Conde Nast。

451Research的高級分析師Raul Castanon-Martinez說：“企業(yè)網格被設計成一個平臺，可以支持非常大的部署，并符合企業(yè)對隱私和安全的要求。“這使Slack與微軟等規(guī)模更大的競爭對手形成了較大的競爭對手，微軟顯然將它們視為該領域的一個重要競爭者。

企業(yè)網格的一個關鍵特征是能夠創(chuàng)建和管理多個獨立的工作區(qū)。TD Ameritrade目前有21個工作空間在使用；除了兩個全組織工作空間（一個用于與所有雇員相關的公司信息，另一個用于社會利益集團）外，所有工作空間都與現(xiàn)有業(yè)務領域保持一致。

奧伯邁耶說：“這感覺就像是我們已經組織起來的延伸?！拔覀兡軌蚋鶕枰诓煌ぷ骺臻g共享渠道，這對于跨職能協(xié)作非常有效。但在保持工作空間相對清晰、干凈和集中的方面，企業(yè)網格是一個很好的方式來保持該內容以有意義的方式組織。

他解釋說，創(chuàng)造獨立工作空間的能力有助于鼓勵工人在公共渠道交流?！爱斎藗冊谝粋€龐大的工作空間中擁有大量的人口時，他們往往會在愿意使用公共渠道等東西方面略顯膽怯，”O(jiān)bermeyer表示?！拌b于我們的目標之一是信息的透明度和可擴展性，我們絕對希望通過公共渠道獲得安慰。

這一轉變顯示出可衡量的效益。例如，將針對零售司工作人員的公告和通訊轉移到一個專門的公共渠道，導致更好的參與。

Obermeyer表示：“大多數電子郵件的讀者率將徘徊在50%左右，但這些類似的渠道現(xiàn)在的活躍率正從80%上升到接近100%?！耙虼耍c內容的接觸要高于電子郵件中的內容。

在辦公室里采取一種新的做事方式是很有挑戰(zhàn)性的，一些員工需要更多的支持來擺脫熟悉的工具，比如電子郵件。TD Ameritrade一直積極支持這些用戶。

奧伯邁耶說：“我們看到很多人真的很投入，其他人需要更多的實際支持?！白畲蟮奶魬?zhàn)是幫助人們度過思維轉變，這確實是一種不同的工作方式。一旦我們能夠說明這一點，并幫助人們看到如何更好地滿足他們的需求，燈泡就會繼續(xù)?！?/p>

有各種各樣的措施來支持員工搬到Slack。這包括提供如何使用該應用程序的技巧和技巧，以及一個鼓勵采用的“大使”計劃。該公司還創(chuàng)建了一個名為“代表機器人”的Slack機器人。

該機器人被公司通信人員使用，他們經常不得不代表高管起草和發(fā)布重要新聞和全公司公告。在過去，這一過程通常是通過電子郵件進行的。

“我們知道，我們需要在Slack有一個類似的要求來緩解這一轉變，”O(jiān)bermeyer說。

使用機器人，通信團隊成員可以在高管的Slack用戶名下發(fā)布消息，消息被批準后會提前或實時安排。

雖然TDAmeritrade的高管經常使用Slack自己，但機器人幫助確保了及時和一致的溝通?！斑@對于我們的許多商務通信從電子郵件轉移到Slack至關重要，”O(jiān)bermeyer表示?！拔覀冇泻芏囝I導人，在最初的幾個月里，我們不得不代表他們發(fā)出信息，現(xiàn)在他們自己非常積極。所以我們需要那座橋才能把他們帶到那里。

另一個機器人——“更好的機器人”（Better Bot）——被用來回答技術支持問題，有助于減輕服務臺工作人員的一些日常工作負擔。有計劃更新機器人與自然語言理解能力，使互動更簡單的工作人員。

卡斯塔農-馬丁內斯說，重點是確保所有工作人員在全組織范圍內向Slack移動時得到支持，這是成功的關鍵。

Castanon-Martinez說：“Ameritrade的經驗并非不典型，但應該指出的是，它是經過精心規(guī)劃和執(zhí)行的成功部署?！皳Q句話說，公司應該意識到他們可以取得類似的結果，但這不會（簡單地）通過將Slack帶入工作場所來實現(xiàn)。

“值得注意的是，他們的項目負責人強調（它）不僅僅是一個新工具；公司正在引入一種新的工作方式，而且......一些員工需要比其他人更多的支持才能實現(xiàn)轉型。

除了使用Slack進行公司通信外，應用程序還是團隊級別交互的關鍵部分。這包括支持法律和金融團隊合作，利用私人渠道進行盈利呼叫準備。

桑卡蘭表示：“各個團隊跨越TDAmeritradeuse Slack，在從我們的盈利呼叫準備過程到產品發(fā)布等一系列廣泛的活動上進行合作。“Slack為關鍵利益相關者提供了一個安全的渠道，可以實時共享信息，‘釘扎’項目以避免版本控制問題，甚至可以使用表情符號來指示消息是否已經被看到、閱讀或正在被考慮。

?？ㄌm說，TD Ameritrade決定轉向Slack的一個關鍵因素是通過Slack的應用程序商店訪問1800多個第三方應用程序集成。他表示：“幫助Slack區(qū)別于協(xié)作空間中其他工具的一件事，就是可用的第三方集成數量之多。

在該公司，Slack已經與CiscoWe bex集成，允許對話在必要時使用斜杠命令啟動應用程序時從聊天轉移到語音。還有進一步整合的計劃。一旦工作日的人力資源和金融工具以及微軟的Office365套件在本財政年度晚些時候推出，Slack將與它們集成。（然而，在TD Ameritrade內部，并沒有計劃使用微軟團隊——與Slack的競爭對手。

?？ㄌm表示：“隨著我們的組織繼續(xù)將Slack整合到我們各自的日常工作流程中，我想我們對平臺的使用只會變得更加復雜。